Kosten, Amortisation, Implementierung von Ticketsystem „Ticketsysteme führen zwangsläufig zu höheren Erträgen“

Ticketsysteme dokumentieren und verwalten alle kundenbezogenen Abläufe und Vorgänge. Was mit diesen Systemen verbunden ist, welche Vorteile sie bieten, darüber sprach ITB mit Claas Mehrwald, Geschäftsführer des Systemhauses pcm gmbh in Hagen.

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ITB: Was bedeutet Ticketsystem – wofür ist es geeignet?

Mehrwald: Der Grundgedanke dahinter ist die Dokumentation aller eigenen und damit auch kundenbezogenen Abläufe und Vorgänge. Mittels einer sogenannten Ticketnummer erhält der Kunden Mitteilung darüber, welche Leistungen schriftlich hinterlegt sind. Ebenso ist er über Fälligkeiten, Termine und Fristen zur Abarbeitung eines Tickets, also der jeweiligen Leistung informiert. Dafür wird das Kürzel SLA, Service Level Agreement, benutzt. Das heißt, es wird in einer bestimmten Zeit ein Ticket bearbeitet beziehungsweise abgearbeitet. Meistens sind SLAs mit Verträgen verknüpft. Besonders wichtig in einem Ticketsystem ist beim Gerätemanagement auch die Inventarisierung. Im Grund bedeutet Ticket nichts anderes als dokumentieren.

ITB: Und warum werden diese Systeme Ticketsysteme genannt?

Mehrwald: Das kommt aus der Verwaltung. Ähnlich der Zulassungsstelle für Kraftfahrzeuge, zieht man hier, allerdings nur symbolisch, eine Nummer, die wiederum für einen Vorgang steht. Der Vorgang läuft im Hintergrund ab, folglich sieht man ihn nicht.

ITB: Für wen sind Ticketsysteme relevant?

Mehrwald: Eigentlich für jedes dienstleistungsorientierte Unternehmen. Es gibt Ticketsysteme in unterschiedlichen Ausprägungen. Also je nach Branche andere Relevanzen oder Schwerpunkte.

ITB: Demnach wie Warenwirtschaftssysteme?

Mehrwald: Ja, wenn man bei einer All-in-One-Lösung das Warenwirtschaftssystem mit dem Ticketsystem betrachtet. Auch die Abrechnung eines Tickets wird im Warenwirtschaftssystem vorgenommen. Aber auf dem Markt findet man gute Lösungen sehr selten. Hinzu kommt, dass zwar Warenwirtschaftssysteme dazu tendieren, auch Tickets abzubilden, in der Regel aber nicht so im Detail wie eine eigene Ticketverwaltungssoftware. Deshalb ist es wichtig zu wissen, was kann ich von einem sehr gut am Markt positionierten Ticketsystem erwarten. Wo muss ich abspecken, wenn ich eine All-in-One Lösung einsetze.

ITB: Wie viele Anbieter verfügen über ein vollständiges Ticketsystem?

Mehrwald: Ich habe keinen Überblick über alle Branchen. Aber im IT-Umfeld kann man gute Systeme, die sich am Markt positioniert haben, an nahezu zwei Händen abzuzählen.

ITB: Welche Schnittstellen sind wichtig?

Mehrwald: Abrechnung, Integrität zu den Verträgen, Inventarisierung von Softwareprodukten und Hardwareprodukten, sowie Monitoringsysteme. Dabei werden die IT-Systeme der Kunden überwacht und der Zustand der Server, Dienste oder Geräte übermittelt. Bei Problemen kooperiert die Software über die Schnittstelle mit dem Ticketsystem und erzeugt automatisch ein Ticket bei dem entsprechenden Systemhaus. Allerdings gibt es Ticketsysteme, die sich nur auf Tickets, also Probleme konzentrieren. In solchen Fällen müssen die Probleme manuell eingestellt werden, sind folglich keinem Vertrag zugewiesen und haben auch keine Schnittstelle zu einem Warenwirtschaftssystem. Besser ist es, wenn Ticketsysteme sehr transparent und flexibel sind. Denn überall gibt es Schnittstellen oder Möglichkeiten, um Daten zu übermitteln und Automatismen zu schaffen.

ITB: Welche Voraussetzungen müssen Systemhäuser haben, wenn sie sich mit Ticketsysteme befassen wollen?

Mehrwald: Zuerst muss man sich selbst mit seinen eigenen Prozessen beschäftigen und die Möglichkeit, also Zeit haben, so ein System einzuführen. Wesentlich ist, dass man im eigenen Unternehmen damit arbeitet, also auch von den Vorteilen und damit auch den finanziellen Effekten profitieren kann. Ansonsten wäre ein solches System zu teuer.

ITB: Ab welcher Unternehmensgröße betrachten Sie ein solches System als sinnvoll? Und für wen eignet es sich?

Mehrwald: Die Untergrenze liegt nach meiner Ansicht auf der Seite des Systemhauses bei drei bis fünf Personen. Und bei der Frage für wen es sich eignet, gibt es nur eine einfache Antwort: Für jedes dienstleistungsorientierte Unternehmen.

Lesen Sie auf der nächsten Seite, über Kosten und Amortisation der Systeme.

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