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Gleichgewicht zwischen Automatismus und Menschlichkeit

Schneller Kundenservice verbessert das Image

| Autor: Sarah Gandorfer

Die Verbraucher erwarten einen integrierten Ansatz beim Service.
Die Verbraucher erwarten einen integrierten Ansatz beim Service. (Bild: © sdecoret - stock.adobe.com)

Zwar bewerten 95 Prozent der Deutschen ihre jüngste Service-Erfahrung als positiv, jedoch besteht Handlungsbedarf, um sich den verändernden Kundenanforderungen zu stellen. Dabei werden Chatbots meist akzeptiert, lange Warteschleifen allerdings nicht.

Genesys, ein Anbieter für Contact-Center-Lösungen, hat bundesweite 1.000 Deutsche online sowie per E-Mail und SMS zu ihrer Customer Experience befragt. Auch wenn die Mehrheit (95 %) diese als positiv bewerten, gibt es einige Kritikpunkte. So ärgern sich 46 Prozent über lange Warteschleifen, 43 Prozent über falsche Informationen und 38 Prozent darüber, von einem Berater zum nächsten weitergereicht zu werden.

Mensch lieber, Chatbot okay

Auch wenn 62 Prozent der Konsumenten im Kundenservice lieber mit einem Menschen kommunizieren, sind nur 18 Prozent irritiert, wenn sie mit einem Chatbot interagieren. Zumal 67 Prozent der Befragten angaben, offen für digitale Support-Kanäle zu sein.

„Die Studienergebnisse zeigen, dass die Verbraucher einen integrierten Ansatz erwarten. Sie wollen ein Unternehmen sowohl schnell über digitale Kanäle erreichen als auch die Option, mit einem Menschen zu kommunizieren“, erläutert Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys, die Studie. „Unternehmen müssen das richtige Gleichgewicht finden, wenn sie digitale Kanäle, Automatisierung und Künstliche Intelligenz (KI) bei der Interaktion mit Kunden einsetzen. Auch künftig wird der Mensch im Kundenservice eine wesentliche Rolle einnehmen. Gleichzeitig gewinnen neue Technologien an Bedeutung: KI verändert bereits heute die Arbeitsweise der Menschen und verbessert damit auch die Serviceerfahrung der Kunden.“

Wichtig ist für die Hälfte (51 %) der Deutschen eine schnelle Antwort. 69 Prozent wünschen sich sachkundige Mitarbeiter und 30 Prozent der Befragten halten es für sehr wichtig, dass die getroffenen Vereinbarungen eingehalten werden.

Es gilt, den Ruf zu wahren

Unternehmen können es sich nicht erlauben, die Wünsche ihrer Kunden zu ignorieren. Dabei spielt die Servicequalität eine wichtige Rolle: 74 Prozent der Studienteilnehmer geben an, dass sie manchmal etwas von einem Unternehmen ausschließlich aufgrund seines positiven Images in Sachen Kundenservice gekauft haben oder dies tun. Ein schlechter Ruf verbreitet sich zudem: 44 Prozent der Befragten haben bereits über schlechte Erfahrungen im Familien- oder Freundeskreis gesprochen, 12 Prozent haben ihrem Ärger zudem in den Sozialen Medien Luft gemacht. Mehr als ein Drittel (37 %) hat nach einem schlechten Erlebnis die Geschäftsbeziehung abgebrochen. Über die Hälfte der Befragten in Deutschland (57 Prozent) hat deswegen sogar einmal den Anbieter gewechselt.

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