Welche IT braucht die Schule?

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5. Support und Wartung

Wartung und Support von IT-Systemen teilt man klassischerweise in drei Ebenen ein:

• Den First-Level-Support sollen in Schulen zwei speziell geschulte Lehrkräfte übernehmen, die sogenannten Informatikverantwortlichen oder Systembetreuer. Hierzu zählen alle Probleme bei der täglichen Anwendung der Medientechnik, die kurzfristig vor Ort selbst gelöst werden können.

• Der Second-Level-Support, der beispielsweise die Installation und Konfiguration neuer Geräte und alle Eingriffe in die Hardware umfasst, setzt Fachwissen voraus, das über normale Anwenderschulungen hinaus geht. Er ist in der Regel nicht mehr von der Schule selbst zu leisten. In Hessen sieht man hier zwei Lösungsvarianten: „Aufbau einer eigenen Support-Abteilung auf Schulträgerebene“ und „Bindung an einen externen Dienstleister“.

• Der Third-Level-Support umfasst schwierige Installations- und Reparaturaufgaben die nur von Fachfirmen oder vom Gerätehersteller übernommen werden können.

Neben dieser klassischen Support-Einteilung sieht die Broschüre des Niedersächsischen Städtetages noch eine weitere, speziell schulspezifische Stufe der Medienbetreuung, „nämlich die medienpädagogische Planung und Begleitung der technischen Infrastruktur. Hier geht es um die inhaltliche Definition dessen, was mit der Medientechnik vor Ort geleistet werden soll und welchen Anforderungen sie daher genügen muss. Es bedarf daher in jeder Schule fachlich versierter Lehrkräfte, die den Dialog zwischen Nutzern der Medientechnik und den für den second-level-support zuständigen Fachkräften führen können, insbesondere wenn es sich dabei um externe Systemtechniker handelt.“

Der Support wurde in den Anfangszeiten der Schul-IT vernachlässigt, was zu häufigen Ausfällen der Systeme führte. Dies hat man auf schulischer Seite erkannt und misst diesem Bereich trotz der zusätzlichen Kosten einen hohen Stellenwert zu. Dabei ist laut Niedersächsischem Städtetag die Verlässlichkeit des Support-Partners von entscheidender Bedeutung: „Wünschenswert ist in jedem Fall, dass die Schulen möglichst feste Ansprechpartner haben, die mit den Ausstattungsverhältnissen der jeweiligen Schule vertraut sind. Ob dies besser mit eigenem Personal oder durch ein privates Unternehmen gewährleistet werden kann, muss nach den örtlichen Verhältnissen geprüft und entschieden werden.“

Lesen Sie auf der nächsten Seite die Empfehlungen der Bundesländer für den Einkauf der Schul-IT.

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