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Uniserv-Studie

Hohe Unzufriedenheit beim Kundendatenmanagement

| Autor: Heidemarie Schuster

Das Management von Kundendaten ist für viele Unternehmen immer noch eine Herausforderung.
Das Management von Kundendaten ist für viele Unternehmen immer noch eine Herausforderung. (Bild: Pixabay)

Die Mehrheit der von Uniserv befragten Unternehmen sind mit dem Management ihrer Kundendaten unzufrieden. Die Gründe dafür sind eine isolierte Datenhaltung in unterschiedlichen Systemen, Wildwuchs bei Prozessen und eine fehlende Abstimmung zwischen Unternehmensabteilungen.

Daten werden gerne auch als das Gold des digitalen Zeitalters bezeichnet. Und so ist auch bei den meisten von Uniserv befragten 154 Unternehmen: Für 82 Prozent ist das Kundendatenmanagement, also das Sammeln, Verwalten und Aufbereiten der Daten, eine wichtige oder sogar zentrale Rolle für ihren Geschäftsalltag – und dennoch sind 62 Prozent mit dem Management ihrer Kundendaten aktuell unzufrieden.

Trotz der hohen Bedeutung wird das Kundendatenmanagement aus strategischer Sicht immer noch unterschätzt. 43 Prozent der Befragten beklagen dies in ihrer Organisation. Aber auch fehlende Unternehmensstrukturen und Abläufe stellen die Umfrageteilnehmer vor Herausforderungen. So sind 53 Prozent der Meinung, dass mangelhafte interne Prozesse schuld daran sind, dass ihr Kundendatenmanagement nicht optimal funktioniert. Zudem ist die Verwaltung von Kundendaten in jedem dritten Unternehmen (32 Prozent) eine abteilungsübergreifende Aufgabe. So ist es nicht verwunderlich, dass 55 Prozent der Befragten beanstanden, das größte Effizienzhindernis beim Kundendatenmanagement sei die fehlende Abstimmung zwischen den verschiedenen Unternehmensabteilungen wie Vertrieb, Marketing, IT und Service. Eine gesonderte Abteilung oder Task Force, die sich im Gegensatz dazu hauptverantwortlich um das Kundendatenmanagement kümmert, leisten sich lediglich 11 Prozent der Befragten.

Kundendaten immer noch in Silos

In der Studie beklagen außerdem 51 Prozent, dass Kundendaten in ihrem Unternehmen in getrennten Systemen gespeichert und verwaltet werden. So nutzen 64 Prozent der Befragten mehrere Abteilungslösungen, wie zum Beispiel Customer-Relationship-Management (CRM)-Systeme (81 Prozent), Ticket- und Customer-Support-Lösungen (42 Prozent) oder Marketing-Automation-Tools (39 Prozent), um Kundendaten zu verwalten. Dabei sind 54 Prozent der Unternehmen mit der von ihnen eingesetzten Software für das Kundendatenmanagement nicht zufrieden. Gleichzeitig begünstigt der Einsatz mehrerer Systeme vor allem die Entstehung von Datensilos und beeinträchtigt meist gravierend die Qualität von Kundendaten, schlussfolgert Uniserv. Mehr als drei Viertel der Befragten (79 Prozent) sind daher der Meinung, dass die Datenqualität in ihrem Unternehmen optimiert werden muss.

Optimierungspotenziale

Um unter anderem Datensilos zu vermeiden, setzt jedes dritte Unternehmen auf eine zentrale Kundendatenmanagement-Lösung. Diejenigen, die bereits eine zentrale Lösung nutzen, setzen hauptsächlich CRM-Systeme ein. Doch ein CRM enthält meist zu wenig Informationen über einen Geschäftspartner und erlaubt oft keine vollumfängliche Profilbildung oder 360-Grad-Sicht auf den jeweiligen Kunden, so Uniserv. Vor diesem Hintergrund sehen die Befragten ein deutliches Optimierungspotenzial, wenn es darum geht, ihr Kundendatenmanagement zu verbessern. Für 86 Prozent wäre es wichtig, Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen konsolidieren zu können, um einen Rundumblick auf ihre Daten zu erhalten. Dieser Wert ist im Vergleich zur Vorjahresumfrage sogar leicht gestiegen (2017: 84 Prozent). Mehr als jeder zweite Befragte wünscht sich, dass der Kundenbedarf auf der Grundlage der vorliegenden Daten identifiziert werden kann.

„Kundendaten sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen aller Branchen. Doch erst die systematische Aufbereitung aller relevanten Kundendaten ermöglicht eine gezielte individuelle Kundenansprache, eine personalisierte Kundenbetreuung in allen Phasen der Customer Journey und eine konsistente Kundenerfahrung entlang aller Touchpoints“, erklärt Holger Stelz, Managing Director CDH-Solutions und Mitglied der Geschäftsleitung bei Uniserv. „Aus diesem Grund ist es unerlässlich, dass Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf den jeweiligen Kunden über alle Abteilungen hinweg sicherstellen.“

Bedeutung des Kundendatenmanagements

91 Prozent der Umfrageteilnehmer gehen davon aus, dass die Relevanz des Kundendatenmanagements künftig weiter steigen wird. Zum einen, weil es für 93 Prozent die Grundlage für die individuelle Kundenansprache (Customer Journey) sowie eine wichtige Voraussetzung für die digitale Transformation ist (für 90 Prozent). Zum anderen stufen die Befragten ein professionelles Kundendatenmanagement als entscheidend für eine positive Customer Experience (77 Prozent) ein.

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