Fehlende Lead-Prozessgrundlagen

Neukunden sind Glücksache

| Redakteur: Sarah Böttcher

Nicht alle KMU-Systemhäuser sind auf Erstkontakte potenzieller Neukunden richtig vorbereitet.
Nicht alle KMU-Systemhäuser sind auf Erstkontakte potenzieller Neukunden richtig vorbereitet. (Bild: Pixabay)

KMU-Systemhäuser investieren in Marketing und Lead-Generierung. Doch eine gründliche Erstqualifizierung potenzieller Neukunden findet selten statt.

Meldet sich ein Interessent bei KMU-Systemhäusern und IT-Dienstleitstern, bekommt er oft die Auskunft, der Chef sei gerade außer Haus und er solle es doch später nochmal versuchen. Das Problem ist häufig, dass sich der Mitarbeiter die Kontaktdaten des potenziellen Neukunden nicht notiert.

Der Lead-Prozess ist im KMU-Markt meist noch Chefsache – erreicht man diesen nicht direkt am Telefon, wird die Lead-­Bearbeitung zum Glücksspiel. „Es sollte längst üblich sein, zumindest die BANT-Kritierien „Budget, Authority, Need und Timeline“ (Budget, Entscheidungsbefugnis, Bedarf und Zeitrahmen) abzufragen, um Marketing-Leads zu qualifizieren. Nur so kann man die Bearbeitung priorisieren“, so IQITS-Inhaber Harald Knapstein. „Unserer Erfahrung mit Systemhäusern und IT-Dienstleistern zeigt aber, dass dies bei über 95 Prozent der Anbieter nicht passiert.“

Umgang mit Neukunden

Die Systemhäuser zäumen damit laut Knapstein das Pferd von hinten auf: „Man gibt Geld aus für einen Webauftritt, SEO, ­Online- und Print-Marketing – aber nimmt ein Interessent von sich aus Kontakt auf, trifft er auf unzureichend vorbereitetes Personal.“

Warum bewegen sich viele IT-Dienstleister beim Erstkontakt fernab der Best Practices? Neben Zeitmangel – verbreitet gerade bei kleineren Häusern in Phasen voller Auftragsbücher – sieht Knapstein weitere Gründe: „Ruft man zu den Geschäftszeiten an, gehen in der Regel Back-Office-Mitarbeiter ans Telefon. Diese sind zu Lead-­Prozessgrundlagen häufig nicht optimal geschult. Außerhalb der Geschäftszeiten erreicht man dann nur noch den technischen Support, also in Vertriebsfragen oft unerfahrene Belegschaft.“

Bedenklich sei, dass häufig auch der Chef nicht mit Methode qualifiziere, sondern ­lediglich „nach Gefühl“, so Knapstein. „Ein CRM-System darf man in diesem Markt nicht erwarten, aber eine strukturierte Erfassung der Basisdaten sollte schon sein.“

Ergänzendes zum Thema
 
Der IT-Reseller Experience (IT-RX) Index

Der IQITS-Inhaber rät Systemhäusern deshalb dringend, zumindest eine interne Schulung zum Umgang mit Neukunden durchzuführen. Könne oder wolle der Geschäftsführer dies nicht selbst übernehmen, sei ein Sales Coaching mit Fokus auf Erstkontakte ratsam, ergänzt durch eine interne Nachbesprechung. „Und zu guter Letzt gilt es, die durchgängige Besetzung des Telefons zu organisieren“, so Knapstein. „Sonst lässt man im wörtlichen Sinne Geld auf der Straße liegen.“

Ausgezeichnet: Qitec

Während viele Systemhäuser heute bei der durchgängigen Betreuung von Neukunden Probleme haben, punktet die Qitec GmbH aus Leipzig genau in diesem Bereich. Der IT-Dienstleister mit zehn Mitarbeitern konnte sich daher bei der IQITS-Auswertung auch gegenüber größeren Mitbewerbern durchsetzen.

Den Ausschlag dafür gaben unter anderem die gute Erreichbarkeit auf allen Kanälen, die kurzen Reaktionszeiten und die hohe Kundenzufriedenheit mit den Beratungsleistungen. Die Spezialisten von Qitec versuchen von Anfang an, sich in die konkrete Situation des Kunden hineinzudenken, um seine Anforderungen zu verstehen, so das Beratungsunternehmen IQITS. Bei der Entwicklung von Lösungskonzepten geht das Unternehmen interdisziplinär vor und bezieht alle Aspekte der IT-Infrastruktur mit ein. Die Umsetzung und die Resultate werden anschließend permanent überwacht.

Sören Halbach, Geschäftsführer Qitec
Sören Halbach, Geschäftsführer Qitec (Bild: Qitec/Chris Gonz Photographie)

Aber wie gelingt Qitec diese ganzheitliche Kundenbetreuung mit einem relativ kleinen Team? Der Schlüssel dafür sei die enge Verzahnung der internen Prozesse ab dem vertrieblichen Erstkontakt: „Wir arbeiten heute schon fast vollständig digital, haben viele Abläufe automatisiert und versuchen ständig, uns messbar weiterzuentwickeln“, sagt Geschäftsführer Sören Halbach. Wichtige Performance-Indikatoren hat der IT-Dienstleister dabei immer im Blick: Die Remote-Lösungsquote bei Support-Anfragen liegt beispielsweise aktuell bei 87 Prozent. Was rät ­Sören Halbach Unternehmen, die bei der digitalen Transformation noch nicht so weit sind? „Technologie ist immer nur das Werkzeug. Der entscheidende Faktor bleibt auch in Zukunft der Mensch. Daher ist unsere wichtigste Aufgabe, die Digitale Transformation in die Köpfe zu bekommen. Dies gelingt am besten, wenn wir uns von Anfang an ehrlich mit den Potenzialen und Risiken auseinandersetzen und die Digitalisierung als umfassenden Veränderungsprozess begreifen.“

Systemhäuser verheimlichen Kundenreferenzen

Umfrageergebnisse des IQITS

Systemhäuser verheimlichen Kundenreferenzen

12.09.17 - IT-Dienstleister und Systemhäuser im KMU-Markt verheimlichen erfolgreiche Kundenprojekte lieber, als sie zum Nachweis ihrer Kompetenz zu nutzen. lesen

Erfolgsfaktor Zertifizierungen

Analyse von IQITS

Erfolgsfaktor Zertifizierungen

29.08.17 - Größere Systemhäuser demonstrieren Fachkompetenz durch Zertifizierungen namhafter Hersteller. Kleinere Systemhäuser und IT-Dienstleister scheuen hingegen Aufwand und Kosten. lesen

Social Media: für viele Systemhäuser ein Eigentor

Deutschlandweite Markterhebung

Social Media: für viele Systemhäuser ein Eigentor

14.08.17 - Auswertungen der Webauftritte von 120 KMU-Systemhäusern und -Dienstleistern durch IQITS haben großen Nachholbedarf in puncto Social Media aufgedeckt. lesen

IT-RX geht an den Start

IT-Reseller Experience Index

IT-RX geht an den Start

06.07.17 - Der IT-Reseller Experience Index (IT-RX) reflektiert die Fortschritte von IT-Dienstleistern in Sachen Digitalisierung. Die ersten Systemhäuser wurden bereits evaluiert und gewertet. lesen

Champion im Münchner Oberland

Online-Präsenz

Champion im Münchner Oberland

07.08.17 - Viele Systemhäuser vernachlässigen mit unzureichenden Online-Informationen ihre Kunden und Interessenten. Der IT-RX-Index identifiziert und prämiert vorbildliche regionale IT-Dienstleister. lesen

Kommentare werden geladen....

Sie wollen diesen Beitrag kommentieren? Schreiben Sie uns hier

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 44911628 / Marktforschung)