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Was ist Remote Monitoring and Management (RMM)?

| Autor / Redakteur: Jelsag / Sarah Böttcher

Grundlagenwissen zum IT-Business
Grundlagenwissen zum IT-Business (Bild: © adiruch na chiangmai - Fotolia.com)

Remote Monitoring and Management (RMM) ermöglicht die Fernwartung und Fernüberwachung von IT-Systemen durch Software, die auf den Computern oder Servern des Kunden installiert sind.

RMM-Dienstleistungen können in zahlreichen IT-Bereichen angewendet werden. Ihre einfachste und verbreitetste Variante besteht in der Fernwartung und der Erfüllung von Support-Aufgaben für einen mit dem Internet verbundenen lokalen Rechner. Ebenso lassen sich Server, Mobilgeräte und komplette Netzwerke durch Remote Monitoring and Management (RMM) überwachen. Entsprechende Leistungen bieten die Hersteller von Hard- und Software, aber auch darauf spezialisierte Service-Provider an. RMM schließt sowohl die Überwachung der Hardware als auch das Management und den Support für Softwareanwendungen ein. Auf den Rechnern bzw. im IT-System des Kunden wird hierfür spezielle Software installiert. Die Anwendung solcher Remote-Programme erfolgt in der Regel über ein zentrales Dashboard.

Instrument zur Prozess- und Serviceoptimierung

RMM bietet sowohl den Anbietern von IT-Lösungen als auch deren Kunden effektive Möglichkeiten zur Service- und Prozessoptimierung. Unternehmen, die diese Dienstleistung in Anspruch nehmen, können ihren Aufwand für die Bereitstellung eigener IT-Ressourcen reduzieren. Für kleinere Unternehmen kommt dadurch auch in Betracht, auf eine eigene IT-Abteilung völlig zu verzichten. IT-Hersteller und Fachhändler erweitern durch RMM ihr Servicespektrum und haben die Möglichkeit, in ihrem Unternehmen ein explizit dienstleistungsorientiertes Geschäftsmodell zu etablieren. Zudem sind sie durch die Fernwartung und den digital vermittelten Support in der Lage, ohne Ausweitung ihrer Personalbestände eine größere Zahl an Kunden zu bedienen.

Wichtige Anforderungen an RMM

Anwenderfreundliche RMM-Lösungen sollten übersichtlich sein und vor allem auf der Kundenseite eine nicht zu komplizierte Struktur besitzen. Optimal ist, wenn das Dashboard des Systems eine kontinuierliche Überwachung der Kunden-IT ermöglicht. Durch die fortlaufend übermittelten Informationen lassen sich Störungen und Probleme frühzeitig erkennen und beheben. Zur Optimierung der Zusammenarbeit zwischen den Service-Providern und ihren Kunden tragen standardisierte Prozesse, integrierte und gegebenenfalls teilweise automatisierte Helpdesk-Funktionen sowie ein kontinuierliches Reporting bei.

Der aktuelle Trend – Integration von RMM und PSA

Der aktuelle Trend geht zu integrierten Lösungen, die klassisches Remote Monitoring und Management mit anderen Business-Bereichen auf einer gemeinsamen IT-Plattform kombinieren. Im Fokus steht hier insbesondere die Kopplung von RMM und Professional Service Automation (PSA). Die erste Software dieser Art hat in Europa Anfang 2016 der US-amerikanische Anbieter Autotask auf den Markt gebracht. Sie ermöglicht die Verbindung von RMM mit dem gesamten IT-Projekt- und Ressourcenmanagement auf Anbieter und Kundenseite. Beispielsweise unterstützt sie Workflows von der IT-Warnung bis zum Service, umfangreiche Business-Analysen, Reporting-Funktionen in Echtzeit sowie die bidirektionale Synchronisierung von IT-Systemen. Inzwischen sind auf dem europäischen Markt weitere Anbieter hinzugekommen, die ihren Kunden komplexe IT-Management-Lösungen auf der Basis einer RMM- und PSA-Integration bieten.

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