Kundenbindung durch schnellen und umfassenden Service 6 Tipps für den Einsatz von Chatbots

Chatbots übernehmen neuerdings immer öfter das Antworten auf Kundenanfragen. Um Mehrwerte bieten zu können, müssen sich Chatbots heute deutlich von den früheren Prototypen abheben. Hier sechs Tipps, wie sich der Kunde wohlfühlt.

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Kunden rufen heutzutage nicht mehr unbedingt im Service-Center an, um sich beispielsweise über Tarife, Reiseverbindungen, Öffnungszeiten oder vergessenen Passwörter zu informieren, sondern stellen diese Anfrage per Chat. Um diese Fragen rund um die Uhr beantworten zu können und dabei Ressourcen zu sparen, werden mehr und mehr Chatbots mit Künstlicher Intelligenz (KI) eingesetzt.

„Der große Vorteil eines Chatbots im Kundenservice ist, dass dieser nicht nur 24/7 verfügbar ist, sondern auch schnelle Antworten für Kunden ermöglicht“, erläutert Dana Matz von BTC Business Technology Consulting. Das Beratungsunternehmen hat sich mit dem Thema Chatbots bereits frühzeitig befasst. „Der Kommunikationsroboter im Servicebereich steigert die Effizienz im Kundenservice, entlastet die Service-Mitarbeiter und kann Vertriebsprozesse beschleunigen.“ Eine schnelle und zufriedenstellende Antwort führt zudem zur Kundenbindung.

Um jedoch echten Mehrwert bieten zu können, müssen Chatbots mehr als nur einen stupiden Frage-Antwort-Dialog beherrschen. BTC listet dazu sechs wesentliche Punkte zum Einsatz und zur Einführung von Chatbots im Social-Media-Bereich auf.

1. Social Media im Kundenservice

„Kundendialoge im Social-Media-Bereich mit einem Chatbot zu unterstützen, setzt zunächst die Erkenntnis voraus, dass der Kundenservice über Facebook & Co. immer wichtiger wird – insbesondere in Bezug auf persönliche Dialoge, Kundenbindung und schnellere Antwortzeiten“, betont Maren Schöning ebenfalls von BTC Business Technology. „Dabei nehmen die Messenger eine besondere Rolle ein, da über sie ein sehr direkter Austausch mit den Kunden möglich ist“, ergänzt sie.

Obwohl bereits viele Unternehmen erkannt haben, wie wichtig der Einsatz von Social Media im digitalen Kundenkontakt ist, stehen dennoch viele vor der Herausforderung, ausreichend Ressourcen für eine wachsende, sehr heterogene Social-Media-Kanallandschaft bereitzustellen. Chatbots können hier Unternehmen unterstützen, den steigenden Kundenerwartungen an schnelle Services gerecht zu werden. Damit ein Chatbot den gewünschten Erfolg, sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden erzielt, gilt es, ein paar Grundsatzregeln zu befolgen.

2. Festes Service-Versprechen definieren

Soll ein Chatbot den Service optimieren, sind im Vorfeld zunächst feste Reaktionszeiten sowie kommunikative Richtlinien zu definieren. Erfolgt eine Kundenanfrage beispielsweise außerhalb der regulären Service-Zeiten und ist so komplex, dass der Chatbot selbst nicht weiterweiß, kann dieser zumindest die Anfrage aufnehmen und dem Kunden signalisieren, dass sich nach einer bestimmten Frist oder nach dem Wochenende ein Mitarbeiter persönlich melden wird. Zu den wichtigsten Eigenschaften gehört, dass der Chatbot professionell und stets höflich reagiert. Darüber hinaus kann eine menschliche und persönliche Note des Chatbots den Kunden positiv überraschen und so zur Kundenbindung beitragen.

3. Chatbot in ein Service-Konzept einbinden

Chatbots sind ein Mittel Service-Mitarbeiter zu entlasten, damit sie sich auf die komplizierten Fälle konzentrieren können. Dennoch erfordert ein neues Service-Modell ein durchdachtes organisatorisches Konzept. Bevor neue Kanäle eröffnet werden, sind Fragen zu beantworten wie: Sind genug Ressourcen für einen professionellen 1:1-Service vorhanden? Wie fügt sich ein Chatbot in bereits bestehende Service-Landschaften ein, sowohl technisch als auch auf kommunikativer Ebene? Wo muss es eventuell Schnittstellen geben? Ebenso wichtig ist, feste Prozesse und Verantwortlichkeiten zu definieren, um im Eskalationsfall schnell für den Chatbot übernehmen zu können.

4. Einbindung in das CRM-System

Ein Chatbot hat die Aufgabe, wie ein Service-Mitarbeiter zu reagieren, der sich mit einem Klick in die Kundenakte „beamt“ und sein Gegenüber „kennt“. Bei der Chatbot-Konzeption ist deshalb darauf zu achten, dass der automatische Helfer nicht erst viele Daten des bestehenden Kunden abfragen muss, um ihm eine zufriedenstellende Antwort liefern zu können. Aus diesem Grund ist die Integration des Chatbots in ein Kundenmanagementsystem von Vorteil. Da Kunden es heute gewohnt sind, über alle Kanäle (Omnichannel) mit ihrem Vertragspartner oder einem Unternehmen zu verkehren, sollte ein Chatbot zudem nicht auf einen Kanal fixiert sein, sondern optional auch weitere Kanäle bedienen können.

5. Offene Kommunikation und Einhaltung des Datenschutzes

Der Chatbot muss dem Nutzer die Gewissheit geben, dass die Daten, die er dem Chatbot anvertraut, geschützt sind. Transparenz steht somit an oberster Stelle: Was passiert mit den Daten der Kunden? Wann muss gegebenenfalls ein „Break Out“, also ein Abbruch der Kommunikation in andere Kanäle erfolgen, um die Daten der Kunden nicht zu gefährden? Einem Kunden lässt sich durchaus vermitteln, dass sich ein Chatbot noch in der Erprobungsphase befindet und sukzessive weiterentwickelt wird. Das fördert nicht nur die Akzeptanz, sondern macht auch deutlich, dass er an einer innovativen Entwicklung beteiligt ist.

6. Chatbots müssen lernen

Auch ein Chatbot fängt zunächst „klein“ an – sollte aber imstande sein, dazuzulernen. Das heißt, wird der Chatbot aufgesetzt, passiert dies meist auf Grundlage bestimmter Themen und Fragen, die Kunden standardmäßig stellen. Hier gilt es im Vorfeld abzuwägen, welche Anfragen am häufigsten auftreten, so dass der Chatbot in der Lage ist, ein Großteil der Kundenanliegen bereits beim Erstkontakt zu lösen – an dieser Stelle verhält sich der Chatbot wie intelligente FAQs. Um einem Chatbot echten Mehrwert zu verleihen, ihn ständig zu verbessern und noch konkreter auf die Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden, sollte er „lernend“ programmiert werden. Dies bedeutet, dass sich die Zuordnung von Eingaben oder Fragen der Nutzer mit der Zeit durch die unterschiedlichen Eingaben verbessert. Der Chatbot lernt also, besser zu erkennen, was der Nutzer möchte und eine bereits vorhandene Antwort auszuliefern oder einen vorhandenen Prozess zu starten.

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