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Was sind Service Level Agreements (SLAs)

| Autor / Redakteur: Updater / Dr. Stefan Riedl

Grundlagenwissen zum IT-Business
Grundlagenwissen zum IT-Business (Bild: © adiruch na chiangmai - Fotolia.com)

Mit Service Level Agreements (SLAs) können Dienstleistungen exakt dosiert und überprüft werden. Im Folgenden finden Sie eine Begriffserklärung, weitere Erläuterungen und Details zum rechtlichen Rahmen.

Service Level Agreements stellen eine detaillierte Vereinbarung zwischen Dienstleister und Auftraggeber dar, in welchen Vertragsdetails wie Leistungsumfang und Reaktionszeit wiederkehrender Dienstleistungen exakt beschrieben werden.

SLAs repräsentieren einen wesentlichen Bestandteil des Service-Level-Managements, im Rahmen entsprechender Service-Level-Management-Prozesse werden SLAs fortlaufend überarbeitet und an geänderte Marktbedingungen oder Kundenanforderungen angepasst.

Service Level Agreement – das sollten Sie beachten

SLAs stellen durch die detaillierten Spezifikationen nicht nur ein Instrument zur Kostenersparnis dar, sie enthalten auch Anweisungen, was zu geschehen hat, wenn die vereinbarte Qualität nicht erreicht wird (beispielsweise Pönalevereinbarung). Auf diese Weise wird in weniger erfolgsrelevanten Bereichen eine kostenverursachende Überversorgung vermieden, zum anderen kann der Anbieter seinen Fokus der Leistungserbringung von vorneherein auf die kritischen Bereiche legen. Besonders häufig sind Service Level Agreements in der Informationstechnik (IT) anzutreffen. Es handelt sich hier um externe Dienstleistungen, die das Unternehmen bei einem IT-Dienstleistungsanbieter einkauft. Grundlage für ein entsprechendes Service Level Management in der IT stellt die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dar, welche einen De-facto-Standard im IT Service-Management repräsentiert.

Service Level Agreement – die Rahmenbedingungen

Allgemeines Bürgerliches Gesetzbuch und Handelsgesetzbuch geben einen rechtlichen Rahmen vor, innerhalb dessen sich SLAs zu bewegen haben. Folgenden Anforderungen müssen Service Level Agreements daher genügen:

  • SLAs sind friktionsfrei in das Gesamtvertragswerk einzugliedern
  • SLAs müssen im Einklang mit relevanten gesetzlichen Bestimmungen stehen, dies gilt insbesondere auch für die Bemessung von Pönaleforderungen (auch Vertragsstrafe, Konventionalstrafe oder Konventionsstrafe genannt)
  • Rechtsfolgen (zum Beispiel Schadenersatz) sollten konkret ausformuliert sein
  • vertraglich geschuldete Leistungen müssen exakt formuliert und messbar sein
  • die Forderungen im SLA sind vom individuellen Bedarf des Auftraggebers abhängig
  • in ihrer Gesamtheit bilden SLAs die Grundlage für ein Bonus-/Malus-System

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