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Kundenerlebnis 2030

Intelligente Maschinen bestimmen Kundeninteraktion

| Autor: Sarah Böttcher

Verbraucher haben in Sachen Kundeninteraktion viel höhere technologische Ansprüche als Unternehmen wissen.
Verbraucher haben in Sachen Kundeninteraktion viel höhere technologische Ansprüche als Unternehmen wissen. (Bild: sdecoret - stock.adobe.com)

Bis 2030 sollen bei zwei Drittel der digitalen Kundeninteraktionen intelligente Maschinen involviert sein. Doch um welche technologischen Entwicklungen es sich dabei handeln wird, darüber scheiden sich laut einer SAS-Studie die Geister.

Laut einer Studie des Analytic-Unternehmens SAS werden aktuelle technologische Entwicklungen in den kommenden zehn Jahren die Kundeninteraktion verändern und maßgeblich prägen. Für die weltweite Studie wurden mehr als 4.000 Teilnehmer aus den Branchen Konsumgüter, Fertigung und öffentliche Verwaltung aus fast 40 Ländern von Futurum Research befragt. Der Trend zur Automatisierung macht laut dem Report „Experience 2030: The Future of Customer Experience“ auch vor den Kundeninteraktionen nicht halt. Bis 2030 werden intelligente Maschinen bei rund zwei Drittel (67 %) der digitalen Interaktion mit Kunden involviert sein und 69 Prozent der Entscheidungen treffen. Dazu gehören Echtzeit-Entscheidungen direkt während der Interaktion sowie Entscheidungen rund um Marketingkampagnen und Promotion-Aktionen.

„Es zeichnet sich deutlich ab, dass die Interaktion zwischen Mensch und Maschine in den kommenden zehn Jahren rasant zunehmen wird“, meint Daniel Newman, Principal Analyst und Founding Partner bei Futurum Research. „Das bedeutet für Unternehmen: Sie müssen den Balanceakt zwischen einem empathischen Erlebnis, wie es Verbraucher im Umgang mit Menschen gewohnt sind, und den sofortigen Ergebnissen, die sie erwarten, meistern. Technologie bildet die Brücke zwischen Daten, Analytics, Machine Learning und KI, die dieses Gleichgewicht so herstellt, dass Verbraucher zufrieden und Unternehmen effizient sind.“

Annahme und Erwartung klaffen weit auseinander

Während der Studie zufolge 78 Prozent der Unternehmen davon ausgehen, dass sich Verbraucher mit Technologien im Ladengeschäft nicht wohlfühlen, äußerten nur 35 Prozent dieses Unbehagen. Auch bei weiteren Technologien klaffen die Annahme der Unternehmen und die Erwartung der Kunden weit auseinander. So sind Verbraucher laut der Studie bis 2030 offen für folgende Technologien:

  • 80 Prozent sind für Produktlieferungen per Drohne oder autonomem Fahrzeug bereit.
  • 81 Prozent sind offen für Chatbots.
  • 78 Prozent meinen, dass sie Augmented, Virtual oder Mixed Reality (AR/VR/MR) nutzen werden, um sich eine Vorstellung davon zu verschaffen, wie ein Produkt aussieht – zum Beispiel ein Kleidungsstück an einer Person oder ein Möbel in einem Raum.
  • 56 Prozent erwarten, dass sie bis 2025 über Mixed-Reality-Geräte entfernte Orte „besuchen“ oder an Reisen und Entertainmentveranstaltungen teilnehmen werden.
  • Rund 80 Prozent gehen davon aus, dass sie einen Smart Assistant (wie heute bereits Google Home oder Amazon Alexa) in Anspruch nehmen werden.
  • 87 Prozent erwarten, dass sie Geräte über Wearables steuern werden.

„Einen Kunden von Anfang bis Ende zu begleiten, erfordert Einblicke in sein Verhalten über die gesamte Handlungskette hinweg. Denn Kunden wollen, dass man sich an sie erinnert und sie versteht – egal, über welche Kanäle, Touchpoints und in welchen Kontexten sie agieren“, betont Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions North EMEA bei SAS.

Doch nicht nur bei den Technologien, sondern auch in Sachen Kundenbindung gehen die Annahmen auseinander: Unternehmen sehen hohe Qualität als Differenzierungsmerkmal, die Verbraucher nennen geringe Kosten oder Preisnachlässe als entscheidendes Kriterium. Mobile Apps, Highspeed-Zugriff und Bestellung über Smart-Home-Systeme sind aus Verbrauchersicht die drei wichtigsten Technologien, damit sie einer Marke beziehungsweise einem Unternehmen treu bleiben. Firmen wiederum nehmen an, dass zusätzlich KI, Machine Learning und Predictive Analytics eine wichtige Rolle spielen werden. Sie sehen der Studie zufolge die Vorteile der Technologie darin, eine reibungslose Kundeninteraktion zu schaffen und gleichzeitig die Intelligenz daraus zu nutzen, um noch relevantere und nachhaltigere Kundenbeziehungen zu schaffen.

Investition in neue Technologien

Um Verbraucher auch in Zukunft zu überzeugen, wollen 62 Prozent der befragten Unternehmen in sprachbasierte KI-Assistenten investieren. Neben der Verbesserung der strategischen Kundenansprache und der Unterstützung im Customer Support erhoffen sich 58 Prozent einen Nutzen dieser Technologie als internes Marketing- und Vertriebstool.

54 Prozent der Unternehmen setzen künftig auf AR und VR, um Verbraucher bei der Visualisierung oder Remote-Nutzung von Produkten beziehungsweise Services zu unterstützen. Zudem sollen AR-/VR-Tools Hilfestellung bei der praktischen Verwendung eines Produkts geben. Darüber hinaus planen laut Umfrage 83 Prozent aller Firmen, in Holografie-Technologie für In-Store-Werbung, interaktive Spiele und Events zu investieren.

Solche komplexen Technologien zur Kundeninteraktion setzt SAS zufolge jedoch voraus, dass Unternehmen ihre Kompetenz in Sachen Datenmanagement, analytischer Prozessoptimierung und automatisierter Entscheidungsfindung auf den Prüfstand stellen.

Persönliche Daten als größte Hürde

Viele Verbraucher sind besonders skeptisch, wenn es um den Verbleib ihrer persönlichen Daten geht. Lediglich 54 Prozent gehen davon aus, dass Unternehmen ihre Daten vertraulich behandeln. 73 Prozent der kritischen Verbraucher befürchten, dass die Nutzung ihrer personenbezogenen Daten „außer Kontrolle“ ist. Dieses Misstrauen stellt Unternehmen vor eine Herausforderung: Einerseits sind sie auf aussagekräftige Daten angewiesen, um eine relevante Ansprache zu liefern, andererseits müssen sie die Bedenken ihrer Kunden ernst nehmen. Für immerhin 59 Prozent der Unternehmen ist der Studie zufolge der Schutz von Kundeninformationen der wichtigste Faktor für eine positive Kundeninteraktion. Die Verschärfung des Datenschutzes durch die DSGVO, die am 25. Mai 2018 in Kraft getreten ist, ist meist der Grund, weshalb Unternehmen oft an der Umsetzung scheitern.

„Da Verbraucher Technologien nutzen, die Einblicke in ihr Privatleben geben, haben sie zwiespältige Erwartungen gegenüber Unternehmen: Sie sollen sie als Individuum begreifen, aber gleichzeitig ihre Privatsphäre schützen. Für Unternehmen ergibt sich aber hieraus auch die Chance, diese Balance herzustellen, wenn sie die Customer Experience gestalten“, ergänzt Heiz.

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