Neu gedacht: Digitaler Arbeitsplatz für Frontline-Mitarbeitende Service-Konzepte für dringend benötigte Endgeräte

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Wie können Unternehmen sicherstellen, dass die Mitarbeiter die nötige Technik, das Know-how und geeignete Anlaufstellen haben, um effizient arbeiten zu können? Gerade hier ist ein reibungsloser Ablauf entscheidend, um erfolgreich zu sein.

Bei der Diskussion über den digitalen Arbeitsplatz wird eine Tatsache oft vernachlässigt: 80 Prozent der Arbeitskräfte sind Frontline-Mitarbeitende https://www.microsoft.com/en-us/worklab/work-trend-index/technology-unlocks-a-new-future-for-frontline – sei es in der Fertigung oder in der Logistik, im Gesundheitswesen, in der Gastronomie, im Einzelhandel, im Dienstleistungssektor oder in einer anderen Branche. Die Arbeit von Frontline-Mitarbeitenden erfordert spezielle Tools und Ressourcen, die ihre individuellen Aufgaben ermöglichen und optimieren. Für sie bieten intelligente digitale Arbeitsplatzlösungen mehr als Smartphones oder robuste Geräte.

Gemeinsam genutzte Geräte: Ohne sie läuft es nicht

Gerade in diesen Frontline-Jobs ist ein Alltag ohne gemeinsam genutzte Geräte undenkbar – sei es das Tablet für die Patientendaten auf der Krankenhausstation, der Scanner der Ground Crew am Flughafen-Gate oder das Kartenlesegerät im Einzelhandel. Doch genau diese Geräte erhalten meist nicht den nötigen Service. Funktionieren sie nicht einwandfrei, steigt nicht nur die Frustration bei den Mitarbeitenden – es entstehen auch Unterbrechungen des Geschäftsablaufes, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken können.

Um das zu verhindern, setzen Unternehmen meist auf doppelt und dreifach vorhandene Geräte. Fällt eines aus, kann trotzdem alles weiterlaufen, nur eben etwas langsamer. Die Crux ist hier aber, dass Mitarbeitende das kaputte Gerät aus Zeitgründen oft nicht melden. Das Problem wird so aber nur auf das nächste Team, das mit den Geräten arbeiten soll, verschoben, und dann auf das nächste Team, und so weiter. In den seltensten Fällen nimmt sich hier jemand die (ohnehin knappe) Zeit, den Geräteservice anzurufen, das Problem zu erklären und auf den Servicemitarbeiter zu warten. Keiner will dafür verantwortlich sein, dass ein Patient seine Medikamente zu spät bekommt, der ausgebuchte Flug sich verzögert, oder 15 Leute an der Supermarktkasse warten müssen.

Eine Lösung, die sich hier zum Beispiel bei einer europäischen Fluggesellschaft als gewinnbringend herausgestellt hat, ist ein einfacher „Tech-Button“. Das ist ein einzelner Knopf, den die Mitarbeitenden drücken können, um technische Hilfe anzufordern. Sie müssen keine Fragen beantworten. Das Drücken des Tech-Buttons meldet automatisch, dass ein Gerät nicht ordnungsgemäß funktioniert oder es ein anderes technisches Problem gibt. Ein Techniker oder Servicemitarbeiter wird angefordert und repariert das Gerät oder tauscht es aus, während das Team ungestört weiterarbeiten kann.

Noch effektiver ist ein ständiges, automatisches Monitoring aller genutzter Geräte, und eine automatisierte Fehlerweiterleitung an die zuständigen Stellen. Gerade im Gesundheitswesen können solche Automatisierungsmechanismen über Leben und Tod entscheiden.

Vor-Ort-Support im Wandel

Im Zusammenhang mit Technik- und IT-Support darf ein Aspekt nicht übersehen werden: Die Nachfrage nach Vor-Ort-Support ändert sich mit der zunehmenden Digitalisierung und wird von verschiedenen Faktoren beeinflusst. Zum einen sind Geräte heutzutage viel zuverlässiger als früher, weil das Betriebssystem stabiler ist und es weniger bewegliche Teile gibt. Zum anderen wird ein Gerät, wenn es kaputt geht, oft gegen ein neues Gerät ausgetauscht, anstatt es zu reparieren. Hinzu kommen moderne Gerätemanagementprozesse, bei denen die Nutzer Geräte online automatisiert oder per Screenshare diagnostizieren und warten lassen können. Brauchte es früher einen Tech-Support vor Ort, um Software-Updates oder Daten-Backups durchzuführen, kann dies nun alles cloudbasiert und (teil-)automatisiert passieren, ohne dass ein Techniker physisch anwesend sein muss. Auch die Zeitersparnis, die eine remote Problemlösung meist mit sich bringt, verringert die Nachfrage nach Vor-Ort-Support.

Es gibt in der neuen, digitalisierten Arbeitswelt jedoch auch Faktoren, die einen effektiven Vor-Ort-Support umso wichtiger machen. Dazu gehört zunächst einmal die stetig wachsende technische Komplexität des Arbeitsplatzes. Intelligente Gebäude, intelligente Konferenzräume, das Internet der Dinge (IoT), die Zunahme biometrischer Daten und vieles mehr haben eine Vielzahl von Situationen geschaffen, die einen physischen Support erfordern. Installationen, Reparaturen und Auswechslungen können hier oft nicht aus der Ferne durchgeführt werden. Vor allem wird jedoch das Geräte-Ökosystem jedes einzelnen Angestellten immer komplexer. Benutzer arbeiten mit mehreren Gerätetypen, darunter Desktops, Notebooks, Tablets und Smartphones. Diese Geräte basieren auf mehreren Betriebssystemen und sind mit unzähligen Anwendungen ausgestattet. Es gibt Zeiten, in denen die Benutzer persönliche, physische Hilfe benötigen, um ihre digitalen Ressourcen in Ordnung zu bringen. Nur so können sie mit maximaler Produktivität arbeiten.

Die Personalisierung der Endbenutzererfahrung steigert ebenfalls die Nachfrage nach persönlichem Support. Obwohl viele Benutzer Remote-Support oder Self-Service-Optionen bevorzugen, betrachten einige den persönlichen Support als Corporate Benefit. Diese Benutzer erwarten bei IT-Problemen eine besondere Behandlung durch für sie zur Verfügung stehende, professionelle Servicetechniker. Bestimmte Geschäftsbereiche profitieren außerdem von persönlichem Support, wenn die Kosten für Ausfallzeiten bei der Verwendung von weniger effizientem Remote-Support die höheren Kosten für Vor-Ort-Support rechtfertigen.

Der digitale Arbeitsplatz für Frontline-Mitarbeitende muss neu gedacht werden

Die kombinierte Wirkung dieser Faktoren erfordert eine Neukonzeption des digitalen Frontline-Arbeitsplatzes. Das Ziel einer solchen Neukonzeption ist es, den Endbenutzern, also den Mitarbeitenden an vorderster Front, ein besseres Erlebnis zu bieten, das die Produktivität am Arbeitsplatz mit neuen Technologien erhöht und gleichzeitig einen unnötigen physischen Support und die damit verbundenen Kosten vermeidet. Mit diesem Ziel vor Augen sollten Unternehmen ihre Frontline-Strategie im Kontext breiterer Vorteile und Fähigkeiten bewerten.

Dazu gehört zunächst die Nutzung von Tools zur Ferndiagnose und -behebung. Tools zur Überwachung der digitalen Erfahrung, der Anwendungs- und Geräteleistung sowie für Analysen ermöglichen es dem Serviceteam, seine Arbeit zu erledigen, ohne zum Standort des Endbenutzers reisen zu müssen. Dies spart Zeit, Personal- und Reisekosten. Außerdem sollten Unternehmen auf KI-Implementation setzen, um Routine-Supportaufgaben automatisiert zu lösen und manuelle Prozesse überflüssig zu machen. KI kann darüber hinaus immer effektiver Probleme vorhersagen und verhindern. Sollte bei einigen Problemen doch ein menschliches Eingreifen erforderlich sein, hilft KI dies effizienter in die Wege zu leiten.

Ebenso muss die Kommunikation mit dem Support an moderne Anforderungen angepasst werden. Heutzutage möchten Mitarbeitende über gängige Collaboration-Tools wie Microsoft Teams oder Slack mit dem Tech-Service interagieren, den Status ihres IT-Tickets und die Ankunft eines Support-Mitarbeitenden verfolgen. Informationen über mobile Geräte oder die Cloud austauschen zu können, vermeidet weitere Zeitverluste.

Fazit

Die Frontline-Arbeit erfordert ein Umdenken und eine spezielle, intelligente digitale Arbeitsumgebung. Unternehmen müssen ihre Mitarbeitenden mit den geeigneten digitalen Werkzeugen, Geschäftsanwendungen und modernen Geräten unterstützen, um Kommunikation und Zusammenarbeit in Echtzeit zu ermöglichen, die verbindet und befähigt. Außerdem sollten Qualifikationslücken ermittelt und die Mitarbeitenden durch angepasste Schulungen mit den erforderlichen Fähigkeiten ausgestattet werden. KI-gestützte Automatisierung kann außerdem den manuellen Aufwand einer Tätigkeit erheblich reduzieren und so dabei helfen, das Wohlbefinden, die Gesundheit und die Sicherheit der Angestellten zu erhöhen.

Über denAutor

Weston Morris ist Senior Director of Global Strategy Digital Workplace Services bei Unisys.

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