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Erhebung des Net Promoter Score

Also misst Partnern regelmäßig den Puls

| Autor: Michael Hase

Wie bei der Gesundheit sind in der Kundenbeziehung regelmäßige Checks sinnvoll.
Wie bei der Gesundheit sind in der Kundenbeziehung regelmäßige Checks sinnvoll. (Bild: Pixel-Shot - stock.adobe.com)

Der Distributor Also befragt Fachhandelspartner kontinuierlich dazu, wie sie seine Leistungen und die Betreuungsqualität bewerten. Als standardisierte Methodik zur Messung der Kundenzufriedenheit dient dem Technologie-Provider der Net Promoter Score (NPS).

Die Distribution zeichnet sich idealerweise durch hohe Verfügbarkeit, gute Preise, pünktliche ­Lieferung, reibungslose Bestellabwicklung und kompetente Beratung aus. Wie zufrieden Fachhändler mit ihren Einkäufen tatsächlich sind, wird oft aber gar nicht ­ersichtlich. Am ehesten tun unzufriedene Partner ihren Unmut kund, indem sie sich beschweren. Ansonsten gilt in Deutschland, und nicht nur im Süden, meist die schwäbische Redensart: „Nicht geschimpft ist genug gelobt!“ Bei Also möchte man es doch gern etwas genauer wissen. Daher misst das Soester Unternehmen regelmäßig die Zufriedenheit seiner Kunden aus dem ITK-Channel mittels ­eines standardisierten Verfahrens.

Die Methodik, die der Distributor anwendet, basiert auf dem Net Promoter Score (NPS). Dabei stellt er seinen Partnern online eine Reihe von Fragen. „Um die tatsächlichen Bedürfnisse unserer Kunden zu ­ermitteln und um unsere Kundenzufriedenheit ­weiter zu erhöhen, müssen wir möglichst detailliert wissen, wie unsere Partner die Leistungen von Also in den unterschiedlichen Kategorien wahrnehmen, wie ihre Einstellung zum Unternehmen ist und wo es möglicherweise Probleme gibt“, sagt Simone Blome-Schwitzki, Chief Customer Officer bei Also Deutschland.

Simone Blome-Schwitzki, Chief Customer Officer bei Also Deutschland, lässt die Zufriedenheit der Partner scannen.
Simone Blome-Schwitzki, Chief Customer Officer bei Also Deutschland, lässt die Zufriedenheit der Partner scannen. (Bild: Also)

Das Unternehmen erhebt den NPS seit 2015, und zwar nicht nur in Deutschland, sondern in allen Landesorganisationen der Gruppe. Hierzulande hat sich der Wert seitdem deutlich erhöht, wie die ­Managerin mitteilt. Konkrete Zahlen nennt sie allerdings nicht. Um den NPS zu ermitteln, wird im Wesentlichen gefragt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen anderen empfehlen werden?“ Zu antworten ist auf einer Skala von null (unwahrscheinlich) bis zehn (sehr wahrscheinlich). Je ­höher der Anteil der „Promotoren“, derjenigen, die neun oder zehn angeben, im ­Verhältnis zu den „Detraktoren“ (null bis sechs), desto höher der NPS.

Den Kunden verstehen

Im Rahmen der Erhebung geht Also weit über die Kernfrage hinaus. Um den Fachhändlern „den Puls zu fühlen“, befragt der Technologie-Provider sie detailliert zu ­ihrer Zufriedenheit mit seinen Leistungen. Die Antworten „helfen uns, die gesamte Kundenbeziehung besser zu bewerten“, erläutert Blome-Schwitzki. „Auf diesem Weg erhalten wir statistisch gesicherte Werte, die sich aus jährlich Tausenden von Kundenbefragungen ergeben.“ Im Einzelnen geht es um die Übersichtlichkeit des ­Angebots, die Produktinformationen, die Verfügbarkeit und das Preis-Leistungs-Verhältnis. Außerdem fragt Also die Partner danach, wie zufrieden sie mit der Lieferzeit, den Informationen zum Lieferstatus, der Qualität der Lieferung sind und wie sie die Support- und Servicequalität sowie die ­Betreuung im Hinblick auf Reaktionszeit und Flexibilität einschätzen.

Zusätzlich zur Befragung ermittelt das ­Unternehmen mit Hilfe von Analytics-Verfahren, welche Parameter die Kundenzufriedenheit am stärksten beeinflussen. Die Erkenntnisse fließen in Entscheidungsprozesse ein und werden bei der Weiterentwicklung von Tools und Services berücksichtigt. Beispiele dafür sind das Customer Service Modul, das komplett überarbeitet wurde, damit sich Rücksendungen unkomplizierter abwickeln lassen, oder die Suchfunktion im Webshop, die auf Feedback hin nutzerfreundlicher gestaltet wurde. Werden in einer Befragung akute Kritik oder Beschwerden laut, reagiert der Distributor umgehend und nimmt Kontakt zum Partner auf, um „für eine möglichst rasche Lösung des ­Problems zu sorgen“, so die Geschäftsführerin. „Im Zweifel handeln wir sofort.“

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