IT-Service-Management erfolgreich umsetzen

Warum ITIL allein nicht ausreicht

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ITB: Wie sollte das Unternehmen sein IT-Service-Management-Projekt starten?

Fouda: Die generelle Zielsetzung besteht darin, die für ein professionelles IT-Service-Management erforderlichen Prozesse sichtbar, organisierbar und steuerbar zu machen. Nur unter dieser Voraussetzung werden später die einzelnen Serviceanforderungen effizient, effektiv und konform den geforderten Service Level Agreements (SLAs) erfüllt werden können. Mit dem ersten Projektschritt gilt es, nach Aufnahme der Anforderungen aufzudecken, wo das Unternehmen genau steht. Dazu sollte der Ist-Zustand der IT und der IT-Organisation exakt ermittelt und dokumentiert werden. Denn nur im Wissen um den Status quo wird das Projekt im Unternehmen angemessen und wirtschaftlich aufgesetzt und umgesetzt werden können.

ITB: ... und der zweite Projektschritt?

Fouda: ... ist, anhand des ITIL v.3-Referenzmodells das „Was“ zu bestimmen. Das Modell gibt darüber Auskunft, welche Empfehlungen andere Unternehmen erfolgreich umgesetzt haben. Anschließend sollte anhand der anderen Modelle und Normen das „Wie“ verfolgt und ausgestaltet werden. Dazu muss neben dem Ist-Zustand natürlich das Soll, der Lösungszuschnitt des künftigen IT-Service-Managements, feststehen. Hinweise auf die Prozessgestaltung können die anvisierten Geschäftsprozesse geben. Aber auch ohne diese Anhaltspunkte ist eine konkrete Soll-Bestimmung möglich und sinnvoll. Allein in einem stringenteren und flexibleren IT-Prozess-Modell kann für das Unternehmen ein hoher, lohnender Mehrwert stecken, unabhängig davon, welche Geschäftsprozesse künftig darüber abgewickelt werden.

ITB: Wie erreicht das Unternehmen am Besten das Projektziel?

Fouda: Indem es in einem dritten Projektschritt aus den ausgewählten Good Practices mit Fokus auf das Prozess-Soll sowie die anvisierte IT und IT-Organisation die geeigneten Best Practices ableitet. Wie bereits erwähnt: Das funktioniert nur über eine ausgeklügelte, methodische Vorgehensweise, die der Lösungspartner der Wahl unbedingt mitbringen und beherrschen sollte. Diese professionelle Überführung von Good Practices in Best Practices macht sich für das Unternehmen in einer weiteren Hinsicht schnell bezahlt: Es kann so gezielt und investitionssicher die Herstellerprodukte bestimmen, über die das IT-Service-Management am wirtschaftlichsten und effektivsten gelöst werden kann.

ITB: A propos Lösungsumsetzung: Gibt es innerhalb des IT-Service-Managements auch Bereiche, für die ITIL v.3 nicht einmal Empfehlungen gibt, was realisiert werden sollte?

Fouda: Ein solcher Bereich ist Management of Change, nicht zu verwechseln mit Change Management, also Änderungs-Management. So suchen die Projektverantwortlichen innerhalb dieses Referenzmodells vergeblich nach Vorschlägen, was innerhalb der Organisation veranlasst und geändert werden sollte, damit die neuen Prozesse vom IT-Personal und von den anderen Mitarbeitern ohne Reibungsverluste akzeptiert und anschließend von ihnen voll unterstützt werden. Übrigens: Auch für ein Management of Change innerhalb der Organisation empfiehlt es sich, methodisch vorzugehen, damit das anvisierte IT-Service-Management nach Abschluss des Projekts schnell, vollständig und für das Unternehmen lohnend zum Tragen kommt. Der Planungs- und Realisierungspartner der Wahl muss natürlich für ein insgesamt erfolgreiches Vorhaben auch dieses methodische Rüstzeug mitbringen.

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