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Engpässe in der Cybersecurity Sommerloch im IT-Support? Drei Tipps für mehr Resilienz

Von Agnes Panjas 3 min Lesedauer

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In der Urlaubszeit läuft der IT-Support weiter und die Herausforderungen bleiben bestehen. Bei kritischen Vorfällen offenbaren sich dann schnell Lücken. Drei Maßnahmen, die auch bei personellen Engpässen helfen, zeigt Tanja Schwarz, Team Lead DACH bei Go To, auf.

Urlaubszeiten des IT-Teams ändern nichts daran, dass der Supportbedarf weiterläuft. Gerade wenn es zu kritischen Zwischenfällen kommt, werden organisatorische Schwachstellen sichtbar.(Bild: Gemini / KI-generiert)
Urlaubszeiten des IT-Teams ändern nichts daran, dass der Supportbedarf weiterläuft. Gerade wenn es zu kritischen Zwischenfällen kommt, werden organisatorische Schwachstellen sichtbar.
(Bild: Gemini / KI-generiert)

Die ruhigeren Sommermonate sind im IT-Support vor allem eines: eine Illusion. Zwar sind weniger Beschäftigte im Büro, das Ticketaufkommen im IT-Support geht jedoch häufig kaum zurück. Oft steigen Lösungszeiten und die Belastung für die anwesenden Teammitglieder nimmt zu. Besonders kritisch wird es, wenn ein schwerwiegender Incident auftritt und eine Eskalationskette bei einer Person endet, die gerade nicht erreichbar ist. In dieser Situation zeigt sich, wie belastbar die vorhandenen Support-Strukturen tatsächlich sind. Tania Schwarz, Team Lead DACH, Account Executives Enterprise bei GoTo, nennt drei Maßnahmen, die Unternehmen helfen, ihre Supportprozesse resilienter aufzustellen und auch bei personellen Engpässen handlungsfähig zu bleiben.

1. Wiederkehrende Aufgaben konsequent automatisieren

Je kleiner das verfügbare Support-Team ist, desto wichtiger ist es, ihre Zeit effizient einzusetzen. IT-Fachkräfte sollten sich auf komplexe und geschäftskritische Vorfälle konzentrieren können, statt einen großen Teil ihres Arbeitstags mit wiederkehrenden Standardaufgaben zu verbringen. Dazu gehören beispielsweise Software-Updates, Systemprüfungen, Routinekonfigurationen oder die Bearbeitung häufig auftretender Anfragen. Mithilfe automatisierter Workflows lassen sich viele dieser Prozesse standardisieren und ohne ständige manuelle Eingriffe ausführen. Das entlastet das Team nicht nur in der Urlaubszeit, sondern reduziert zugleich das Risiko von Verzögerungen und uneinheitlichen Abläufen.

Tipps für die Praxis

  • Ergänzend können Self-Service-Angebote und zentral gepflegte Wissensdatenbanken Nutzer dabei unterstützen, einfache Probleme selbstständig zu lösen.
  • KI-gestützte Funktionen können relevante Informationen leichter zugänglich machen und Supportteams bei der Einordnung von Vorfällen unterstützen.

2. Alternative Eskalationswege vorbereiten

Auch die beste Technologie kann unklare Verantwortlichkeiten nicht vollständig kompensieren. Eskalationsketten sollten deshalb nie von einzelnen Personen abhängen. Ist nur ein Experte für ein bestimmtes System zuständig, kann bereits eine Abwesenheit ausreichen, um die Bearbeitung eines kritischen Incidents zu verzögern. Unternehmen sollten Zuständigkeiten, Vertretungen und Übergabeprozesse daher eindeutig definieren und zentral dokumentieren. Für jede Eskalationsstufe muss geklärt sein, wer im Vertretungsfall übernimmt und welche Informationen für die weitere Bearbeitung benötigt werden. Dazu zählen beispielsweise bisherige Maßnahmen, bekannte Abhängigkeiten, relevante Systemdaten und die geschäftlichen Auswirkungen des Vorfalls.

Tipps für die Praxis

  • Eine zentrale Wissensbasis hilft außerdem dabei, wichtiges Knowhow vom Wissen einzelner Beschäftigter zu lösen.
  • Automatisierte Priorisierung und Weiterleitung können zusätzlich dafür sorgen, dass kritische Meldungen auch bei Abwesenheiten schnell bei den richtigen Ansprechpartnern landen.
  • Wichtig ist auch, diese Abläufe nicht erst im Ernstfall zu prüfen. Regelmäßige Tests der Eskalationswege machen Lücken sichtbar, bevor ein realer Vorfall entsteht.

3. Remote-Support zentral und skalierbar aufstellen

Hybride Arbeitsmodelle und verteilte Standorte können den IT-Support zusätzlich erschweren. Ein resilientes Support-Modell muss deshalb unabhängig davon funktionieren, wo sich die betroffene Person, das Gerät oder die zuständige Fachkraft befindet.

Zentraler und sicherer Remote-Support ist dabei essentiell, um IT-Management und Remote-Support ortsunabhängig bereitzustellen. Das ermöglicht es IT-Teams, Geräte aus der Ferne zu analysieren und Störungen zu beheben, ohne dass ein Techniker vor Ort sein muss. Dadurch lassen sich vorhandene Kapazitäten flexibler einsetzen und Anfragen über Standorte hinweg verteilen. So können IT-Teams schneller auf Probleme reagieren und ihre Servicequalität auch bei schwankenden personellen Kapazitäten aufrechterhalten. Das ist gerade dann wichtig, wenn einzelne Teams vorübergehend kleiner besetzt sind.

Wer ist Go To?

Das US-Softwareunternehmen GoTo mit Sitz in Boston ist auf Fernwartung spezialisiert und setzt hierfür ein proprietäres, SSL-verschlüsseltes Protokoll ein.

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