Einzelhandel bleibt relevant Auch Ladengeschäfte brauchen Influencer im Internet

Laut den Analysten von Pricewaterhousecoopers (PwC) punktet der stationäre Handel mit der Präsenz der Ware: Kunden wollen das Produkt anfassen. Damit der rege Zulauf in ein Ladengeschäft erhalten bleibt, muss der Händler einige Punkte beachten – darunter auch positive Kaufempfehlungen im Netz.

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Der Online-Handel gewinnt an Boden, doch das Ladengeschäft um die Ecke hat weiterhin regen Zulauf. 59 Prozent der Deutschen kaufen immer noch mindestens einmal pro Woche stationär ein. Bei den 18- bis 24-Jährigen – die sehr Internet-affin sind – sind es sogar 61 Prozent. Zu diesen Ergebnissen kommt der „Global Consumer Insights Survey 2018“, für den die Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC über 22.000 Verbraucher in 27 Ländern befragt hat, darunter 1.000 deutsche Konsumenten. Allerdings fanden die Analysten dabei ebenfalls heraus, dass die Unzufriedenheit mit dem Erlebnis im Laden zunimmt.

„Der stationäre Einzelhandel bleibt relevant und attraktiv. Er wird definitiv nicht verschwinden. Konsumenten möchten Produkte weiterhin anfassen, ausprobieren und auf eine persönliche Beratung nicht verzichten“, stellt Dr. Christian Wulff, Leiter des Geschäftsbereichs Handel und Konsumgüter bei PwC in Deutschland, klar.

Influencer wichtig

Gerade bei den 18- bis 34-Jährigen müssen sich Ladenbesitzer auch online-orientieren. Denn 65 Prozent dieser nutzen soziale Netzwerke als Inspirationsquelle. „Influencer spielen inzwischen eine wichtige Rolle bei Kaufentscheidungen. Es wird immer schwieriger, Fakten wie Produkteigenschaften oder Testergebnisse zu transportieren, wenn diese nicht von subjektiven Empfehlungen unterstützt werden. Ohne Social-Media-Strategie können Händler in diesem Umfeld kaum bestehen“, analysiert Wulff.

Die Bedeutung der sozialen Netzwerke bestätigt auch eine Studie des EHI Retail Institute, in der die deutschen Top-1.000-Onlineshops abgefragt wurden und welche soziale Netzwerke sie nutzen (siehe Diagramm). Dabei kam heraus, dass Facebook die populärste Social-Media-Plattform ist. Doch zeitgleich zu den Datenskandalen haben dem Branchenprimus zum ersten Mal seit Jahren einige der umsatzstärksten Onlineshops den Rücken gekehrt. Während 2016 noch 95,1 Prozent der Top-1.000 auf Facebook aktiv waren, ist die Verbreitung in 2017 auf 91,6 Prozent gefallen. Auf der anderen Seite hat Instagram deutlich zugelegt. So nutzen mittlerweile 70,4 Prozent (Vorjahr: 64,0 Prozent) die Plattform. Stationäre Händler, die also ihre Produkte in den entsprechenden Kanälen anpreisen, können demnach Kunden in den Laden locken.

KI-Angriff auf die letzte Bastion

Im Internet haben sich Konsumenten oftmals schon vorab über das gewünschte Produkt informiert. Vielleicht verzeichnet PwC deshalb eine steigende Unzufriedenheit mit dem Erlebnis im Ladengeschäft. Nur noch rund die Hälfte der Befragten ist der Meinung, dass das Verkaufspersonal über umfassendes Sortimentswissen verfügt. 2017 lag dieser Anteil noch bei 58 Prozent.

Einen zunehmenden Einfluss auf das Kaufverhalten haben zudem auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierende Geräte, wie Amazon Echo oder Google Home. Ein Viertel der von Studienteilnehmer berichtet über Pläne, ein solches Gerät zu kaufen. „Für den stationären Handel ist das eine ernsthafte Gefahr, weil digitale Assistenten eine seiner letzten Bastionen, nämlich die persönliche Beratung, direkt angreifen“, warnt Wulff.

Einen weiteren Problempunkt stellt das Laden-Design dar, welches nur 39 Prozent der Befragten bei den von ihnen besuchten Geschäften für ansprechend (2017: 52 Prozent) halten. „Die Konsumenten schätzen den Laden um die Ecke. Damit das auch in Zukunft so bleibt, sind regelmäßige Investitionen nötig. Der stationäre Handel steht vor der Aufgabe, die Beratungsqualität zu verbessern und das Filialnetz zu modernisieren“, so die Einschätzung von Christian Wulff.

An Datenmissbrauch angepasstes Kaufverhalten

Aufgrund der steigenden Beliebtheit innovativer Technologien erhöht sich bei den deutschen Verbrauchern gleichzeitig die Sorge um die Sicherheit ihrer persönlichen Daten. Deshalb passen sie ihr Kaufverhalten an, um das Risiko des Datenmissbrauchs zu verringern: 59 Prozent setzen auf Zahlungsanbieter, denen sie vertrauen; die Hälfte nutzt nur vertrauenswürdige Webseiten und 44 Prozent minimieren die Datenmenge, die sie externen Anbietern preisgeben.

„Unsere Befragung zeigt, dass sich die Verbraucher große Sorgen um die Sicherheit ihrer Daten machen, die Unternehmen die Cyberrisiken zum Teil jedoch noch immer unterschätzen“, betont Wulff. „Das kann gravierende Folgen haben: Der materielle Schaden und der Vertrauensverlust beim Kunden sind nach einer Cyber-Attacke immens. Händler sind gefragt, das höchste Gut ihrer Kunden – Vertrauen – zu bewahren und die Datensicherheit jederzeit zu gewährleisten.“

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