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Channel Fokus: Machine Learning & KI

Race against the Machine

| Autor: Sarah Böttcher

Bedeutet Künstliche Intelligenz das Ende menschlicher Arbeit?
Bedeutet Künstliche Intelligenz das Ende menschlicher Arbeit? (Bild: Mykola - stock.adobe.com)

Was vor einigen Jahren als technische Utopie galt, ist heute Realität. In Sachen Künstlicher Intelligenz haben wir den Wendepunkt längst überschritten. Ein Zurück gibt es nicht mehr. Die wohl größte Angst der Menschheit gilt nun ihrem Bedeutungsverlust.

Stephen Hawking war vieles: Astrophysiker, Visionär und Medienpopstar. Er gilt als einer der brillantesten Köpfe unserer Zeit. Kurz vor seinem Tod wandte er sich mit einer sinistren Prophezeiung an die Menschheit: „Künstliche Intelligenz könnte entweder das Schlimmste oder das Beste sein, was den Menschen passiert ist.“ Mit diesem Gedanken steht er keinesfalls allein.

Denn gesellschaftlich gesehen betrifft Künstliche Intelligenz (KI) existenzielle Belange. So steht die durchaus begründete Angst vor dem Verlust des Arbeitsplatzes an vorderster Stelle. Der eigene Bedeutungsverlust ist der größte Sorgenbringer. Fielen im Zuge der Industrialisierung vor allem handwerkliche Berufe zum Opfer, sind durch den Einsatz von KI und Machine Learning (ML) nun auch erstmals „intelligente“ Jobs bedroht.

80 Prozent der Arbeitsplätze werden sich transformieren

Laut dem Marktforschern von Forrester werden sich im Zuge der Digitalisierung 80 Prozent der bestehenden Arbeitsplätze verändern. Dabei stehen 13 Prozent neugeschaffene Jobs durch Automatisierung rund 30 Prozent verlorenen Arbeitsplätzen entgegen. Das größte Umbruchpotenzial liegt dabei im Verkehrssektor und in der Logistik. Menschliche Arbeit kann hier leicht durch Maschinenintelligenz ersetzt werden. So erhalten LKW-, Bus- oder Straßenbahnfahrer in naher Zukunft womöglich Konkurrenz durch autonome Fahrzeuge. Und Roboterkollegen unterstützen ihre menschlichen Pendants in der intelligenten Fabrik. Bereits heute setzen, bedingt durch den wachsenden Online-Handel, zahlreiche Speditions- und Logistikunternehmen zunehmend auf Roboter im Lager, die die unterdurchschnittlich bezahlte und harte Arbeit widerspruchslos erledigen.

Neben diesen fahrerlosen Transportsystemen, Kommissionierrobotern und mobilen Greifern finden Serviceroboter im medizinischen Umfeld Anwendung. Zu den Pflegerobotern kommen bereits auch medizinische Roboterassistenten und Operationsroboter zum Einsatz. Haushaltsroboter, ob für den englischen Rasen, den algenfreien Pool oder die blitzblanken Fensterscheiben, erfreuen sich zunehmender Beliebtheit. Weiterhin auf der Liste der stark gefährdeten Berufe finden sich Fertigungs- sowie unternehmensbezogene Dienstleistungsberufe. So können dank Machine Learning beziehungsweise selbstlernender Systeme beispielsweise Versicherungsanträge oder Steuererklärungen bald schon vollautomatisch eingereicht, geprüft und optimiert werden – ganz ohne jegliches menschliches Eingreifen.

Weder Jobkiller noch Allheilmittel

Künstliche Intelligenz ist jedoch weder Jobkiller noch Allheilmittel, hat aber durchaus positive Qualitäten. Denn auf KI basierende virtuelle persönliche Assistenten und andere Arten von Sprach- beziehungsweise Chatbots können die Leistung der Mitarbeiter in vielen Unternehmen steigern. Auch deshalb hält KI zunehmend Einzug in unsere Arbeitswelt. Das Analystenhaus Gartner prognostiziert, dass 70 Prozent der Unternehmen bis zum Jahr 2021 die Produktivität ihrer Mitarbeiter durch die Integration von KI am Arbeitsplatz unterstützen werden.

Interaktion per Stimme als Umsatzbringer

Das Gros der Marktforscher und Analysten ist sich einig, dass vor allem die Interaktion per Stimme, das Voice Interface, an Bedeutung gewinnen wird. So finden sich KI-gestützte Anwendungen am Arbeitsplatz heute vor allem in Collaboration-Tools wieder. Neben Chatbots, die aktuell die am weitesten verbreitete KI-Anwendung in deutschen Unternehmen sind, findet die Technologie vermehrt in Meeting-Tools Anwendung. Als Maschinen-basierte Übersetzungshilfen können so bereits Chats sowie Audiogespräche in Echtzeit transkribiert und übersetzt, Notizen in Echtzeit mit einem Zeitstempel versehen, als Aufzeichnung gespeichert und an die Teilnehmer weiterleitet werden. Aber auch das automatische Sortieren und Generieren von Meeting-Zusammenfassungen nach bestimmten Themenschwerpunkten ist keine Neuheit mehr. Darüber hinaus laden bereits heute virtuelle Meeting-Assistenten Teilnehmer zu einer Session ein, stellen ihre Teilnahme sicher, starten das Meeting, zeichnen es auf und beenden es auch wieder. Auch öffentlich zugängliche Informationen können direkt im Meeting anzeigt und abgerufen werden.

Mensch-Maschine-Schnittstellen sind auf dem Weg, immer effizienter zu werden und dadurch zu einem wichtigen Hilfsmittel im Arbeitsalltag der Menschen zu werden. Die konversationsfähigen Benutzeroberflächen, insbesondere sprachgesteuerte Versionen, haben in den vergangenen Jahren eine stark gestiegene Verbraucherakzeptanz erlebt, was auf die Verbesserung der Verarbeitung und des Verständnisses natürlicher Sprache zurückzuführen ist.

Laut einer Studie des Beratungsunternehmens KPMG kommunizieren mehr als die Hälfte der befragten Endkunden (58 %) lieber mit einem Chatbot, als 15 Minuten in einer Warteschleife zu hängen. Schnelligkeit und Erreichbarkeit gelten hier als wichtige Akzeptanzkriterien. Mit der fortschreitenden Entwicklung von KI-gestützten Technologien eröffnen sich somit neue Mittel und Wege, obendrein die Customer Experience an den jeweiligen Schnittstellen zu optimieren.

Ergänzendes zum Thema
 
Kommentar: Künstliche Intelligenz und der Mantel des Schweigens

Optimierung des Kundenservice

Auch Unternehmen sehen hier großes Potenzial: Fast alle Firmen (90 %) sehen gerade an der Schnittstelle zum Kunden die Chance für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Vor allem in Zeiten der Digitalisierung, in der die Kundenbindung über die Existenz von Unternehmen entscheiden kann, können KI-gestützte Lösungen in der Kundenkommunikation den entscheidenden Vorteil bringen. KI unterstützt Unternehmen dabei, effektiver vorausschauende Empfehlungen und vor allem die vom Kunden geforderte Individualität zu liefern. So versorgen beispielsweise flüsternde Software-Roboter Contact-Center-Agenten im Gespräch mit kundenspezifischen Informationen. Und wenn es mit einem Kunden mal nicht so rund läuft, erkennt ein auf KI-basierendes System über sogenannte „Mood- and Anger-Analysen“ die Stimmung des Kunden und kann diesen priorisiert behandeln, beziehungsweise an einen menschlichen Kollegen weitergeben. Für Unternehmen steht klar eine schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen und so eine erhöhte Kundenbindung im Fokus. Weitere Geschäftsvorteile durch intelligente Lösungen sind neben der Steigerung der Mitarbeiterproduktivität neue Produkt- oder Umsatzmöglichkeiten, mehr Transparenz und ganz entscheidend: die Reduktion von Kosten und Arbeitszeit.

Hürden im Geschäft mit KI&ML

Doch um die Vorteile von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning voll auszunutzen, fehlt es vielen Unternehmen noch an der nötigen Expertise. Laut unserem IT-BUSINESS Panel sehen ITK-Fachhändler die größten Herausforderungen in – ironischerweise – fehlendem, menschlichem Fachpersonal. Weitere Hürden sind noch nicht ausgereifte Produkte und Lösungen sowie der fehlende Realitätsbezug. Vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) sind KI und ML noch abstrakte Begriffe. Sie fordern von KI-Anbietern mehr Aufklärungsarbeit bezüglich der Nutzung und Anwendung. Zudem klagen ITK-Fachhändler über mangelnde Unterstützung durch Hersteller und Distributoren.

Symbiotische Beziehung zwischen Mensch und Maschine

Fakt ist: Auf KI-basierende Geschäftsanwendungen werden das Verhältnis zwischen Mensch und Technik am Arbeitsplatz, sei es in der Fabrik, auf der Straße oder im Büro, grundlegend verändern. Der moderne Arbeitsplatz wird in Zukunft durch eine symbiotische Beziehung zwischen Mensch und Maschine bestimmt. So stellen KI und ML in den meisten Fällen Stand heute eine Erweiterung der menschlichen Fähigkeiten dar – und keinen Ersatz. Künstliche Intelligenz ist somit weder Heilsbringer noch emotionsloser Roboter. Damit das auch so bleibt, müssen Unternehmen, Politik und Gesellschaft handeln und ethische und vor allem auf den Menschen zentrierte Leitlinien festlegen.

Denn neben einer neuen Art von Arbeit werden auch neue Geschäftsprozesse und sogar komplett neue Märkte entstehen. All jenen Unternehmen, welche sich mittelfristig nicht konkret mit KI befassen, wird es zunehmend schwerer fallen, die für den Wettbewerb notwendige Effizienz und Kundenfokussierung zu erhalten beziehungsweise zu erreichen. KI ist dabei vergleichbar mit der Automatisierung in der Produktion: Wer vorhandene Technologien nicht für die Optimierung nutzt, fällt auf lange Sicht zurück und büßt seine Wettbewerbsfähigkeit ein. So sollte KI in jedem Unternehmen einen natürlichen Teil der ganzheitlichen Digitalisierungs- beziehungsweise Transformationsstrategie darstellen.

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