ITSM- und ESM-Projekte KI steht und fällt mit der Ordnerstruktur

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Erst saubere Wissensstrukturen im Unternehmen entfesseln das Potenzial von KI. Konkret beginnt das dort, wo man es kaum vermutet: bei einer klaren Ordnerstruktur. Das klingt banal – doch wie so oft liegt der Teufel im Detail.

Trotz riesiger Effizienzversprechen liefern KI-Assistenten im ITSM und ESM in der Praxis oft nur unzureichende Ergebnisse. KI-Hype hin oder her – der Teufel steckt wie so oft im Detail. Jonas Schütze, Customer Success Manager, TOPdesk, betont einerseits, dass KI-Assistenten in der Praxis oft „ganz hervorragende Ergebnisse“ im ITSM und ESM liefern. Laut einer Forrester-Studie würde eine Lösung wie TOPdesk die Bearbeitungszeit für Service-Tickets halbieren. Aber wo viel Licht ist, ist auch Schatten und es kommt in solchen Projekten durchaus auch zu Enttäuschungen. Ist das der Fall haben in erster Linie drei Gründe dazu geführt, verrät der TOPdesk-Manager, der aus der Praxis weiß, wie das Scheitern in der Projekt-Praxis vermieden werden kann:

• Governance: Anbieter haben in der Vergangenheit bei autonomen KI-Versprechen im Sales-Prozess übertrieben und bei Kontrolle sowie Compliance untertrieben, wodurch komplett autonome Lösungen in der Praxis an Grenzen stießen. Unternehmen dürfen KI aus Bequemlichkeit nicht sich selbst überlassen, sondern benötigen fortlaufende Governance-Prozesse. Da sich das Wissen in Organisationen permanent verändert, muss es Verantwortliche für Review-Prozesse und Qualitätskontrollen geben; wer die Wissensbasis nicht pflegt, erlebt Qualitätsverluste. Echte Menschen müssen das Ruder in der Hand behalten und darüber verfügen, wo Daten gespeichert, wie sie genutzt und fortlaufend aktualisiert werden.

• Explodierende Kosten: Wenn Entscheider auf Kontrolle und Governance achten, stellt dieser Punkt kein allzu großes Risiko dar: die Rede ist von explodierenden Kosten, abhängig von der eigentlichen Nutzung bei wenig Transparenz. Inzwischen dürften einige Unternehmen im Nachgang von den tatsächlichen Kosten ihrer KI überrumpelt worden sein.

• Wissensverfügbarkeit: Wie effektiv KI in der Praxis funktioniert, steht und fällt mit den Informationen und Daten, die strukturiert zur Verfügung stehen; Wissen in den Köpfen der einzelnen Mitarbeitenden hilft wenig weiter. Diese Grundvoraussetzungen waren in einigen Organisationen nicht geschaffen worden, die etwas überstürzt KI eingeführt haben und so den zweiten oder sogar dritten Schritt vor dem ersten gehen wollten.