Studie von Nexthink Der digitale Arbeitsplatz muss störungsfrei sein

Autor: Heidi Schuster

IT-Störungen am digitalen Arbeitsplatz hemmen die Innovationsfähigkeit von Unternehmen, so das Ergebnis einer Nexthink-Studie. Daher wollen künftig die meisten Befragten Predictive-Analytics-Technologien für präventives IT-Störungsmanagement nutzen.

Firmen zum Thema

Wie Mitarbeiter neue Technologien am digitalen Arbeitsplatz finden, interessiert nur wenige Unternehmen.
Wie Mitarbeiter neue Technologien am digitalen Arbeitsplatz finden, interessiert nur wenige Unternehmen.
(Bild: AndSus- stock.adobe.com)

Der Software-Anbieter Nexthink hat für die Studie „Digitale Arbeitsplätze: Von technischer Performance zum IT-Erlebnis“ 300 IT-Experten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Darin zeigt sich, dass der bislang eher hemdsärmelige Umgang mit IT-Störungen zum Problem für die Innovationsfähigkeit und Produktivität in Unternehmen wird.

Das Management der digitalen IT-Erfahrung steht bei den meisten der befragten Unternehmen ganz oben auf der Agenda: Für 69 Prozent hat die Verbesserung der IT-Erfahrung der Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz hohe Priorität. Die strategische Brisanz des Themas zeigt ein zentrales Ergebnis der Studie: 62 Prozent geben zu, dass sie möglichst wenig neue Anwendungen einführen, um IT-Störungen zu vermeiden. Untermauert wird dies durch die Angaben von rund drei Viertel der Befragten, dass neue Anwendungen immer zu höherem Ticketaufkommen im IT-Helpdesk führen. Dabei räumen 79 Prozent selbstkritisch ein, dass sie Anwendern mehr beziehungsweise bessere Hilfestellung – etwa auch über Self-Service-Portale – bereitstellen sollten. Zumal auch die Mehrheit (61 %) angibt, dass Endanwender den Anruf bei der Ticket-Hotline vermeiden, wenn sie Probleme mit neuen Anwendungen haben.

Dies soll sich aber ändern: 67 Prozent der IT-Experten wollen das Thema Management der digitalen Erfahrung mit einem speziell verantwortlichen Team oder Mitarbeitern in ihrem Unternehmen vorantreiben. Jeweils rund 70 Prozent haben oder planen dafür konkrete Projekte, etwa die Messung der Qualität digitaler Arbeitsplätze (72 %), die Optimierung der Zuverlässigkeit (71 %) oder die sichere Bereitstellung von Umgebungen für „Work-from-Anywhere“ auf breiter Basis (69 %).

Bessere Qualität der digitalen Arbeitsplätze

Um die Qualität digitaler Arbeitsplätze weiter zu optimieren, wollen 82 Prozent der Befragten in naher Zukunft eine zentrale Managementplattform nutzen, die auf Anwenderseite vom Ticketing über die Benutzerkommunikation bis hin zu Reporting, Analyse und Anleitung zur Fehlerbehebung, alles abdeckt. Auf ähnlich hohem Niveau (81 %) bewegen sich Vorhaben, systematische Prozesse und Werkzeuge mit einem hohen Automatisierungsgrad einzusetzen, die beschleunigt Störungen bei digitalen Arbeitsplätzen beheben. Und 76 Prozent wollen spezifische Key Performance Indikatoren (KPIs) und Metriken nutzen, um die Qualität digitaler Arbeitsplätze zu messen.

Die meisten Unternehmen planen sogar einen deutlichen Innovationssprung: So geben 75 Prozent der Befragten an, künftig ein integriertes System einzusetzen, das IT-Performance-Daten aus dem IT-Backend mit der Management-Plattform des IT-Servicedesks korreliert. Predictive-Analytics-Technologien für präventives IT-Störungsmanagement wollen 76 Prozent nutzen.

Besserer Umgang mit IT-Störungen

Der Umgang mit IT-Störungen am Arbeitsplatz ist verbesserungswürdig. So sagen 74 Prozent, dass es durchaus hilfreich wäre, wenn Anwender besser über größere oder geplante Beeinträchtigungen informiert werden würden. 70 Prozent der Studienteilnehmer sind der Ansicht, dass sie aktuell mit vielen Kompromissen am digitalen Arbeitsplatz leben. Und 60 Prozent geben zu, dass zwar Mitarbeiterrückmeldungen zu IT-Störungen eingeholt werden, was aber meist nicht zu Verbesserungen führt. Zudem beklagt jeweils über die Hälfte, dass viele Störungen immer wieder auftreten (54 %) und das bestehende IT-Self-Service-Portal zumeist wenig hilfreich ist (53 %).

Wie die Studie weiter zeigt, mangelt es aktuell bei den meisten Unternehmen an Konzepten, um IT-Störungen nachhaltig und grundlegend auszuräumen: Nur 35 Prozent betrachten auftretende IT-Störungen in allen Zusammenhängen im IT-Backend für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Treten Störungen auf, informieren lediglich 44 Prozent alle potenziell betroffenen Anwender und nennen dabei auch die voraussichtliche Dauer, bis das Problem behoben sein sollte.

Mit Blick auf das IT-Backend ist die Situation derzeit nicht viel besser. Zwar nutzt die Mehrheit das eine oder andere Analyse- und Management-Tool, etwa für IT Compliance Management (49 %), IT-Systemanalyse (42 %) oder Enterprise Service Management (35 %), doch werden die Daten daraus nicht konsequent genutzt, um die Ursachen von Störungen am digitalen Arbeitsplatz zu finden und zu beheben.

Mitarbeiter werden seltener gefragt

Bei der Qualitätsmessung digitaler Arbeitsplätze spielen die Perspektive und das IT-Erlebnis der Mitarbeiter bislang nur eine untergeordnete Rolle. Nur ein knappes Drittel (30 %) führt jährliche Anwender-Befragungen zur allgemeinen Zufriedenheit mit der IT durch. Zielgerichtete Umfragen zu einzelnen Aspekten des IT-Arbeitsplatzes nutzen in der DACH-Region lediglich 17 Prozent.

Wenn es um neu eingeführte Anwendungen geht, ist das Interesse an der Mitarbeiterperspektive ebenfalls als halbherzig einzustufen. Nur 40 Prozent der Unternehmen fragen Anwender dazu systematisch und regelmäßig, 19 Prozent führen hierzu gar keine Befragungen durch und 40 Prozent lediglich sporadisch. Das bedeutet: bei der Frage, ob neue Applikationen von Anwenderseite eher akzeptiert oder abgelehnt werden, tappen Unternehmen zumeist im Dunkeln. Ebenso unklar bleibt damit häufig, ob Investitionen in Software tatsächlich Vorteile bringen – mit Auswirkungen auf die Beurteilung des Return-on-Investment (ROI). Auch nach Wünschen und Verbesserungsvorschlägen rund um den digitalen Arbeitsplatz erkundigen sich nur 37 Prozent der Unternehmen.

Über die Studie

Befragt wurden vom unabhängigen Marktforschungsunternehmen Sapio Research im Auftrag von Nexthink über 300 IT-Experten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz aus den Branchen industrielle Produktion, Maschinen- und Anlagenbau, Finanz- und Versicherungswesen, Öffentlicher Sektor, Dienstleistungen und Versorgungsunternehmen.

Die komplette Nexthink DEX-Studie 2021

(ID:47637325)

Über den Autor

 Heidi Schuster

Heidi Schuster

Redakteurin, Online CvD, Vogel IT-Medien