Computacenter gibt Best-Practice-Tipps zum Thema Outsourcing

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Heidelberg iT Management GmbH & Co. KG

AfB gemeinnützige GmbH

Computacenter AG & Co. oHG

ITB: Gibt es ein bestimmtes Vorgehen, welches Sie empfehlen können?

Stauber: Hier möchte ich zunächst anmerken, dass Computacenter aus dem Bereich Infrastruktur-Outsourcing kommt. Wir haben für uns eine gute Strategie entwickelt. Für Outsourcer mit anderen Spezialisierungen wie beispielsweise Accenture, die Applikations-Outsourcing bieten, gibt es vielleicht andere optimierte Vorgehensweisen.

ITB: Gut, dann bleiben wir konkret bei der Strategie von Computacenter.

Stauber: Wir nutzen hierfür die gruppenweite Computacenter-eigene Optimierungsmethodik „PASS12T“. Die Methodik verfolgt die Zielsetzung, Aufgaben aus dem kostenintensivsten Vor-Ort-Bereich, in vorgelagerte Stufen - vom Second Level, über First Level, Automation und Self Service - bis hin zur Prävention zu überführen. Das senkt die Service-Kosten auf beiden Seiten, erhöht die IT-Verfügbarkeit und beschleunigt die Bearbeitung von Störungen und Aufträgen. Das ist jedoch nur eine Methode, die wir anwenden. Wir haben noch weitere bewährte Vorgehensweisen wie „mytransfer“, wenn es um Betriebsübergänge geht, oder „Tempo“. (Ein Überblick findet sich im Kasten)

ITB: Grundlage dazu ist ITIL nehme ich an?

Stauber: Natürlich – ohne das geht gar nichts. Allerdings darf man nicht nur darüber reden, man muss es auch umsetzen können.

ITB: Wie wird der Erfolg des Projekts gemessen?

Stauber: Wichtig sind hier nicht nur kaufmännische Kriterien, sondern auch emotionale. Es muss also beim Kunden gefragt werden, wie es ihm geht. Denn wenn der faktische Wert und der gefühlte nicht nahe beieinander liegen, ist der Kunde unzufrieden. Zu unserer Erfolgsmessung gehört die „Customer Value Scorecard“, mit der Kunden ihren Nutzen und ihre Ziele dokumentieren. Zusammen mit dem „Continual Improvement Framework“ ermöglicht sie eine stetige Service-Verbesserung.

ITB: Welchen Trend gibt es momentan in der Outsourcing-Branche?

Stauber: Ich beobachte, dass sich Infrastruktur-Outsourcer wie wir vom reinen Technologie- hin zum Dienstleistungsverkauf entwickeln. Man überlegt sich, was mit der Infrastruktur gemacht wird: also beispielsweise wenn eine Arbeitsplatzumgebung betrieben werden muss. Hier werden die entsprechenden Dienstleistungen mit den dazugehörigen Sevice-Level-Agreements gebündelt. Der Kunde entscheidet kaum noch nach Hersteller, sondern er will wissen, wer die Verantwortlichen sind, wie werden die Leistungen erbracht und zu welchen Konditionen. Der Kunde überträgt dem Provider die Verantwortung und erwartet ein glaubhaftes Konzept.

ITB: Das wird sicherlich noch wichtiger, wenn die Cloud kommt?

Stauber: Gerade dann ist eine Vertrauensbasis in das Konzept wichtig. Vielfach wird es Mischformen geben – Cloud und IT im eigenen Unternehmen. Manche IT-Anbieter greifen auch auf Sub-Unternehmer zurück. Es wird die Aufgabe eines guten IT-Dienstleisters sein, als Bindeglied zu fungieren bei dem was er selber leistet und dem, was er zur Komplettierung seines Angebots dazukauft.

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