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Business Continuity

RPA (Robotic Process Automation)

Kollege Software-Roboter übernimmt die Aufgabe

| Autor: Dr. Stefan Riedl

Software-Roboter übernehmen immer mehr Aufgaben im Büroalltag.
Software-Roboter übernehmen immer mehr Aufgaben im Büroalltag. (Bild: Mykola - stock.adobe.com)

Unter dem Begriff RPA (Robotic Process Automation) erobert Software den Büroalltag. „Software-­Roboter“ übernehmen repetetive, regelbasierte Aufgaben im Sinne von funktions- und ­anwendungs-übergreifenden Makros. Das klingt abstrakt, ist aber längst praxistauglich.

Die Arbeitswelt muss sich damit arrangieren, dass Unternehmen mehr und mehr aus gemischten Belegschaften bestehen werden – Festangestellte, Teilzeitkräfte und auch virtuelle Mitarbeiter, sagt Hans ­Martens, Gründer und Geschäftsführer des RPA-Anbieters Another Monday. „Wir sollten diese Entwicklung nicht als Bedrohung sehen, sondern eher als ,Enabler‘. Stichwort ,Augmented Human Intelligence‘: RPA ­erweitert die menschliche Intelligenz, ergänzt und unterstützt die Mitarbeiter, aber ersetzt sie nicht.“ Das Unternehmen hat ein paar „Zeitsparbeispiele“ zusammengetragen, bei denen Aufgaben an Software-­Roboter ausgelagert wurden:

Fünf RPA-Beispiele aus der Praxis

Datenqualität: Mit Personal Interactive ­Assistants (PIA), die auf Rechnern der Mitarbeiter im Kundenservice installiert sind, kann die Datenqualität im Support erhöht werden. So recherchiert ein PIA beispielsweise die für Kundenanfragen benötigten ­Informationen automatisiert, um darauf aufbauend andere Funktionen anzustoßen. Laut Another Monday sparen diese Recherchehilfen etwa ein Viertel der Bearbeitungszeit pro Kundenanruf.

Auftragsplanung: Firmen aus dem TK-Umfeld setzen bereits erfolgreich Recherchebots beim Kundenservice ein. Prozesse wie die Termineinbuchung haben vor diesem Hintergrund bereits teilweise Software-­Roboter übernommen. Was zuvor rund zwei Minuten Bearbeitungszeit pro Kundenanfrage kostete, lässt sich mithilfe von RPA um 30 Prozent minimieren, taxiert man bei Another Monday.

Außendienst: Technische Service-Mitar­beiter müssen häufig Ansprechpartner in mehreren Abteilungen kontaktieren, um an benötigte Informationen zu kommen. Eine mobile App triggert in solchen Szenarien Software-Roboter, die zum Ausführen bestimmter Recherche-Aktionen in Datenbanken integriert wurden. Mitarbeiter im technischen Kundendienst können die notwendigen Schritte einer Produkt-(Neu)installation daraufhin gemeinsam mit dem Kunden zeiteffizient abarbeiten.

Störungstickets: Die Verarbeitung von Störungstickets im Support-Umfeld beinhaltet viele wiederkehrende Aktivitäten. Störungsmeldungen können online oder per Fax eintreffen. Anschießend werden sie bewertet und kategorisiert. Je nach Störung werden Second-Level-Support oder entsprechende Aktivitäten zur Problembehebung veranlasst. Unternehmen, die dies­bezüglich auf RPA setzen und repetitive Arbeitsschritte reduzieren, minimieren Antwortzeiten bei der Bearbeitung der ­Tickets um rund 60 Prozent, will Another Monday ermittelt haben.

Finanzwesen: Geht eine Lieferantenmahnung ein, muss diese in das Finanzbuchhaltungs-System übertragen und auf offene Posten, Zahlungsbedingungen und individuelle Vereinbarungen geprüft werden. RPA kann hier sich wiederholende Aufgaben übernehmen und die Bearbeitungszeit auf rund neun Minuten im Vergleich zu vorher 15 Minuten verkürzen.

Ausblick: Treiber der Digitalisierung

Die IDC-Studie „Future of Work“ vom Herbst vergangenen Jahres prognostiziert einen großen Schub für das papierlose Büro durch KI-basierte Workflows. Demnach werden diese im Rahmen von Dokumentenmanagement- und Enterprise-Content-Management-Lösungen viel Erleichterung in den Arbeitsalltag bringen. Als zugrunde liegende Technologien werden KI-Funk­tionalitäten und Robotic Process Automation ausgemacht, die letztlich zum Treiber der Digitalisierung werden, so die IDC-­Studie.

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