Die Stimme des Channels Time is Money

Autor / Redakteur: Achim Heisler / Heidi Schuster

Arbeit ohne Ende und Kunden, denen es nicht schnell genug gehen kann. Somit ist klar, dass ich meine Zeit und Energie komplett in die anstehenden Projekte stecken muss und mich nicht noch um Workflows kümmern kann, die mich in meinem Job behindern – muss ich aber.

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Achim Heisler ist es öfter mal zum Haare raufen.
Achim Heisler ist es öfter mal zum Haare raufen.
(Bild: Sarah – stock.adobe.com)

Ich habe mich vor längerer Zeit schon einmal dem Thema Zeit gewidmet, aber die aktuellen Fälle zeigen mir, dass unsere Probleme von den Herstellern immer noch ignoriert werden. In mir keimt der böse Verdacht auf, dass Cloud und Direktgeschäft deutliche Spuren im Verhältnis zwischen Partner und Hersteller hinterlassen. Allen drei Fällen, die ich untenstehend beschreibe, ist gemeinsam, dass ich etwas kaufen möchte oder gekauft habe und wenigstens eine adäquate Reaktion auf meine Anfragen erwarten würde.

Die Tücken der Kreditkartentransaktionen

Anfangen möchte ich mit etwas banalem, welches im Tagesgeschäft eigentlich kaum der Rede wert wäre. Es geht aber auch anders. Sollten Sie ein wenig Abwechslung vom Tagesgeschäft suchen, können sie ja einmal versuchen, bei Microsoft das ActionPack (MAPS) zu verlängern. MAPS ist eine tolle Sache und wird von mir seit circa 20 Jahren regelmäßig erworben. Da ich diese Vorteile auch weiterhin nutzen wollte, begab ich mich auf den Gang nach Canossa.

Interessant ist schon der Ansatz. Während ich mich bei anderen Softwareherstellern kaum vor Verlängerungsaufforderungen retten kann, muss ich bei Microsoft warten bis das Abo abgelaufen ist, bevor ich überhaupt eine Verlängerung beantragen kann. Somit ging es einen Tag nach Ablauf darum, das neue Abo abzuschließen. Die nötigen Schritte gestalteten sich einfach und übersichtlich, da ich ja mit meinem Account eingeloggt war. Ich kam dann zum Bezahldialog, bei dem die Parameter meiner Kreditkarte abgefragt wurden. Doch außer, dass der Vorgang abgelehnt wurde, kam nichts.

Reflexartig sucht man die Schuld bei sich und überprüft nochmals alles. Doch alle Versuche inklusive die Nutzung eines anderen Browsers schlagen fehl. Alternativ kann ich nur per Überweisung zahlen, welches die Aktion aber in einen langwierigen komplexen Akt verwandelt. Ich machte sogleich einen Fall an der Partnerhotline auf. Doch dort hatte man keine Lösung für mich, außer das man dachte, dass das Problem mit der Kreditkartenzahlung gelöst sei. Der einzige Tipp war, es mit der Überweisung zu probieren. Nach Rücksprache mit einem Kollegen erfuhr ich, dass auch er Probleme mit Mastercard hatte, es aber mit Visa funktioniert hat. Ich werde wohl bei der Überweisung landen.

Liebe Microsoft, Kreditkartentransaktionen sind keine Zauberei, wie jeden Tag von Amazon, Ebay und Co. bewiesen wird. Gut, Ihr könnt zwar keine Mastercard, dafür gibt es aber beim Kunden kostenfreie Updates, die Endlich auch mal wieder richtige Bluescreens erzeugen, die ich schon fast vermisst habe.

Dies war in der Schadens- beziehungsweise Außenwirkung ja gering, da MAPS ja nur intern verwendet wird. Die freundlichen Kollegen von Veeam erzeugen da deutlich mehr Spannung.

Keine Reaktion

Ein neuer Server beim Kunden soll natürlich auch ordnungsgemäß gesichert werden. Es muss ja nur eine vorhandene Lizenz um zwei weitere Sockets für den neuen Server ergänzt werden und schon wird aus der Test- eine Vollversion. Natürlich habe ich mitbekommen, das auch Veeam keine Volllizenzen seiner Produkte mehr verkaufen möchte, sondern nur noch Cloud- beziehungsweise Abo-Modelle. Aber ganz klar wird kommuniziert, dass bestehende Lizenzverträge mit Volllizenzen erweitert werden können. Den Kommentar zu der Preisentwicklung, die wohl an den Bitcoin gekoppelt ist, spare ich mir, da sonst meine Herztabletten nicht wirken.

So geht man naiv an die Sache heran und bestellt beim Distributor seines Vertrauens zwei weitere Lizenzen. Normalerweise eine Sache von ein bis drei Tagen. Diesmal kam nichts. Auch von meinem Distributor kam erst mal nichts. Nach zig Telefonaten kam endlich eine Rückmeldung. Jede dieser Bestellungen müsse nun manuell bei Veeam bearbeitet werden. Es gäbe aber aber noch keine Rückmeldung. Da ich bereits böses ahnte blieb ich dran. Nach weiteren Entschuldigungen aber ohne Lizenzen, habe ich versucht direkt bei Veeam zu intervenieren. Hier hatte ich erst recht das Gefühl, nicht erwünscht zu sein. Entweder nicht erreichbar oder kein Rückruf. Ich habe es per Telefon und Chat versucht – ohne Erfolg. Mein Problem an der ganzen Sache ist, dass ich nicht wirklich ausweichen kann. Veeam Backup ist definitiv ein gutes Produkt und hat in seiner Gesamtheit wenige gleichwertige Mitbewerber.

Wenn Partnerschaft funktioniert ...

Richtig nervenaufreibend kann es werden, wenn die Backups für Produktivsysteme nicht mehr laufen. Eine geschmeidige Portion Unitrends Backup mit Citrix XenServer wirkt fatal. Wenn die Backups nicht mehr laufen, der Kollege schon die Systeme neu aufgesetzt und durchgepatched hat, ist es normalerweise der richtige Zeitpunkt für den Support. Vor allem dann, wenn man dem Kunden erst vor ein paar Wochen eine kostspielige Support-Verlängerung für Unitrends und Citrix verkauft hat.

Ab diesem Moment kam für meinen Kollegen und mich aber auch alles Schlechte zusammen. First Level Support der sich mit wechselnden Personen im Kreis drehte und keine wirkliche Reaktion auf die Support-Anfrage. Nach einiger Zeit habe ich über meine Kontakte versucht, es zu eskalieren. Dies half aber nur bedingt, da eigentlich nur der Verteiler bei den Mails größer wurde. Wir haben wirklich darum gebettelt, dass sich mal jemand die Systeme live anschaut. Als Ergebnis gab es nur Fingerpointing. Citrix ist Schuld und wir sollten doch da mal einen Support-Fall öffnen.

Da kamen mir wirklich Zweifel ob des richtigen Anbieters. Denn in der Außendarstellung wirkt es immer wie eine tiefe Partnerschaft zwischen Unitrends und Citrix. Also würde ich als Kunde gerne von dem kurzen Dienstweg profitieren. Aber laut einer Mitarbeiterin von Unitrends ist es dann wohl eher eine Sales-Parterschaft.

Ich kann gerne mal aus dem Nähkästchen plaudern aus meiner Zeit bei Microsoft im SAP Partnerport, wie eine solche Zusammenarbeit aussehen kann. Nun war unsere Laune im Keller und wir begannen den Support-Weg nun wieder mit Citrix. Dort lief es nach Überwindung der First-Level Hürde deutlich besser. Aber auch Citrix verwies am Ende wieder auf Unitrends. Was soll mein Kollege jetzt im Falle eines Datenverlusts zu seinem Kunden sagen? Trotz mehrfacher Versuche meines Kollegen einen Termin für einen koordinierten Supportcall kam der bisher nicht zu Stande.

Wir haben im Moment mit Backups in der virtuellen Maschine und Neuaufsetzen von Citrix und Unitrends inklusive Export und Import der VMs hoffentlich wieder eine stabile Umgebung gefunden. Mein Kollege würde gerne eine Rechnung an Unitrends für die ganzen Stunden zum Testen und die Wochenenden zum Datentransfer schicken. Aber wie immer dürfte dies wohl nur Wunschdenken sein. Auch aus meinem aktuellen Projekt könnte ich sofort wieder mehrere Beispiele nennen, die einem die Projektkalkulation ganz schön verhageln können.

Verloren für immer

Neben den monetären Verlusten die durch solche Geschehnisse provoziert werden, ist der Faktor Zeit der noch wertvollere für mich. Denn der Spaß, den ich immer noch im Job habe, kommt durch produktive Erfolgserlebnisse, die meinen Kunden und mir Vorteile bringen. Die kommen aber eben nicht über Nacht, indem ich meinem Kopf ins Kissen drücke, sondern sind auch mit vielen Versuchen und Misserfolgen hart erarbeitet. Zeit kann man nicht vervielfältigen. Die Zeit, die ich in obigen Beispielen verloren habe, fehlt mir anderswo. Und wenn man sich dessen Bewusst ist kann man daran leider nicht positives finden.

Achim Heisler
Geschäftsführer von a-h-s Systemhaus und die Stimme des Channels

Bildquelle: Achim Heisler

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