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Definition

Was ist ein Ticketsystem?

| Autor / Redakteur: Santander / Michael Hase

Grundlagenwissen zum IT-Business
Grundlagenwissen zum IT-Business (Bild: © adiruch na chiangmai - Fotolia.com)

Ein Ticketsystem ist ein Ordnungssystem. Es behandelt systematisch entweder von Kunden oder der eigenen Belegschaft formulierte Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Firmenintern wird Kritik an Prozessen oder Abläufen systematisiert.

Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist für viele Firmen ein zwar unangenehmes, aber für die Reputation der Firma umso wichtigeres Themenfeld. Deshalb sind Ticketsysteme insbesondere in diesem Bereich wichtig und auch in weiten Teilen der Wirtschaft bekannt. Mit den Funktionen eines Ticketsystems lässt sich aber ein wesentlich breiteres Spektrum an Aufgaben systematisieren. Der etwas antiquierte deutsche Name für ein Ticketsystem, Fallbearbeitungssystem, macht deutlich, dass mit einem Ticket und dem dahinterstehenden System jeder Fall behandelt werden kann, der für die Funktion einer Firma Relevanz hat.

Ticketsysteme werden am häufigsten im Kundensupport eingesetzt. Kundenanfragen kommen auf unterschiedlichen Wegen in eine Firma: Ob per Telefon, Mail, Brief oder Soziale Medien, alle Support-Anfragen werden durch eine Ticketerteilung in einer geeigneten Multichannel-Ticketing-Software zentral gespeichert. Die Support Tickets werden kategorisiert, ihnen werden Prioritäten zugewiesen und sie werden zur passenden Bearbeitungsstelle weitergeleitet. Der beauftragte Mitarbeiter kann durch Verknüpfung mit der Kundendatenbank auf alle früheren Anfragen des Kunden über alle Kanäle zugreifen. Wer auch immer die Kundenanfrage bearbeitet, das Ticket bleibt im System sichtbar und erst, wenn ein „closed“-Vermerk angebracht wird, ist die Anfrage erledigt.

Automatisierung

Neben der einheitlichen Weiterverarbeitung von Anfragen über viele verschiedene Kanäle ist die Automatisierung der Bearbeitung ein wichtiger Vorteil eines Ticketsystems. Aufgrund vordefinierter Faktoren kann ein eingehendes Ticket automatisch kategorisiert, priorisiert und an eine geeignetes Support-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Die gleichmäßige Auslastung des Support-Teams lässt sich ebenfalls über das Ticketsystem steuern. Nachfassen beim Kunden oder kurze Reaktionszeiten bei kritischen Themen lassen sich durch Regeln festlegen und automatisieren.

Die Erarbeitung von Ratgebern und Artikeln zu Problemlösungen, die vom Support-Team gar nicht mehr bearbeitet werden müssen sowie umfangreiche Berichte und Analysen zum Erfolg des Kunden-Supports vervollständigen die Möglichkeiten eines Ticketsystems im Kundensupport.

Interner Gebrauch

Die Anbindung an die IT der Firma ist eine wichtige Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz eines Ticketsystems. Ist die Integration erreicht, lassen sich die Vorteile eines Ticketsystems kongruent auf die innerbetriebliche Kommunikation übertragen. Problemlösungen können auch hier teilweise automatisiert, strukturiert und systematisiert werden. Das spart Zeit, Geld und menschliche Arbeitskraft, die in kreativere Bereiche fließen kann.

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