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Definition Was ist Post Sales/After Sales?

Autor / Redakteur: Laimingas / Dr. Andreas Bergler

Die Bezeichnungen Post Sales/After Sales stehen für Services, die ein Kunde vom Hersteller nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung erhält. Da dies auch der Kundenbindung dient, lässt sich der Service indirekt dem Marketing zuordnen.

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(Bild: © adiruch na chiangmai - Fotolia.com)

Neben der Neukundengewinnung zählt die Kundenbindung für Unternehmen zu den wichtigsten Zielen. Post Sales/After Sales – wobei After Sales der gebräuchlichere Begriff ist – beschreibt eine Maßnahme, die den Kunden nach einem Kauf mit dem Produkt nicht alleine lässt. Er soll dadurch nicht nur in seiner getroffenen Entscheidung bestärkt, sondern auch angeregt werden, mit weiteren Käufen den Umsatz des Unternehmens zu steigern. Mit einem professionellen After Sales Service lassen sich häufig höhere Gewinnmargen erzielen als bei Neugeschäften.

Warum After Sales Service für Unternehmen wichtig ist

Ein wichtiger Punkt dabei ist die RMA-Abwicklung (RMA = Return Material Authorization), also eine schnelle, effiziente Bearbeitung von Rücksendungen. Je komfortabler diese für den Kunden gestaltet wird – und wenn möglich, kostenlos – desto eher bleibt bei diesem ein gutes Gefühl zurück, auch wenn er mit diesem einen Produkt nicht zufrieden war.

Welche Varianten des After Sales Service gibt es?

After Sales eröffnet ein weites Feld an Möglichkeiten, um mit dem Kunden nach einem Kauf in Kontakt zu bleiben. Die Art und Weise ist vom jeweiligen Produkt abhängig. Beispiele können sein:

  • Schulungen und Trainings (etwa bei Software)
  • Support bei der Einrichtung von Soft- und Hardware
  • Infos über weitere Produkte per Newsletter, SMS oder Post-Mailing
  • Angebot einer Club-Mitgliedschaft (eventuell mit Rabattversprechen oder Treuepunkten)
  • Gewinnspiele und Give-aways
  • Reparaturdienste und Wartungsverträge
  • direkte Gespräche und Nachfragen, z.B. zur Zufriedenheit mit dem Produkt.

After Sales ist also einerseits als Teil des Customer Relations Managements (CRM) zu sehen, mit dem sämtliche Kundenbezieungen gepflegt werden. Es kann aber auch als ein Schritt innerhalb von Verkaufsprozessen gelten und mündet dann optimalerweise in eine neue Pre Sales Phase ein.

Ziele und Methoden des After Sales Managements

Kundenbeziehungen enden nicht mit dem Abschluss eines Kaufs, sondern haben Bestand über den gesamten Nutzungszeitraum hinweg. Diese Erkenntnis setzt sich bei Unternehmen mehr und mehr durch, was zu einer gesteigerten Aktivität in diesem Bereich führt. Zudem bieten sich hier hervorragende Möglichkeiten, mehr Informationen und Daten über Wünsche und Zufriedenheit oder Missfallen von Kunden zu gewinnen, aus denen sich eventuell neue oder überholte Markttrends erkennen lassen. Die Erfahrungen aus dem Post Sales/After Sales Management können somit in zukünftige Produkte, Geschäftsideen oder Dienstleistungen einfließen oder dazu beitragen, überholte Artikel aus dem Sortiment zu nehmen.

Die gängigsten Methoden und Instrumente für ein erfolgreiches After Sales Management wurden im vorherigen Abschnitt bereits aufgezählt. Allerdings sollten After Sales Maßnahmen nicht übertrieben werden, um den Kunden nicht mit zu viel Informationen zu überrumpeln und „genervt“ zurückzulassen. Zudem beruht der Erfolg vor allem auf der Güte eines Produkts. Bei schlechter Qualität helfen auch intensive Nachbetreuungsversuche nicht.

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