Twilio-Umfrage Kundendaten werden zum Wachstumshebel

Von Heidi Schuster

Daten sind wertvoll und Kundendaten noch viel mehr. 95 Prozent der von Twilio befragten Unternehmen glauben, dass der Besitz und die Nutzung von Kundendaten das Umsatzwachstum in den nächsten Jahren enorm steigern wird.

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Investitionen in digitales Kundenengagement bescheren deutschen Unternehmen Umsatzwachstum.
Investitionen in digitales Kundenengagement bescheren deutschen Unternehmen Umsatzwachstum.
(Bild: kentoh - stock.adobe.com)

Die Digitale Transformation für Business-to-Consumer-Unternehmen hat sich in den vergangenen zwei Jahren in beispielloser Weise beschleunigt. Die digitalen Strategien von Unternehmen sind weltweit um durchschnittlich 6,5 Jahre weiter vorangekommen. Der Gesamtumsatz von den Unternehmen, die in digitale Kundenkommunikation investiert haben, wurde um durchschnittlich 70 Prozent gesteigert. Das jedenfalls geht aus dem State of Customer Engagement Report 2022 von Twilio hervor, für den 3.450 Führungskräfte und 4.500 Verbraucher in 12 Ländern befragt wurden.

Die Pandemie hat dazu geführt, dass deutsche Unternehmen verstärkt in digitales Kundenengagement investieren, was sich durch höhere Umsätze auszahlt. Auch nach mehr als zwei Jahren Pandemie macht sich der Studie zufolge die digitale Beschleunigung deutlich bemerkbar, insbesondere wenn es um die Kundenkommunikation geht, denn 53 Prozent des Kundenengagements ist in Deutschland derzeit digital. Obwohl Deutschland im europäischen Vergleich den niedrigsten Wert bei der Steigerung der Investitionen in das digitale Kundenengagement im Jahr 2021 aufweist (57 %), konnten die Unternehmen ihren Umsatz durch ihre Investitionen um 53 Prozent steigern.

Mit Blick auf die Zukunft erwarten deutsche Unternehmen in den nächsten drei Jahren sogar einen Anstieg des digitalen Kundenengagements um 21 Prozent – und sie planen auch, in diesen Bereich zu investieren: 79 Prozent der Befragten in Deutschland gaben an, dass sie mit einem Anstieg ihrer Investitionen in die digitale Kundenkommunikation rechnen. Bis 2025 werden 64 Prozent ihres Kundenengagements höchstwahrscheinlich digital sein.

Unternehmen sind noch nicht bereit für eine Cookie-freie Welt

Cookies von Drittanbietern, die jetzt bereits von Firefox und Safari blockiert werden, werden bis Ende 2023 auch von Google Chrome blockiert. Dies ist eine Herausforderung für deutsche Unternehmen – mehr als die Hälfte (57 %) sind derzeit noch nicht vollständig auf eine Welt ohne Cookies vorbereitet. 37 Prozent verlassen sich aktuell ganz oder größtenteils auf die Daten Dritter, um die Besucher ihrer Websites zu identifizieren und zu verfolgen. Ohne Cookies fällt jedoch eine wichtige Säule ihrer Internet- und Social-Media-Werbung ersatzlos weg. Das Sammeln und Nutzen von Daten aus erster Hand ist daher mehr als nur ein Wettbewerbsvorteil. Es ist überlebenswichtig, wie Twilio meint. 95 Prozent der Unternehmen weltweit sind sich einig, dass der vollständige Besitz und die Nutzung von Kundendaten in den nächsten drei Jahren ihre größten Wachstumshebel sein werden.

Wahrnehmungslücke bei der Personalisierung

Sowohl Unternehmen als auch Verbraucher weltweit sind sich einig, dass Personalisierung die Markenloyalität fördert. Die Folgen eines nicht personalisierten Kundenerlebnisses können schwerwiegend sein: Fast zwei Drittel der Verbraucher weltweit geben an, dass sie eine Marke nicht mehr nutzen würden, wenn diese ihre Erfahrungen nicht personalisieren würde.

Obwohl sich sowohl Marken als auch Verbraucher einig sind, dass Personalisierung wichtig ist, hat der Bericht erhebliche Unterschiede zwischen den beiden Gruppen aufgedeckt. Während 75 Prozent der Unternehmen weltweit behaupten, ihren Kunden gute oder ausgezeichnete personalisierte Erlebnisse zu bieten, sind mehr als die Hälfte der Verbraucher (52 %) anderer Meinung und berichten von schlechter, dürftiger oder durchschnittlicher Personalisierung.

„Die Studie zeigt deutlich, dass deutsche Unternehmen erkannt haben, dass digitales Kundenengagement zu signifikanten Umsatzsteigerungen führt“, sagt Thomas Spiegl, Regional VP DACH bei Twilio. „Die Personalisierung ist dabei einer der wichtigsten Aspekte der digitalen Markenerfahrung. Sie wird jedoch immer schwieriger, da die Kundenerwartungen hoch sind und Cookies von Drittanbietern an Bedeutung verlieren. Für Markenloyalität und langfristigen Unternehmenserfolg wird es entscheidend sein, die Qualität der Kundeninteraktionen zu verbessern.“

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