Partnerprogramm ServiceNow als digitale Brücke zum Mittelstand

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Die ServiceNow-Plattform verzeichnet weiter starke Zuwächse. Trotz der weiten Verbreitung in Großkonzernen soll auch der Mittelstand ins Rampenlicht rücken. Der Channel-Verantwortliche Karl-Heinz Toelkes erklärt, wie das gelingen soll.

Die Plattform ServiceNow, die sich auf Unternehmensdigitalisierung spezialisiert hat, bietet eine KI-gestützte Basis für verschiedene Abteilungen und Branchen. Ob Kundenservice, HR oder IT-Management – der Ansatz lautet: Eine Plattform für alles. Das kommt in diesem Jahr besonders gut an. ServiceNow erwartet im Geschäftsjahr 2024 Abonnementumsätze zwischen 10,655 und 10,660 Milliarden US-Dollar – ein Wachstum von etwa 23 Prozent. Angetrieben wird dieser Erfolg durch die steigende Nachfrage nach KI-Lösungen, um zeitraubende Workflows zu optimieren. Für Aufsehen sorgten kürzlich auch strategische Partnerschaften, darunter mit Nvidia zur Entwicklung von KI-Agenten oder mit Siemens zur Optimierung von Fertigungsprozessen und der Sicherung von OT-Umgebungen. Das Angebot kombiniert Sinec Security Guard und den Industrial Copilot mit der Workflow-Automatisierung von ServiceNow. Ein wesentlicher Bestandteil der Wachstumsstrategie ist das Partnerprogramm, um digitale Transformationsprojekte umzusetzen.

IT-BUSINESS: Was sind die Hauptziele des ServiceNow-Partnerprogramms, und welchen Mehrwert bietet es für Unternehmen, die daran teilnehmen?

Toelkes: Die Hauptziele lassen sich mit den drei „C“ zusammenfassen, die die Grundpfeiler unseres Partner-Ökosystems bilden: Capacity, Capability und Customer Success. Capacity meint die Lieferfähigkeit im Markt unseres Partner-Ökosystems. Wie jede Plattform, muss die Now Platform implementiert und weiterentwickelt werden. Wir müssen also nicht nur genügend Lieferkapazität sicherstellen, sondern auch dafür sorgen, dass unsere Partner über ausreichend zertifizierte Mitarbeiter verfügen. Unter Capability verstehen wir mehr als nur den Umsatz: Unsere KI-Plattform für die Unternehmenstransformation bietet anwenderdefinierte KI-Tools für jede Abteilung und Branche. Folglich haben wir einen großen adressierbaren Markt und dieses Potenzial – wie beispielsweise den Mittelstand in Deutschland – wollen wir gemeinsam mit unseren Partnern, die Experten für bestimmte Bereiche oder Branchen sind, heben und neue Märkte erschließen. Das dritte C – Customer Success – hat für uns höchste Priorität. Ein Gradmesser hierfür ist die Renewal Rate, die bei uns stabil zwischen 98 und 99 Prozent liegt. Das zeigt, dass Kunden unsere Cloud-basierte SaaS-Plattform langfristig nutzen.

Unternehmen, die Teil unseres Partner-Ökosystems sind, schreiben gemeinsam mit uns Erfolgsgeschichte. So sind wir einer der erfolgreichsten Anbieter für digitale Transformation mittels generativer KI und verzeichnen immer noch zweistellige Wachstumsraten. Zudem haben wir ein State-of-the-Art-Partnerprogramm, das viele Benefits umfasst. Hierzu zählen kostenfreie Events, Einbindung in diverse Marketingaktivitäten, beispielsweise die Teilnahme an Flagship-Events wie das World Forum, und attraktive Margen für diejenigen Partner, die selbst im Vertrieb aktiv werden wollen.

IT-BUSINESS: Welche Anforderungen und Voraussetzungen müssen potenzielle Partner erfüllen, und wie gestaltet sich der Auswahlprozess für das Programm?

Toelkes: Grundsätzlich sind wir sehr an Partnern interessiert, die den kompletten Lebenszyklus abdecken können. Das bedeutet konkret: Unternehmen, die sowohl in der Auswahl einer Technologie für eine Kundeninitiative als auch in der Einführung sowie Weiterentwicklung involviert sind und dies auch leisten können. Auch wenn fast alle großen Unternehmen wie die Beratungshäuser oder Systemintegratoren erfolgreich mit uns zusammenarbeiten, bedeutet das nicht, dass nur Konzerne für uns als Partner in Frage kommen. Wir bieten auch eine Heimat für kleine, spezialisierte Unternehmen. Diese Spezialisierung kann beispielsweise eine bestimmte Branche wie Retail oder auch eine Spezialisierung hinsichtlich regulatorischer Anforderungen wie die NIS-Richtlinien sein. Gerade für spezifischere Märkte verfügen Partner über das entsprechende Knowhow, das wir nutzen, um unsere Partnerlandschaft sukzessive auszubauen. Neben den sogenannten Implementierungspartnern rücken für uns Vertriebspartner immer mehr in den Fokus. Gemeinsam können wir deren Kunden dabei unterstützen, die digitale Transformation mit der Now Platform als Vehikel im entsprechenden Unternehmen voranzubringen. Denn die digitale Transformation spielt nicht nur für Konzerne eine wesentliche Rolle, sondern ist für alle Märkte und Branchen relevant.

IT-BUSINESS: Welche spezifischen Vorteile und Unterstützungsmaßnahmen, wie Schulungen oder gemeinsame Marketinginitiativen, erhalten Partner durch die Zusammenarbeit mit ServiceNow?

Toelkes: Im Zuge des Relaunch des Partnerprogramms vor 18 Monaten haben wir alle Partneraktivitäten in einer Funktion zusammengeführt, die wir Partner Experience nennen. Darunter fallen alle Touchpoints, die wir mit Partnern haben. Unser Anspruch ist, eine umfassende Unterstützung und größtmögliche Transparenz in der Zusammenarbeit herzustellen. Hierzu gehört auch ein ganzheitliches Trainingsangebot, das Sales Trainings enthält und – als ein wesentlicher Baustein –Implementierungstrainings und Zertifizierungen umfasst. Hier haben wir ein sehr umfangreiches Curriculum entlang unserer Plattform-Module entwickelt. Dank Mikrozertifizierungen fängt auch kein Nutzer dieser Trainings wieder bei Null an: Wenn es zum Beispiel zwei Mal im Jahr ein neues Produktrelease gibt, dann trainieren und zertifizieren wir mit Blick auf diese Neuerungen. Zudem haben wir das Partner Success Center. Hier teilen wir von Produktinformationen über Marketingmaterialien bis hin zu Best Practices eine Vielzahl an Informationen, auf die unsere Partner zugreifen und die sie nutzen können. Darüber hinaus laden wir sie jährlich zum globalen Sales-Event nach Las Vegas ein, wo sie an nahezu allen Sessions teilnehmen können.

IT-BUSINESS: Wie fördert ServiceNow Innovation innerhalb des Partnernetzwerks, insbesondere in Bezug auf neue Technologien wie Künstliche Intelligenz?

Toelkes: Unser Anspruch: Unsere Partner sollen eine positive Experience mit ServiceNow erleben. Hierzu zählt unter anderem, dass wir Partner bei Produktreleases frühzeitig einbinden und alle erforderlichen Informationen zugänglich machen. Gerade bei Produktlaunches arbeiten wir mit globalen Partnern zusammen, um maßgeschneiderte Beratungsleistungen sicherzustellen. Eine weitere unserer vielen Maßnahmen sind die Partner Days, ein Event, bei dem wir den persönlichen Austausch mit den Unternehmen pflegen. Und je nachdem welchen Status das jeweilige Unternehmen in unseren Partnerprogramm hat, bieten wir regelmäßig persönliche Gespräche an, um uns auszutauschen und gemeinsam an neuen Ideen und Innovationen zu arbeiten.

Darüber hinaus entwickeln wir unsere Now Platform ja auch gemeinsam mit unseren Partnern weiter. Ein konkretes Beispiel: Das deutsche Unternehmen Cancom, mit dem wir eine sehr enge Partnerschaft pflegen. Unsere Zusammenarbeit zielt darauf ab, digitale Lösungen und KI-gestützte Value Added Services für den Mittelstand in Deutschland, Österreich und der Schweiz bereitzustellen.

IT-BUSINESS: Wie passt ServiceNow das Partnerprogramm an regionale Anforderungen an, insbesondere in Deutschland?

Toelkes: Unser Partnerprogramm ist ein globales, standardisiertes Programm. Das ist wichtig, damit wir dieses Geschäftsmodell auch skalieren können. Es bietet aber natürlich auch die Flexibilität, sich an regionale Besonderheiten anzupassen – beispielsweise durch die Gestaltung der Go-to-Market-Pläne. Daher kann bereits die Partnerwahl regionale Besonderheiten haben. So steht beispielsweise in Deutschland, wo der Mittelstand eine große Rolle spielt, dieser stark im Fokus.

IT-BUSINESS: Welchen Einfluss hat das Programm auf die Marktentwicklung von ServiceNow in Deutschland und was sind momentan die größten Herausforderungen?

Toelkes: Unser Partner-Ökosystem hat einen großen Einfluss auf unsere Marktentwicklung, da sie diejenigen sind, die unsere Lösung implementieren. Sie spielen auch eine wichtige Rolle bei der Skalierung. Derzeit sehen wir teilweise Engpässe in der Implementierungskapazität, da sich in vielen Unternehmen die Suche nach den erforderlichen IT-Fachkräften äußerst schwierig gestaltet. Wie bereits erwähnt, spielen unsere Partner auch bei der Erschließung neuer Märkte durch ihre Expertise und ihre Netzwerke eine entscheidende Rolle. So haben wir beispielsweise im Mittelstand in Deutschland über 1.000 Hidden Champions, die wir nicht allein über unsere Vertriebsmannschaft erreichen können.

Mit Blick auf unser Partnerprogramm lässt sich festhalten: Die Reseller-Partnerlandschaft ist in Deutschland noch ausbaufähig. Traditionell kommen wir aus der Zusammenarbeit mit Implementierungspartnern – und diese Partnerschaften werden auch weitergehen. Wir wollen aber ein zweites Standbein mit Vertriebs- und Channel-Partnern aufbauen. Hier liegt viel Potenzial – und das gilt es zu heben.

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