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Mehr E-Mails und Anrufe von Kunden Weihnachtsstress mit Kundenservice

Autor: Sarah Gandorfer

Dieses Jahr darf wieder mit einem Anstieg des Umsatzes im Weihnachtsgeschäft gerechnet werden. In Deutschland soll sogar die 100-Milliarden-Euro-Marke vom Einzelhandel geknackt werden. Der Preis dafür ist Mehrarbeit.

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Damit das Weihnachtsgeschäft boomt, muss der Handel Zeit investieren.
Damit das Weihnachtsgeschäft boomt, muss der Handel Zeit investieren.
(Bild: Pixabay / CC0 )

An Weihnachten klingelt die Kasse im Online-Handel. Das hat allerdings seinen Preis, nämlich ein erhöhtes Arbeitspensum. So erwarten 79 Prozent der im Auftrag des Händlerbunds befragten 136 Reseller einen durchschnittlich 40 Prozent höheren Serviceaufwand.

Die Mehrheit (93 Prozent) erwartet Herausforderungen im Weihnachtsgeschäft, die sich vor allem in der Beantwortung schriftlicher Anfragen (67 Prozent) und Wochenendarbeit (60 Prozent) niederschlagen. Eine weitere Erschwernis im Saisongeschäft sind das klingelnde Telefon (52 Prozent) und Überstunden (50 Prozent). Ärger mit unzufriedenen Kunden erwarten 39 Prozent. Kanäle wie live Chats ( 6 Prozent) oder WhatsApp (9 Prozent) werden während dieses Zeitraums weniger heiß laufen.

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Freundlichkeit und Schnelligkeit

Trotz Stress sehen Händler bei der Kundenbetreuung Freundlichkeit mit 4,81 von fünf Punkten als absolutes Muss. An zweiter Stelle folgt Antwortschnelligkeit mit 4,76 Punkten. Ständige Erreichbarkeit wird im unteren Bereich einsortiert, gilt aber mit 4,1 Punkten dennoch als wichtiges Qualitätsmerkmal beim Service. Trotz des hohen Arbeitspensums und der erwarteten Schwierigkeiten suchen nur acht Prozent der Online-Händler die professionelle Unterstützung eines Kundenserviceteams. Die niedrige Zahl resultiert daraus, dass die meisten Reseller denken, ihr Geschäft sei zu klein.

Einzelhandels im Weihnachtsgeschäft

Laut Statista liegt die Prognose für das gesamte Einzelhandelsgeschäft - also online wie stationär - für die Monate November und Dezember heuer bei 525 Milliarden Euro, davon werden allein 100,3 Milliarden Euro in der Weihnachtszeit umgesetzt. 2017 lag der Umsatz in dieser Zeit noch bei 98,3 Milliarden Euro.

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Über den Autor

 Sarah Gandorfer

Sarah Gandorfer

Redakteurin bei IT-BUSINESS