ITIL-konformer IT-Service Salesforce sagt ServiceNow im ITSM den Kampf an

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Salesforce präsentiert „Agentforce IT Service“, ein ITIL-konformes Angebot zur Zusammenarbeit von Menschen und KI-Agenten. Diese unterstützen Belegschaft und IT-Teams. Über 100 Partner sind anbindbar, während MSP, Berater und Reseller Implementierung und Migration übernehmen.

Zum Start liefert Salesforce ein Multi-Agent-System mit über 25 Agenten, mehr als hundert Workflows und über hundert Konnektoren aus. Gemäß dem „Homegrown“-Ansatz basieren alle diese Komponenten auf der eigenen Service Cloud, auf Agentforce und der hauseigenen Data Cloud, einer Plattform für strukturierte und unstrukturierte Daten. Statt reaktive Prozesse zu erzeugen, soll diese Lösung proaktive und sogar prädiktive Prozesse ermöglichen, für die Belegschaft, IT-Teams und Manager.

Agentforce IT Service besteht aus vier Funktionsbereichen. Der IT Service Desk verarbeitet mithilfe von KI-Agenten Vorfälle, löst Probleme, umfasst einen Servicekatalog und liefert Out-of-the-box-Dashboards. Über hundert Konnektoren binden Partner wie Google, IBM oder Microsoft an. Alle End-to-End-Prozesse sollen ITIL-konform sein, und die Kommunikation läuft stets über Slack oder Teams.

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Agentforce IT Service für die Belegschaft

Der zweite Funktionsbereich betrifft den Einsatz bei der Belegschaft, die Problemlösungen in Echtzeit und optimale Produktivität erzielen soll. Agentforce IT Service integriert sich in deren Werkzeuge, so etwa Slack, Teams, Portale oder einen Webchat. Ein Mitarbeiter stellt beispielsweise eine Anforderung in Slack & Co., und Agenten verarbeiten solche Aufgaben wie etwa Antworten, Problemlösung und die Weiterleitung dringender Anforderungen. Dies führe zu sofortigem Support, ohne die jeweilige Anwendung wechseln zu müssen. Die Problemlösungen seien stets für den jeweiligen Mitarbeiter personalisiert, denn Agentforce prüfe dessen Profil und die zugehörige Unternehmensrichtlinie und liefere die entsprechende Lösung, ohne dabei ein IT-Team zu bemühen.

Sollte einmal ein E-Mail-Server ausfallen, kann Agentforce automatisch die betroffenen Mitarbeiter benachrichtigen und in Echtzeit den aktuellen Status mitteilen. Es kann zudem einen Vorfall aufspüren und selbst erzeugen, inklusive eines personalisierten Tickets, sollte der Vorfall nicht behandelt werden. Dieses Verhalten nennt Salesforce „proaktiv“.

Die Interaktion mit Menschen ist von vornherein eingeplant. Sollte eine Anfrage kompliziert oder sehr dringend sein, etwa ein Sicherheitsvorfall, dann würde Agentforce die Konversation an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben, inklusive der Erkenntnisse, die für eine schnelle Reaktion notwendig sind. Mehrere Agenten arbeiten dank der Protokolle A2A und MCP als Experten für Sachgebiete zusammen.

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Agentforce IT Service für IT-Teams

Im dritten Funktionsbereich soll Agentforce IT Service IT-Teams helfen, Vorfälle automatisch zu bearbeiten und sie mit tiefergehenden Einblicken versorgen, damit sie schneller zu Lösungen gelangen. Das soll es ihnen erlauben, Probleme abzuwenden, bevor sie überhaupt auftauchen, und zudem die Kosten für den IT-Support senken.

CMDB und Service Graph

Die Grundlage für dieses proaktive Vorgehen bildet die vereinheitlichte Configuration Management Database (CMDB), die in Agentforce eingebettet und mit dem Service Graph gekoppelt sei. Sie bildet den vierten Funktionsbereich.

Der Service Graph stellt in einem unternehmensweiten Graphen alle Infrastrukturelemente aller Anwendungen und Dienste grafisch dar, also eine komplette Sicht auf Vernetzungen und Abhängigkeiten. Ist eine davon unterbrochen, fällt das sofort auf und wird von Agenten gemeldet. Wenn etwa ein Netzwerk-Switch ausfällt, kann dies weitreichende Folgen nach sich ziehen und Kosten verursachen. Diese lassen sich mit proaktiven Maßnahmen von Agenten und Personal vermeiden.

CMDB und Graph enthalten Konfigurationsobjekte und Abhängigkeiten in einer Near-Core-Architektur, die tief in die Plattform eingebettet und mit der Data Cloud integriert ist. Dieses System erlaube es, mit oder ohne Agent Nachforschungen zu betreiben (etwa für Compliance und Governance), was wiederum sowohl pro- als auch reaktive Problemlösung und Ursachenanalyse erlauben soll.

Unterstützung fürs Partnernetzwerk

Agentforce IT Service startet mit über 100 vorgefertigten Konnektoren und Integrationen zu verbreiteten Apps, Services und Systemen. Mit diesen Out-of-the-Box-Konnektoren und Integrationen von Partnern wie etwa Box, Crowdstrike, Google, IBM, Microsoft, Okta, Oracle NetSuite, Qualtrics, TeamViewer, Workday, Zoom und weiteren lassen sich IT- und HR-Workflows bereits von Anbeginn nahtlos integrieren. „So erreichen Unternehmen Auto-Resolutions, steigern die Produktivität der Belegschaft und reduzieren Kosten“, sagt Kishan Chetan, EVP & General Manager der Service Cloud bei Salesforce.

Zu den Partnern, die Salesforce einbinden möchte, gehören zunächst diejenigen, für die es Konnektoren anbietet (siehe oben). Weitere Partner neben diesen ISVs sind MSP, große Beratergesellschaften, Systemintegratoren und Reseller. „Sie übernehmen die Implementierung unseres Agent4IT Services und die Migration“, sagt Muddu Sudhakar, SVP & General Manager für IT & HR Service, im Gespräch mit IT-BUSINESS. „Wir haben auch ein neues Programm ‚Light Up the Org‘: Damit lassen sich Kundendaten als Vorschau bzw. Nachweis der Leistung laden und ein ‚Tag-1‘-Erlebnis zeigen, und zwar schon vor dem Kauf: So sieht Ihre Organisation an Tag 1 des Einsatzes von Agent4IT Service aus.“

Er wendet sich auch an KMU: „Wir wollen den Partnern dort begegnen, wo sie sich befinden, also auch regionalen Partnern, die ihren Kunden Support geben.“ Es gebe zwei Programme, eines für ISVs und eines für Reseller. „ISVs nutzen die Konnektoren und Integrationen out oft the box und unterstützen die Workfklows und Agenten und so weiter. Im zweiten Programm wollen wir alle Reseller sowie Implementierungspartner kennenlernen, so etwa Channel-Partner, um sie bei ihren Services zu unterstützen. Unser Team vor Ort arbeitet gemeinsam mit ihnen an ihren Projekten, um so einen Abschluss nach dem anderen zu erringen. Wir wollen Partner erfolgreich machen.“

Salesforce im ITSM-Markt

Wie groß der Markt für Agent4IT sein mag, deutete Salesforce im Gespräch an. Chetan verweist auf rund 150.000 Kunden, wovon 60.000 Service-Cloud-Kunden seien. Hinzukämen etwa eine Million Slack-Nutzer als bestehende Nachfragebasis. Der größte Konkurrent sei derzeit ServiceNow. Aber der Markttrend sei die Transformation vom alten Modell „Portal/Formular/Ticket“ – wie es anscheinend ServiceNow noch praktiziert – hin zum neuen Modell „Konversation & Agenten mit 24/7-Resolution“.

„Das alte fragmentierte ITSM-Modell ist fundamental gebrochen“, so Chetan weiter. „Wir differenzieren uns über das Kundenerlebnis der Konversation an allen Kontaktpunkten, mit einer einheitlichen Plattform aus Agenten und „Fulfillern“, und wir bringen out of the box „Domänenpacks“ mit. Diese liefern wir am Tag eins mit vielen vorgefertigten Workflows und Konnektoren (s.o.) aus. Wir unterstützen Proaktivität und Prädiktion und halten die ITIL-Konformität ebenso ein wie unser Trust-Versprechen“, so Sudhakar. Dieses Versprechen umfasse nicht nur Compliance und Security, sondern auch Ethik und Analytik. Denn die Domänenpacks binden auch die Business-Intelligence-Funktionen von Tableau ein. „Die Zukunft des IT-Service ist agentisch und findet hier und jetzt statt“, sagt Chetan selbstbewusst.

Verfügbarkeit

Agentforce IT Service, inklusive IT Service Desk, Belegschafts-Agenten und eingebetteter CMDB (Configuration Management Database), soll im Oktober 2025 allgemein verfügbar werden. Agentforce, Mitarbeiterportale und Slack seien bereits heute verfügbar.

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