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Definition

Was ist ein Help Desk?

| Autor / Redakteur: zeroshope / Sarah Nollau

Grundlagenwissen zum IT-Business
Grundlagenwissen zum IT-Business (Bild: © adiruch na chiangmai - Fotolia.com)

Help Desk bezeichnet ein System, dass vorwiegend IT-Dienstleister zur Kundenbetreuung einsetzen. Ihre Probleme sollen schnell und einfach gelöst werden. In der Mehrzahl der Fälle arbeiten Help Desks sehr effizient, aber es gibt Ausnahmen.

Ein Help Desk (oft auch: HelpDesk oder Help-Desk) bestecht aus drei Ebenen, die als "Level" bezeichnet werden.

First Level

Auf der obersten Ebene (First Level) findet der Erstkontakt statt. Ein nicht spezialisiertes Team bearbeitet Kundenanfrage, die telefonisch, per Chat oder per Mail eingehen. Die Mitglieder des Teams haben Zugriff auf eine Kundenhistorie, die kurz alle bisherigen Interaktionen mit dem Kunden zusammenfasst. Sie sind allgemein geschult. Abseits des IT-Bereichs betrachten erste Dienstleister bereits den FAQ-Bereich ihrer Webseiten als die oberste Ebene ihres Help Desks.

Second Level

Auf der zweiten Ebene (Second Level) arbeiten Spezialisten für die unterschiedlichen Bereiche. An jene werden Kunden verwiesen, denen auf der obersten Ebene nicht geholfen werden konnte. Die Spezialisten verfügen zudem über weitere Hilfsmittel. Second Level Teams von Internet-Providern können beispielsweise Leitungen ausmessen und neustarten.

Third Level

Die dritte Ebene (Third Level) gliedert sich in Spezialisten-Teams auf, die speziell für einen Bereich arbeiten. Ein Team kann sich beispielsweise auf Server und ein anderes auf Netzwerke spezialisiert haben. Die Teams haben für Firmenkunden weitgehende Fernwartungszugriffsrechte.

Drei Ebenen eines Help Desks: Vor- und Nachteil zugleich

Die drei Ebenen sind für die das Help Desk anbietenden Dienstleister Vor- und Nachteil zugleich. Den meisten Kunden kann relativ schnell und einfach auf einer der beiden oberen Ebenen geholfen werden. Zumeist werden die Anliegen schon im First Level geklärt. Gelingt hier jedoch keine Hilfestellung, kann es in Einzelfällen sehr lange dauern, bis ein Kunde Kontakt im Third Level zu einem Mitarbeiter bekommt, der ihm tatsächlich helfen kann. Um dieses Problem abzuschwächen, geben Dienstleister ihren großen Kunden häufig eine direkte Durchwahl zu den Third Level-Teams bzw. einen direkten Ansprechpartner von der dritten Ebene.

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