Neue Zeiten für IT-Dienstleister AI meets Channel

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Wie können IT-Partner im Tages­geschäft von Künstlicher Intelligenz profitieren? KI-gestützte Automatisierung mildert den Fachkräftemangel bereits ab. Doch was diese disruptive Technologie der Branche noch alles bringen wird, lässt sich schwer antizipieren.

Nach der Theorie der schöpferischen Zerstörung, die der Ökonom Joseph Schumpeter aufgestellt hat, werden regelmäßig wirtschaftliche Strukturen aufgebrochen, mit teilweise fatalen Folgen für Wirtschaftsakteure und Gesellschaft, im Guten und im Schlechten. In Schumpeters Werken ist von einer „Neukombination der Produktionsfaktoren“ die Rede und nichts anderes ist es, wenn eine neue Technologie wie KI, menschliche Arbeit ganz oder teilweise übernimmt. Die Uber-App zerstörte Strukturen im Taxigewerbe und ersetzte sie teilweise. Das Amazon-Konzept zerstörte Strukturen im Handel und schuf ein eigenes Online-Imperium. Das Internet zerstört Strukturen im Print-Verlagswesen und befriedigt das Bedürfnis nach neuen Formen des Medienkonsums. Die KI verändert disruptiv branchenübergreifend Strukturen. Und wo sie das tut, wird teilweise vieles auf den Kopf gestellt, beispielsweise in der Content-Produktion von Texten und Bildern.

Geht man nach Schumpeter, brauchte man die Pferdekutschenbetreiberlobby damals aber erst gar nicht danach zu fragen, wie sie zur Erfindung des Automobils steht, denn das spielt mittel- bis langfristig keine Rolle. Vielmehr regelt der Markt, was sich durchsetzt, weil es Bedürfnisse befriedigt und der Menschheit Fortschritt bringt – so war es beim Automobil und so ist es bei der Künstlichen Intelligenz.

KI und IT-Dienstleister

So startete der Hypecycle der generativen KI zunächst im Bereich der schreibenden Zunft durch ChatGPT. Midjourney, Dall-E und andere bildgebende KI-Werkzeuge begeisterten weitere Zielgruppen. Mehr und mehr zeichnet es sich ab, dass diese technologische Disruption an kaum einem Segment in der IT – oder allgemeiner gesprochen: der Bildschirmarbeit – vorbeigehen wird, sei es im Segment der Surveillance in Form von Video- und Audio-Input (Erkennen verdächtiger Vorgänge) oder im Tagesgeschäft eines IT-Dienstleisters, Systemhauses oder Managed Service Providers. Mehr und mehr krempelt Künstliche Intelligenz das Tagesgeschäft im Channel um – mit Folgen, die sich deutlich erkennbar, in ihrer Gesamtheit aber schwer zu antizipieren sind.

Ticket-Steuerung im IT-Service

„Insbesondere die generative KI, also KI-Methoden, die auf Basis von vorhandenen Informationen neue Inhalte generiert, haben in den letzten zwölf Monaten einen enormen Fortschritt gemacht“, blickt Dr. Oliver Mauss, CEO der Netgo Group zurück. Einsatzgebiete für Systemhäuser verortet der Manager im Support, der Code-Entwicklung, aber auch bei der Erstellung von Content für Marketing oder andere Zwecke. „Darüber hinaus können prädiktive KI-Verfahren auch die Optimierung von IT-Systemen unterstützen, beispielsweise in der Cloud-Automatisierung oder der Ticket-Steuerung im IT-Service Management“, so Mauss. Beides werde die Effizienz der Systemhauslandschaft in den nächsten Jahren radikal verändern, ist der Netgo-CEO überzeugt.

Softwareentwicklung, IT-Management und IT-Security

Sylvio Kleesattel, Innovation & Technology Lead bei Skaylink schlägt in dieselbe Kerbe. Was das Tagesgeschäft eines Systemhauses angeht, kann KI vor allem in drei Segmenten helfen: Softwareentwicklung, IT-Management und IT-Security.

Bei der Softwareentwicklung denkt man zuerst an das Erzeugen von Lines of Code. Kleesattel bringt ferner die Automatisierung von Aufgaben wie Testing, Codereview, Deployment und Monitoring ins Spiel. In allen diesen Bereichen lasse sich durch den KI-Einsatz Effizienz und Qualität steigern.

Im IT-Management kann KI bei der vor­beugenden Wartung von Systemen unterstützen, indem sie Ausfälle vorhersagt und Wartungsarbeiten proaktiv plant. Im Incident-­Response-Bereich automatisiert KI die Identifizierung, Diagnose und Behebung von Problemen, was wiederum die Effizienz und Sicherheit steigert.

Was das Thema IT-Security angeht, fasst der Skaylink-Manager zusammen, dass KI-­gestützte Systeme rund um die Uhr die IT-Sicherheit überwachen, Bedrohungen identifizieren und schnelle Reaktionen ermöglichen.

Usermanagement und im IT-Helpdesk-Support

Der Chef des IT-Dienstleisters PCO, Kai Minnerup, geht davon aus, dass KI im Grunde genommen in allen standardisierten IT-Themen unterstützen kann, sei es in einem Systemhaus oder in IT-Abteilungen von Unternehmen. Ein großer Hebel sei durch KI im Usermanagement und im IT-Helpdesk-Support zu erwarten. „KI kann hier einiges vollautomatisch übernehmen und Ressourcen entlasten“, so Minnerup. Aber auch im Human-Resources-Bereich sieht er großes Potenzial: „Speziell das On- und Off-Boarding ist prädestiniert, um interne Ressourcen zu schonen und Fehler zu vermeiden.“ Zudem können Vorgaben etwa im Zusammenhang mit NIS2 zielsicherer erfüllt werden.

Der Geschäftsführer sieht die klassische IT-Abteilung in Zukunft nicht mehr mit IT-Support-Mitarbeitern besetzt, sondern mit KI-unterstützten Bots, die sich um User-­Helpdesk-Themen kümmern. „Das sollte global betrachtet in Zukunft zu einem Umdenken und zu neuen Use Cases führen, wie Unternehmen sich dem Thema Fachkräftemangel annähern“, so der Chef eines IT-Dienstleistungsunternehmens. KI hin oder her – ausreichend Projekte und zu wenig Fachkräfte im IT-Umfeld werde es laut Minnerup in Zukunft dennoch geben.

Innovation, Wachstum, Wohlstand

Dass durch die KI Arbeitskräfte dort weg­fallen, wo sie Zeit und Arbeitskraft kostende Wertschöpfung übernimmt, ist jedoch – trotz einer möglichen Sondersituation in der IT – ­eine schlüssige Annahme. Folgt man aber der Analyse von Joseph Schumpeter, sollte man die disruptive Zerstörung durch neue Technologien dennoch begrüßen. Schließlich ist sie die Basis für Innovation, unternehmerisches Wachstum und nicht zuletzt auch Wohlstand.

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