Telefonie-Lösungen für heute und morgen Was brauchen Unternehmen und der Channel?

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Eine zuverlässige Infrastruktur, vor allem für die Kommunikation und IT, sind die Grundlage für jedes Unternehmen, egal welcher Größe. Doch neue Trends und Herausforderungen haben die Anforderungen an die Telefonie geändert.

Laut dem Bundesverband mittelständische Wirtschaft – Unternehmerverband e.V. sind 99,5 Prozent aller Unternehmen in Deutschland klein oder mittelständisch (KMU). In dieser großen Gruppe findet sich eine enorme Vielfalt und Heterogenität an Unternehmen – vom hoch innovativen und agilen Startup über den Friseurbetrieb oder die klassische Autowerkstatt bis hin zum global agierenden Mittelständler. Rahmenbedingungen und Arbeitsanforderungen bei all diesen Unternehmen unterscheiden sich massiv; was sie jedoch alle brauchen, ist eine zuverlässige Infrastruktur, vor allem für die Kommunikation und IT.

Anforderungen an Telefonie verändern sich – teilweise

Digitalisierung und mobiles Arbeiten, aber auch die Globalisierung haben Markt und Spiegelregeln für die Telefonie in der Arbeitswelt massiv verändert. Wie die Studie „Smart Business Communications 2019“ offenlegt, haben Unternehmen in Deutschland Cloud-Lösungen zunächst eher zögerlich adaptiert; mit 49 Prozent ist die am häufigsten eingesetzte Kommunikationsform nach wie vor die IP-Telefonanlage. Aktuelle Daten zeigen jedoch, dass zumindest im Contact Center inzwischen fast jede zweite Firma in Deutschland Cloud-Telefonie für die Kundenkommunikation nutzt – ein Trend, den die Corona-Pandemie noch verstärkt hat. Einen Boom erlebten in den vergangenen Monaten zudem rein digitale Lösungen wie Zoom oder Microsoft Teams, die neben der Telefonie Möglichkeiten zur Kollaboration bieten. Gerade in der Coronakrise haben uns diese Systeme aber auch nicht selten ihre Grenzen aufgezeigt. Nicht zuletzt standen Zoom sowie Microsoft Teams wegen Schwächen bei der Datensicherheit in der Kritik.

Zudem besteht nicht jeder Arbeitsplatz „nur“ aus einem Schreibtisch und einem Laptop – und für viele Betriebe haben digitale Kollaboration, Daten- und Informationsaustausch nicht erste Priorität im Arbeitsalltag: Gerade Dienstleister wie Autowerkstätten, Arztpraxen, Logistiker mit Lagerhallen, Friseure oder produzierende Unternehmen brauchen nach wie vor robuste mobile Hardware, die zuverlässig und in der Neuanschaffung (beispielsweise nach Beschädigungen) nicht zu teuer ist. Ebenso wie Startups benötigen sie zudem flexible Telefonie-Lösungen, die bei Bedarf auch „mitwachsen“. Und dieses „Wachstum“ beginnt bereits bei der Einrichtung einer zweiten Etage beispielsweise bei einer Arztpraxis oder einem Händler.

Eine starke Differenzierung im Markt hinsichtlich des Bedarfs der Zielgruppen ist seit Jahren erkennbar; unter dem Eindruck der Coronakrise stellen sich einige Fragen zur passenden Lösung jedoch neu. Damit kann sich auch der Fachhandel erneut als Berater etablieren.

Skalierbarkeit, Nutzerfreundlichkeit und Qualität: Zukunftsfähigkeit im Blick

Gerade kleinere Unternehmen haben inhouse meist nicht die erforderlichen Kapazitäten für Auswahl, Implementierung und Wartung einer Telefonanlage. Sie brauchen deshalb qualifizierte Beratung bei einer Entscheidung, die möglichst lange Bestand haben sollte. Zukunftsfähigkeit ist daher das wichtigste Kriterium für die Auswahl. Dazu gehört – vor allem bei Startups oder kleineren Betrieben – die Skalierbarkeit: Telefonsysteme sollten eine effiziente Verwaltung der einzelnen Anschlüsse und Geräte ermöglichen und unternehmerisches Wachstum über verschiedene Phasen problem- und nahtlos „mitgehen“.

Ebenso wichtig sind Nutzerfreundlichkeit und Qualität, gerade in Werkstätten und Lagerhallen sind Staub, Schmutz und Feuchtigkeit an der Tagesordnung. Hier ist Hardware gefragt, die stoßfest, staub- und wasserdicht ist, eine einfache Bedienung und eine gute Sprachqualität bietet. Für andere Betriebe, beispielsweise Kosmetiksalons, kommt es daneben eventuell auch noch auf ein attraktives Design an, das zum Betriebsambiente passt.

Im klassischen Büro sehen die Anforderungen wieder anders aus: Wo DECT-Schnurlostelefone in Betrieb sind, müssen sie sich in eine Gesamtinfrastruktur einpassen. Cloud-Lösungen wiederum sind einer kritischen Prüfung zu unterziehen, inwieweit ihre Sicherheitsstandards, aber auch ihre Funktionalitäten, zu Anforderungen beziehungsweise Bedarf im Unternehmen passen. Für Unternehmen, die komplett auf Hardware verzichten wollen, empfehlen sich anwenderfreundliche Peripherie-Produkte wie Headsets, die die Nutzung rein digitaler Telefonie-Lösungen im Alltag einfacher und praktikabler machen.

Gesamtkosten über den Lebenszyklus im Blick behalten

Aus all dem wird auch ersichtlich, dass es auf die Kostenfrage keine eindeutige Antwort gibt: Ein reiner Preisvergleich bei den Lösungen greift zu kurz; Entscheidungskriterium sollte deshalb die „Total Cost of Ownership“ sein, also die Kosten über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Denn auch Qualitätsmängel, mögliche Ausfälle und Schwächen im Service haben ihren Preis, der dann intern zu „begleichen“ ist. Es spricht also eine Menge für Anbieter mit langjähriger Markt-, Branchen- und Technologieexpertise sowie hohen Qualitäts- und Sicherheitsstandards. Marktnähe und ein dichtes Händler- und Servicenetz, das in der Fläche präsent ist und seine Anbieter gut kennt, gewährleisten einen flexiblen muttersprachlichen Support, was mögliche Ausfallzeiten signifikant reduziert. Gerade für kleinere Unternehmen, die keine eigenen Systemtechniker „unterhalten“, ein nicht zu unterschätzender Vorteil.

Wichtige Aspekte bei der Auswahl speziell digitaler Telefonie-Lösungen sind außerdem die Einhaltung deutscher und europäischer Datenschutzrichtlinien, die Lage von Serverstandorten, sowie zuverlässiger Service und Support. Speziell asiatische Cloud-Lösungen werden bei vielen Unternehmen nach wie vor kritisch gesehen – „End-to-End Made in Germany“ ist deshalb speziell im Kontext der Sicherheitsdebatte ein starkes Verkaufsargument.

Verfügbar und krisenfest

Letztendlich hat gerade die Coronakrise das Mantra der Globalisierung auf den Kopf gestellt – und den Slogan „es gibt nichts, was es nicht gibt“, innerhalb weniger Wochen demaskiert. Im Eilverfahren wurden Grenzen geschlossen, Logistik- und Supply Chain-Prozesse wurden unterbrochen – und so mancher Betrieb geriet in Lieferschwierigkeiten. Unternehmen mit Sitz oder gar Produktionsstandort in Deutschland sind bei Schwankungen im globalen Markt besser geschützt; lange Lieferwege entfallen, was außerdem noch den ökologischen Fußabdruck beim Hersteller ebenso wie beim Abnehmer reduziert.

Aber auch der Fachhandel profitiert von gut etablierten Anbietern von Kommunikationslösungen, die innovative und zuverlässige Produkte sowie einen guten Service bieten, denn diese sichern im Zweifelsfall gute Verkaufsargumente und eine langfristige Kundenbindung. Außerdem ist eine schnelle Lieferfähigkeit aus Deutschland oder Europa heraus eine gute Basis für die Planung von Aktionen. Leistungen wie Redirection- und Konfigurations-Services bieten zudem dem Channel eine gute Grundlage, um seine Kunden optimal zu betreuen. Wenn Cloud- und Hardware-Anbieter darüber hinaus noch mit attraktiven gemeinsamen Paketen ins Rennen gehen können, die der Fachhandel anbieten kann – umso besser!

*Die Autorin: Anne Dickau ist Senior Vice President Product House bei Gigaset.

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