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Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019

Heiße Preise und digitale Shopping-Erfahrung gefragt

| Redakteur: Margrit Lingner

Die neue Riverbed-Studie zeigt, dass stationäre Händler wachsen können, wenn sie in die digitale Erfahrung investieren.
Die neue Riverbed-Studie zeigt, dass stationäre Händler wachsen können, wenn sie in die digitale Erfahrung investieren. (Bild: Pixabay / CC0)

Wie der Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019 zeigt, sind für 88 Prozent der Konsumenten in Deutschland positive digitale Einkaufserfahrungen genauso wichtig wie die Preise. Und Deutsche geben häufiger persönliche Daten preis als US-Amerikaner.

Die aktuelle Riverbed-Studie verdeutlicht, was Konsumenten von einem digitalen Shopping-Streifzug erwarten, und was Händler tun müssen, um Kunden zu begeistern und ihre Loyalität zu sichern. Für den Report wurden jeweils 1.000 Endkunden in den USA, Australien und in Deutschland befragt.

Laut Umfrage können stationäre Händler eher wachsen und eine loyale Kundenbasis schaffen, wenn sie in die digitale Erfahrung investieren – sowohl online, als auch im stationären Geschäft. Die überwiegende Mehrheit der Befragten (weltweit: 89 %, Deutschland: 88 %) gab zu Protokoll, dass die Online-Erfahrung die Markenloyalität genauso stark beeinflusst, wie die Preise. Weltweit glauben 79 Prozent (Deutschland 78 %), dass Retailer drei Jahre Zeit haben, um eine starke Online-Präsenz aufzubauen und so wettbewerbsfähig zu bleiben.

Online und offline Shoppen

Eines der größten Probleme für den stationären Handel ist die abnehmende Laufkundschaft. Es führt dazu, dass Läden schließen müssen. Zugleich bietet sich den Händlern eine Chance, neue Kunden in ihre Läden zu locken: 47 Prozent der Befragten gaben an, dass sie einen Shop deshalb zum ersten Mal besuchten, weil sie eine positive Online-Erfahrung gemacht hatten. Das trifft für 60 Prozent der Millennial Shoppers und für 57 Prozent der deutschen Konsumenten zu.

Wenig überraschend sind die aus Kundensicht wichtigsten Online-Features: Apps und Seiten, die schnell laden, sowie ansprechendes Design (etwa Fotos und Videos) liegen auf Platz 1 und 2. Allerdings gibt es länderspezifische Unterschiede: Weltweit liegen schnell ladende Apps und Seiten auf Platz 1 (57 %), gefolgt von ansprechendem Design (54 %). In Deutschland ist hingegen das Design wichtiger als die Ladezeit (55 % zu 53 %).

Shopping-Erlebnis verbessern

Das digitale Erlebnis für die Verbraucher beginnt und endet nicht online, denn auch vom stationären Handel erwarten Konsumenten digitale Dienstleistungen und Features, die das Shopping-Erlebnis verbessern. Zu den beliebtesten digitalen Angeboten, die Verbraucher beim Shopping im Handel nutzen, gehören in Deutschland WLAN (31 %, weltweit 34 %), eine filialspezifische mobile App (23 %) sowie digitale Kassenbelege per E-Mail (14 %) und Drittanbieter-Apps für digitale Coupons, Rabatte oder Preisvergleiche (20 %). Die Nutzung von Bestellkiosken und virtuellen Assistenten im Geschäft lag bei 14 Prozent.

Um den Konsumenten zum ersten Mal in das eigene Geschäft zu locken, bedarf es bereits Investitionen in neue, digitale Technologien oder Räume. So wünschen sich 29 Prozent der befragten Deutschen Selfservice-Kassen ohne Verkäufer in den Läden. 26 Prozent der Studienteilnehmer in Deutschland wollen Virtual (VR) oder Augmented Reality (AR) erleben, und immerhin 15 Prozent können sich Roboter als Angestellte im Geschäft vorstellen.

Mensch vs. Maschine

Die Diskussion rund um Drohnenlieferungen sorgt noch immer für Schlagzeilen, und auch die die Konsumenten sind sich bei diesem Thema nicht einig. Während 43 Prozent der Befragten in Deutschland die Lieferung per Drohne positiv bewerten, sehen es 57 Prozent nicht so: 35 Prozent der befragten Konsumenten halten die Lieferung per Drohne für unnötig und 22 Prozent empfinden sie sogar als störend. Jedoch sind 55 Prozent der Millennials positiv auf die Drohnen zu sprechen.

Laut Umfrage sind Käufer im Laden glücklicher, wenn die Einzelhändler im Lauf der Zeit weniger und nicht mehr menschliche Interaktion anbieten. Während insgesamt 85 Prozent weltweit und 83 Prozent der Deutschen sagen, dass sie zumindest für einen Teil des Einkaufserlebnisses mit Menschen und nicht mit Technik interagieren möchten, verändert sich das Bild, wenn es um Details geht. Für Retouren oder Hilfe bei der Suche nach Artikeln im Geschäft wollen die Hälfte der Verbraucher mit Menschen und die andere Hälfte mit Technologien interagieren – so die Ergebnisse weltweit. Deutsche würden zu 61 Prozent bei Retouren auf Technologie vertrauen und 56 Prozent bei der Artikelsuche.

Wenn es jedoch darum geht, einen Kauf zu tätigen und Einkaufsempfehlungen zu erhalten, ziehen weltweit 63 Prozent beziehungsweise 67 Prozent es vor, mit Technologie zu interagieren. Und von den befragten Verbrauchern gaben 15 Prozent sogar an, dass es nichts gibt, bei dem sie lieber mit einem Menschen interagieren.

Schlechte digitale Erfahrungen haben fatale Folgen

Es gibt nichts Schlimmeres als einen unzufriedenen Kunden. 71 Prozent (Deutschland: 69 %) der Käufer, die eine schlechte digitale Shopping-Experience hatten, haben daraufhin wie folgt reagiert (jeweils weltweit/ Deutschland):

  • 39 % / 33 % haben sich entschieden, in einem anderen Geschäft einzukaufen.
  • 38 % / 35 % erzählten Freunden und Familie von ihrer negativen Erfahrung.
  • 27 % / 22 % kontaktierten den Kundenservice mit Feedback.
  • 26 % / 28 % gaben einen Artikel zurück, den sie zuvor gekauft hatten.
  • 9 % / 18 % veröffentlichten online negative Bewertungen.

Ob Verbraucher aktiv werden, ist länderabhängig: US-Verbraucher werden am ehesten etwas gegen ein schlechtes digitales Einkaufserlebnis unternehmen (77 %), Verbraucher in Deutschland und Australien seltener (69 % und 67 %).

Persönliche Daten bereitstellen

Und während sich die Verbraucher individuelle, positive digitale Erlebnisse wünschen, sind sie zögerlich, wenn es darum geht, Händlern ihre persönlichen Daten bereitzustellen. Weltweit zieht es eine knappe Mehrheit (54 %) vor, ihre personenbezogenen Daten nicht zu opfern und einen weniger maßgeschneiderten Service zu erhalten, während 46 Prozent bereit sind, Daten für ein personalisiertes Erlebnis bereitzustellen. Interessanterweise sind Deutsche weniger zurückhaltend: 69 Prozent würden Daten preisgeben, jedoch nur 46 Prozent der Amerikaner und lediglich 34 Prozent der Australier.

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