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TK-Unternehmen bei Kündigungen ganz vorne

Vodafone verliert die meisten Kunden

| Autor: Sarah Gandorfer

Über 60 Prozent der Kündigungen gingen wegen mangelhafter Kundenbetreuung bei Telekommunikationsanbietern ein.
Über 60 Prozent der Kündigungen gingen wegen mangelhafter Kundenbetreuung bei Telekommunikationsanbietern ein. (Bild: © sdecoret - stock.adobe.com)

Eine funktionierende sowie gute Kundenbetreuung ist ein wichtiger Standpfeiler für jedes Unternehmen. Denn unzufriedene Kunden wandern schnell zur Konkurrenz ab. Eine Umfrage über Kündigungen wegen schlechtem Service zeigt, dass es bei TK-Anbietern besonders hakt.

Der Vertragsmanager Volders hat untersucht, welche Unternehmen aufgrund von unzureichender Kundenbetreuung die höchste Anzahl an Kündigungen von Abonnements sowie Verträgen verkraften mussten. Dafür wurden 22.560 Kündigungen unter Angabe der Begründung „Schlechter Kundenservice“ von Januar 2018 bis zum 19. Mai 2020 berücksichtigt.

Über 60 Prozent der Kündigungen wegen mangelhafter Kundenbetreuung verzeichneten die Telekommunikationsanbietern. Am schlechtesten Schnitt dabei mit über 1.700 Kündigungen Vodafone ab. Damit weist dieser TK-Anbieter die meisten Vertragsbeendigungen wegen schlechtem Service auf. An zweiter Stelle folgte O2. Hier belaufen sich die Kündigungen auf mehr als 1.300. Mit einigem Abstand reiht sich der Pay-TV-Konzern Sky mit 837 Abbrüchen von Abonnements und Verträgen in das Ranking ein. Die Deutsche Telekom belegt den fünften Platz.

Den neunten Platz teilen sich gleich zwei Unternehmen mit jeweils 169 Beendigungen: Ergo Versicherung und die Flug Ambulanz Service Vermittlung International (F.A.S.I.). Schlusslicht ist die Video-on-demand-Plattform Maxdome mit 157 Kündigungen.

Coronakrise wirkt sich unterschiedlich aus

Unabhängig von der Bewertung des Kundenservices hat die aktuelle Coronakrise auf einige der Unternehmen einen positiven auf andere hingegen einen negativen Effekt. Bei vier der elf untersuchten Betriebe verringerte sich die Zahl der Kündigungen nach Beginn der Covid-19-Pandemie: Die Austritte sanken bei Unitymedia und dem Versicherer Wertgarantie mit jeweils 11 Prozent am stärksten. Aber auch bei O2 (6 %) und der Deutschen Telekom (2 %) nahmen die Aufkündigungen der Verträge ab.

Den Streaming-Anbieter DAZN hingegen trifft die Krise mit einem Anstieg der Kündigungen um 94 Prozent besonders hart. Maxdome muss ebenfalls eine signifikante Steigerung von 26 Prozent hinnehmen.

„Zufriedene Kunden bleiben erfahrungsgemäß den Unternehmen treu, wenn keine weiteren Probleme auftreten. Das Vertrauen zwischen Verbraucher und Betrieb muss allerdings zunächst aufgebaut und dann hinreichend gepflegt werden“, betont Mathias Rhode, Chief Marketing Officer von Volders. „Geschieht dies nicht, kann mangelnder Kundenservice schnell zum Kündigungsgrund mutieren. Zum Beispiel können Unklarheiten im Versicherungsfall, wie es sich zuletzt bei der Ergo im Fall von Pandemie bedingten Schließungen von Restaurants, Bars und Clubs ereignete, zu Frustration seitens der Kunden beziehungsweise Versicherten führen. Die Analyse zeigt, dass einige Firmen ihre Kundenbetreuung noch weiter ausbauen und verbessern könnten.“

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