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Fehlende Lead-Prozessgrundlagen Neukunden sind Glücksache

| Redakteur: Sarah Böttcher

KMU-Systemhäuser investieren in Marketing und Lead-Generierung. Doch eine gründliche Erstqualifizierung potenzieller Neukunden findet selten statt.

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Nicht alle KMU-Systemhäuser sind auf Erstkontakte potenzieller Neukunden richtig vorbereitet.
Nicht alle KMU-Systemhäuser sind auf Erstkontakte potenzieller Neukunden richtig vorbereitet.
(Bild: Pixabay)

Meldet sich ein Interessent bei KMU-Systemhäusern und IT-Dienstleitstern, bekommt er oft die Auskunft, der Chef sei gerade außer Haus und er solle es doch später nochmal versuchen. Das Problem ist häufig, dass sich der Mitarbeiter die Kontaktdaten des potenziellen Neukunden nicht notiert.

Der Lead-Prozess ist im KMU-Markt meist noch Chefsache – erreicht man diesen nicht direkt am Telefon, wird die Lead-­Bearbeitung zum Glücksspiel. „Es sollte längst üblich sein, zumindest die BANT-Kritierien „Budget, Authority, Need und Timeline“ (Budget, Entscheidungsbefugnis, Bedarf und Zeitrahmen) abzufragen, um Marketing-Leads zu qualifizieren. Nur so kann man die Bearbeitung priorisieren“, so IQITS-Inhaber Harald Knapstein. „Unserer Erfahrung mit Systemhäusern und IT-Dienstleistern zeigt aber, dass dies bei über 95 Prozent der Anbieter nicht passiert.“

Umgang mit Neukunden

Die Systemhäuser zäumen damit laut Knapstein das Pferd von hinten auf: „Man gibt Geld aus für einen Webauftritt, SEO, ­Online- und Print-Marketing – aber nimmt ein Interessent von sich aus Kontakt auf, trifft er auf unzureichend vorbereitetes Personal.“

Warum bewegen sich viele IT-Dienstleister beim Erstkontakt fernab der Best Practices? Neben Zeitmangel – verbreitet gerade bei kleineren Häusern in Phasen voller Auftragsbücher – sieht Knapstein weitere Gründe: „Ruft man zu den Geschäftszeiten an, gehen in der Regel Back-Office-Mitarbeiter ans Telefon. Diese sind zu Lead-­Prozessgrundlagen häufig nicht optimal geschult. Außerhalb der Geschäftszeiten erreicht man dann nur noch den technischen Support, also in Vertriebsfragen oft unerfahrene Belegschaft.“

Bedenklich sei, dass häufig auch der Chef nicht mit Methode qualifiziere, sondern ­lediglich „nach Gefühl“, so Knapstein. „Ein CRM-System darf man in diesem Markt nicht erwarten, aber eine strukturierte Erfassung der Basisdaten sollte schon sein.“

Der IQITS-Inhaber rät Systemhäusern deshalb dringend, zumindest eine interne Schulung zum Umgang mit Neukunden durchzuführen. Könne oder wolle der Geschäftsführer dies nicht selbst übernehmen, sei ein Sales Coaching mit Fokus auf Erstkontakte ratsam, ergänzt durch eine interne Nachbesprechung. „Und zu guter Letzt gilt es, die durchgängige Besetzung des Telefons zu organisieren“, so Knapstein. „Sonst lässt man im wörtlichen Sinne Geld auf der Straße liegen.“

Ausgezeichnet: Qitec

Während viele Systemhäuser heute bei der durchgängigen Betreuung von Neukunden Probleme haben, punktet die Qitec GmbH aus Leipzig genau in diesem Bereich. Der IT-Dienstleister mit zehn Mitarbeitern konnte sich daher bei der IQITS-Auswertung auch gegenüber größeren Mitbewerbern durchsetzen.

Den Ausschlag dafür gaben unter anderem die gute Erreichbarkeit auf allen Kanälen, die kurzen Reaktionszeiten und die hohe Kundenzufriedenheit mit den Beratungsleistungen. Die Spezialisten von Qitec versuchen von Anfang an, sich in die konkrete Situation des Kunden hineinzudenken, um seine Anforderungen zu verstehen, so das Beratungsunternehmen IQITS. Bei der Entwicklung von Lösungskonzepten geht das Unternehmen interdisziplinär vor und bezieht alle Aspekte der IT-Infrastruktur mit ein. Die Umsetzung und die Resultate werden anschließend permanent überwacht.

Sören Halbach, Geschäftsführer Qitec
Sören Halbach, Geschäftsführer Qitec
(Bild: Qitec/Chris Gonz Photographie)

Aber wie gelingt Qitec diese ganzheitliche Kundenbetreuung mit einem relativ kleinen Team? Der Schlüssel dafür sei die enge Verzahnung der internen Prozesse ab dem vertrieblichen Erstkontakt: „Wir arbeiten heute schon fast vollständig digital, haben viele Abläufe automatisiert und versuchen ständig, uns messbar weiterzuentwickeln“, sagt Geschäftsführer Sören Halbach. Wichtige Performance-Indikatoren hat der IT-Dienstleister dabei immer im Blick: Die Remote-Lösungsquote bei Support-Anfragen liegt beispielsweise aktuell bei 87 Prozent. Was rät ­Sören Halbach Unternehmen, die bei der digitalen Transformation noch nicht so weit sind? „Technologie ist immer nur das Werkzeug. Der entscheidende Faktor bleibt auch in Zukunft der Mensch. Daher ist unsere wichtigste Aufgabe, die Digitale Transformation in die Köpfe zu bekommen. Dies gelingt am besten, wenn wir uns von Anfang an ehrlich mit den Potenzialen und Risiken auseinandersetzen und die Digitalisierung als umfassenden Veränderungsprozess begreifen.“

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