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Männer lassen sich gern beim Online-Kauf beraten

Curated Shopping liegt im Trend

| Autor: Sarah Gandorfer

Jeder vierte Käufer hat schon einmal eine Beratung im Online-Shop genutzt.
Jeder vierte Käufer hat schon einmal eine Beratung im Online-Shop genutzt. (Bild: Mymemo - stock.adobe.com)

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Wer glaubt, nur im Ladengeschäft gut beraten zu werden, der irrt. Auch im Web ist der Verkäufer gegenüber dem Konsumenten für Fragen offen: per Telefon, Mail, Chat oder Social Media. Das Kontaktformular sinkt dabei in der Beliebtheit.

Mit einer schnellen Reaktionsmöglichkeit auf Kundenfragen kann sich ein Web-Shop aus der Vielzahl von Angeboten im Internet hervorheben. „Immer mehr Online-Shops suchen nach Möglichkeiten, um sich von der Masse abzugrenzen und einen besonderen Service für die Kunden anzubieten. Die Beratung ist dabei ein wichtiger Faktor, um in die Gunst der Konsumenten zu kommen und diese noch intensiver an sich zu binden“, sagt Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga.

Ein Trend ist dabei derzeit das so genannte Curated Shopping. „Curated Shopping kombiniert die Bequemlichkeit von Online-Shopping mit der persönlichen Beratung des Fachhandels“, so Miosga. „Der Kunde muss vor dem Kauf Fragen zu seinen persönlichen Vorlieben beantworten und bekommt dann – nach einer individuellen Beratung etwa durch einen Stilberater oder einen Sommelier – eine personalisierte Auswahl an dazu passenden Produkten wie zum Beispiel Kleidung oder Wein zugesandt. Was nicht gefällt, kann unkompliziert zurückgeschickt werden.“

Fast jeder vierte Online-Käufer (23 %) hat sich schon einmal von den Mitarbeitern eines Internet-Shops zu seinem Einkauf beraten lassen. Noch drei Jahre zuvor lag dieser Wert bei 19 Prozent. Dabei lassen sich mit 27 Prozent der Befragten mehr Männer als Frauen (19 %) online beraten, so das Ergebnis einer Bitkom-Umfrage unter 1.086 Internetnutzern ab 14 Jahren. Zudem holen sich Jüngere eher Ratschläge als Ältere. Bei den 14- bis 29-Jährigen haben 26 Prozent bereits die Möglichkeit genutzt, sich telefonisch, per Chat oder Social Media beraten zu lassen. In der Altersgruppe der 30- bis 49-Jährigen sind es 25 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen 18 Prozent und bei der Generation 65 Plus 20 Prozent.

Meist zufrieden mit dem Service

Meist wird von den Konsumenten (60 %, 2016: 55 %) als Kommunikationsmittel für die persönliche Beratung das Telefon genutzt. Beinahe ebenso viele Studienteilnehmer, aber deutlich weniger als noch vor drei Jahren (59 %, 2016: 70 %) nutzten dafür das Kontaktformular oder taten dies per Mail. Zugenommen hat dafür der Text-Chat, den 53 Prozent der Befragten schon einmal dafür verwendet haben (2016: 46 %). Auch per Video-Chat oder -Telefonat (14 %) und in den sozialen Netzwerken (10 %, 2016: 13 %) werden die Online-Shops kontaktiert.

Mit der Beratung sind 40 Prozent der Befragten „sehr zufrieden“ – der Wert ist somit gleichbleibend im Vergleich mit der Umfrage von 2016. 54 Prozent (2016: 55 %) geben an, dass sie „eher zufrieden“ waren. Lediglich fünf Prozent waren „weniger zufrieden“.

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