IT-Service-Management erfolgreich umsetzen Warum ITIL allein nicht ausreicht

Redakteur: Dr. Andreas Bergler

ITIL (IT Infrastructure Library) wird als Standardmodell zur Umsetzung von IT-Service-Management vermarktet. Was ITIL v.3 tatsächlich leistet, erklärt Tarek Fouda von RDS Consulting.

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Tarek Fouda, Leiter Competence Center IT Service Management & IT Outsourcing Services bei RDS Consulting
Tarek Fouda, Leiter Competence Center IT Service Management & IT Outsourcing Services bei RDS Consulting
( Archiv: Vogel Business Media )

ITB: Welche Bereiche deckt ITIL im IT-Service-Management ab und welche nicht?

Fouda: ITIL v.3 besteht aus Empfehlungen, sogenannten Good Practices und gibt Auskunft darüber, welche Steuerungsprozesse nötig sind, um IT-Services aufzusetzen, zu überwachen und zu verbessern. Auf das „Wie“ gibt das Referenzmodell mit seinen fünf Büchern kaum eine Antwort. Man erfährt daraus also weder, wie solche Prozesse umgesetzt, welche Organisations- und IT-Strukturen dazu eingeführt, noch wie das IT-Personal und andere Mitarbeiter an das IT-Service-Management herangeführt werden sollen. Ebenso wenig gibt ITILv.3 Empfehlungen, wie die anvisierte Lösung produkttechnisch realisiert werden sollte.

ITB: Was ist zusätzlich für die Ausgestaltung des IT-Service-Managements notwendig?

Fouda: Um alle damit verbundenen Fragen weitgehend beantworten zu können, sollten weitere Modelle und Standards herangezogen werden wie ISO 20000, ISO 27001, Six Sigma, Prince 2 oder Cobit. Doch alle Modelle und Normen reichen für den endgültigen Lösungszuschnitt des IT-Service-Managements nicht aus.

ITB: Können Sie das konkretisieren?

Fouda: Jeder Lösungszuschnitt ist so spezifisch wie das Unternehmen selbst mit seinen Anforderungen an das IT-Service-Management. Hinzu kommt, dass der Ist-Zustand der eigenen IT-Organisation die Ausgestaltung des IT-Service-Managements mitprägt. So müssen die Investitionen in einem vertretbaren Verhältnis zur Zielerreichung stehen: eine effizient arbeitende IT-Organisation, die die Geschäftsprozesse des Unternehmens optimal unterstützt.

ITB: Sprechen Sie deshalb im Zusammenhang mit ITIL von „Good Practices“ und nicht wie bei der ITIL-Vorgängerversion von „Best Practices“?

Fouda: Richtig. Best Practices, wie sie zu Zeiten von ITIL v.2 genannt wurden, implizieren, dass die Empfehlungen 1:1 umgesetzt werden können. Genau das war und ist auch mit ITIL v.3 nicht der Fall. Damit aus Good Practices praktikable und erfolgsversprechende Best Practices werden, ist viel mehr notwendig. Noch mehr: Die komplexe Überführung von Good in Best Practices setzt eine ausgeklügelte Vorgehensweise voraus.

ITB: Für wie kritisch erachten Sie den Faktor Mensch für das Service-Management?

Fouda: Unternehmen können die zügige Akzeptanz und Unterstützung der neuen Service-Management-Strategie gemäß ITIL gar nicht hoch genug bewerten. Der Faktor Mensch ist letztlich entscheidend dafür, wann und in welchem Umfang sich sämtliche Investitionen und Aufwendungen ins IT-Service-Management auszahlen werden. Wird das Personal nicht für das neue Servicemodell begeistert, kann das das komplette Vorhaben zu Fall bringen. Deshalb ist es sehr wichtig, auch den richtigen Lösungspartner auszuwählen, der auch in Fragen der Organisation und des Personaleinsatzes firm ist.

Wie Unternehmen bei der Realisierung der Good Practices mit ITIL vorgehen sollten, lesen Sie auf der nächsten Seite.

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