KI im Kundenservice Mit KI den Kundenservice optimieren

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KI-Agenten statt Endlos-Warteschleifen – gerade im Kundenservice können KI-Agenten gewinnbringend eingesetzt werden und zum Gamechanger im Customer Support avancieren. Doch aller Bemühungen der UC-Anbieter zum Trotz lässt die KI-Revolution noch auf sich warten.

Wir verbinden Sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter…“ – ein Satz, der bei vielen für Frust sorgt. Wer heute bei einer Hotline anruft, braucht starke Nerven – und viel Zeit. Minutenlanges Warten, monotone Musik, dann ein menschlicher Ansprechpartner, der das Anliegen weiterleitet… oder auch nicht. Genau hier setzen KI-Agenten an – intelligente digitale Helfer, die rund um die Uhr verfügbar sind, Anliegen verstehen und ähnlich wie Menschen Gespräche führen können und dank integrierter Datenbanken Lösungen anbieten. In Sekundenschnelle verschicken sie Bestätigungs-Mails und tragen Termine automatisch im Kalender ein.

KI-Agenten als Gamechanger

Den Kundenservice mit KI zu optimieren, dürfte sich für Unternehmen lohnen. Schließlich entscheidet die Qualität des Kundenservices für die meisten Verbraucher darüber, wie sie eine Marke wahrnehmen. Ferner hat die Studie von ­Capgemini ergeben, dass nur 38 Prozent der Deutschen mit dem erhaltenen Service zufrieden sind. Was liegt also näher, als KI für die Kommunikation mit Kunden einzusetzen? Gehypt wird der Ansatz seit Jahren schon unter anderem von UCC-Anbietern. Conversational Agentic AI ist für sie jetzt der Gamechanger, der die Kundenkommunikation verändern soll. Davon profitieren könnten viele Unternehmen; dazu gehören zum Beispiel Autowerkstätten, Praxen oder Restaurants.

Experten sind sich nämlich einig: KI-Agenten bergen ein enormes wirtschaftliches Potenzial. Bis 2028 sollen Umsätze mit agentenbasierter KI einen Umfang von bis zu 450 Milliarden US-Dollar erreichen – das zeigt eine aktuelle Studie von ­Capgemini. Berücksichtigt wurden dabei sowohl Umsatzsteigerungen als auch aus Kosteneinsparungen, die durch den Einsatz von teil- oder vollautonomen KI-Agenten ermöglicht werden.

Und gerade im Kundenservice können agentenbasierte KI-Systeme sinnvoll eingesetzt werden. Laut einer Umfrage von Roland Berger bei über 550 Führungskräften in Kundendienstabteilungen von Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Regionen haben 95 Prozent der Befragten angegeben, bereits KI einzusetzen. Allerdings schätzen der Studie zufolge nur 42 Prozent, dass KI-Agenten wichtig sei im Kundenservice. Doch schätzen bereits doppelt so viele (83 %), dass KI in dem Umfeld in drei Jahren sogar sehr wichtig werde. Das verändere allein in Deutschland das Profil von rund einer halben Million Arbeitsplätzen im Kundenservice und in Callcentern.

„AI-first“-Strategie

Oracle auf Du und Du mit KI-Agenten

Ohne KI kein Service?

„Die Nachfrage nach KI-Funktionen im Kundenservice ist in den vergangenen Jahren enorm gestiegen“, bestätigt auch Michael Singh, Senior Expert Solutions Design bei Cancom. Doch die anfängliche Euphorie sei einer nüchternen Betrachtung gewichen. „Viele Unternehmen erkennen heute, dass moderne Service­erlebnisse ohne KI kaum noch möglich sind – aber die anfängliche Zurückhaltung wegen Datenschutz, Security oder der Sorge vor Halluzinationen nimmt erst jetzt deutlich ab.“

Ähnliche Beobachtungen hat auch der TK-Distributor Komsa gemacht. Harald Josef Ollinger, Vice President Marketing, Retail & Solutions, spricht sogar von einer „Explosion“ des Interesses bei Endkunden und Anwendern. Das habe „zur Folge, dass sich der komplette Channel nun damit auseinandersetzen muss“, erklärt der Marketing-Chef. „Die Anfragen dazu sind sehr vielfältig und breitschichtig, von einfacher Automatisierung über generische KI hin zur vollständig autonomen Agentic AI“. Die Treiber dieser Entwicklung seien dabei wenig überraschend. Der Komsa-Manager führt Personalmangel, einen zunehmenden Kostendruck und einen Generationenwechsel in der Belegschaft als mögliche Gründe auf.

Künstliche Intelligenz schafft neue Unternehmenskultur

Unternehmensführung in Zeiten von KI

Recruting-Faktor KI

Jüngere Arbeitnehmer richten ihre Bewerbungspräferenzen inzwischen verstärkt daran aus, wie digital ein Unternehmen ist. Repetitive Arbeitsaufgaben wirken abschreckend und wenig motivierend. So wird KI nicht nur im Kundenservice zum Geschäftsprozess-Optimierer, sondern auch zum entscheidenden Recruiting-Faktor.

Bildquelle: Komsa

Mit KI lassen sich Lastspitzen abfangen, Personalmangel glätten und die Basis für motivierte Mitarbeiter im Kundenservice schaffen.

Harald Josef Ollinger, Vice President Marketing/Retail&Solutions bei Komsa

Doch wo viel Potenzial ist, lauern auch viele, häufig auch teure Fallen. „Die größte Herausforderung besteht bereits vor der Einführung, nämlich während des Prozessdesigns der KI-Workflows“, warnt Ollinger. Viele Endkunden seien der Meinung, dass sich alle Probleme durch KI lösen lassen – ein kostspieliger Irrtum.

„Wenn ein Geschäftsprozess sehr komplex ist, die Daten unstrukturiert vorliegen oder die Abläufe wenig standardisiert sind, dann ist es für eine KI nahezu unmöglich, ihre Wirkung zu entfalten“, so der Komsa-Experte weiter. Unternehmen, die lediglich versuchen, „bestehende Abläufe mit KI zu automatisieren, stoßen schnell an Grenzen und schaffen neue Probleme,“ ist Ollinger überzeugt. Ferner führt er aus, dass eine richtige Beratung und Aufklärung der Schlüssel zum Erfolg sei. „Kundenzufriedenheit beginnt im Prozessmodell – vom ersten Kontakt zum erfolgreichen Serviceabschluss.“

Umfassende Beratung

Singh bestätigt diese Erfahrung: „Die größte Herausforderung ist, für jeden Use Case die richtige Technologie auszuwählen. Entscheidend ist, KI richtig zu trainieren und mit relevanten Systemen zu verbinden“. Nur dann liefere sie verlässliche Ergebnisse und echte Mehrwerte.

Werde die Implementierung jedoch strategisch angegangen, seien die Ergebnisse durchaus beeindruckend, erklärt der KI-Spezialist. Cancom erreiche intern eine eigenständige Lösungsquote von über 82 Prozent – inklusive Aufgaben, die früher mangels Kapazität oft nicht bearbeitet wurden.

„Unsere Kunden erfahren spürbare Entlastungen im Support“, berichtet Singh. „Die Lösungen werden schneller und qualitativ hochwertiger erbracht, die Erreichbarkeit steigt, und die Teams können sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren.“ Die Vorteile sind für den Dienstleister messbar: Produktivitätsgewinne, bessere Erreichbarkeit, höhere Kundenzufriedenheit, 24/7-Support und Multilingualität mit über 50 Sprachen.

Komsa-Manager Ollinger identifiziert klare Erfolgsmuster: „Kunden mit klarer Erwartungshaltung und Zielsetzung, die sich intensiv mit dem Prozessdesign auseinandersetzen und bereit sind, agil am System weiterzuentwickeln, sehen schnelle Amortisation und Erfolg.“ Kunden ohne klares Ziel hingegen würden schnell merken, dass KI keinen Mehrwert bietet.

Bildquelle: Hirschtec

KI stellt in Zeiten von demografischem Wandel und Arbeitskräftemangel die Weichen dafür, dass der Arbeitsalltag spürbar erleichtert wird.

Khaled Thaler, Geschäftsführer Sales bei Hirschtec

Kundenservice nur mit KI?

Trotz aller technologischen Fortschritte räumen die Experten mit einem Mythos auf: KI ersetzt den Menschen nicht. „Oft wird behauptet, KI ersetze Menschen – in der Realität schafft sie aber mehr Raum für höherwertige Aufgaben“, stellt Michael Singh klar. „Ohne menschliche Expertise im Hintergrund – etwa für Content, Weiterentwicklung oder komplexe Problemstellungen – funktioniert kein Service.“

Für Khaled Thaler, Geschäftsführer Sales bei Hirschtec, ist KI ein „bester virtueller Buddy“, der Kompetenzen ergänzt und „endlich wieder mehr Freiraum fürs Wesentliche schafft.“ Eine wesentliche Voraussetzung müsse aber erfüllt sein, ist der Hirschtec-Manager überzeugt: „KI entfaltet nur dann ihre volle Wirkkraft, wenn ein gut aufbereiteter digitaler Datenbestand im Unternehmen existiert.“

KI-Agenten werden die Arbeit in Kundenservice und Callcenter aber durchaus verändern. Einerseits wächst der Bedarf an höher qualifizierten Mitarbeitern, die KI verstehen und steuern können. Andererseits werden gering qualifizierte Jobs wegfallen. Der Komsa-Manager glaubt, dass „KI, clever eingesetzt, sowohl dem Nutzer als auch dem Unternehmen helfen kann, einen schnelleren, einfacheren und wertschöpfenderen Service zu nutzen.“ Zudem ließen sich damit „Lastspitzen abfangen, Personalmangel glätten und die Basis für motivierte Mitarbeiter im Kundenservice schaffen“.

Auch Thaler ist überzeugt, dass „KI in Zeiten von demografischem Wandel und Arbeitskräftemangel die Weichen dafür stellt, dass der Arbeitsalltag spürbar erleichtert wird“.

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Oft wird behauptet, KI ersetze Menschen – in der Realität schafft sie aber mehr Raum für höherwertige Aufgaben.

Michael Singh, Senior Expert Solutions Design bei Cancom

Kompetenz und Strategie

Die Zukunft werde noch vernetzter sein. Ollinger beschreibt bereits erste Machine-to-Machine-Integrationen: „Wärmepumpen übermitteln technische Parameter zur Störungsanalyse und werden parallel zur Störungsmeldung vom Kunden mit KI zusammengeführt. Langkettige Eingabemenüs in Hotlines, mehrfach abgefragte Stammdaten und Medienbrüche gehören durch intelligente Large Language Models heute bereits der Vergangenheit an.“

Allerdings gibt der Komsa-Manager zu bedenken: „Auch die beste KI und das hochentwickeltste LLM kann nicht jeden Prozess bedienen. KI soll Mitarbeiter nicht ersetzen, sondern im Idealfall bestmöglich unterstützen und von monotonen Aufgaben entlasten.“

KI im Kundenservice entwickelt sich rasant vom experimentellen Tool zum Business-Standard. Doch wie so oft entscheidet nicht die beste Technologie über den Erfolg, sondern die klügste Strategie. Unternehmen, die KI als Ergänzung zur menschlichen Kompetenz verstehen und bereit sind, ihre Prozesse grundlegend zu überdenken, sichern sich Wettbewerbsvorteile. Alle anderen riskieren teure Fehlschläge in einer Disziplin, die für die Kundenbindung entscheidend ist.

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