Kundenansprache auf dem Prüfstand Dolmetscher der Digitalisierung

Autor / Redakteur: Harald Knapstein / Sarah Gandorfer

Durch die Digitalisierung gewinnen Systemhäuser ganz neue Geschäftsfelder hinzu. Doch bei der Kommunikation mit fachfremden Ansprechpartnern können schnell Missverständnisse auftreten.

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Oft hapert es an der Kommunikation zwischen ITlern und Fachfremden.
Oft hapert es an der Kommunikation zwischen ITlern und Fachfremden.
(Bild: © WrightStudio - stock.adobe.com)

Im Rahmen der digitalen Transformation erobert die IT nun die letzten Geschäftsbereiche, die bislang entweder gänzlich ohne digitale Unterstützung oder aber mit

Harald Knapstein, Gründer IQITS
Harald Knapstein, Gründer IQITS
(Bild: IQITS)

nur rudimentärem IT-Einsatz ausgekommen sind. Dies eröffnet Systemhäusern eine Fülle neuer Umsatzpotenziale, bringt aber auch neue Herausforderungen bei der Kundenansprache, so Harald Knapstein, Inhaber des Marktforschungs- und Beratungshauses IQITS.

„Die IT-Branche hat längst ihre eigene Fachsprache entwickelt. Diese ist, bedingt durch die Besonderheiten des IT-Markts, hochgradig von Abkürzungen und Fremdwörtern geprägt, meist Anglizismen oder genauer Amerikanismen“, erläutert der Marktforscher. „Dieser ‚IT-Slang‘ erscheint Außenstehenden schnell als unverständliches Kauderwelsch. Er wirkt mitunter nicht nur als Projekthindernis, sondern kann sich in Akquisegesprächen als kontraproduktiv erweisen, weil er verwirrt oder gar Skepsis erweckt.“

Ein großes Problem besteht laut Knapstein darin, dass sich IT-Fachleute ihres Sprachgebrauchs oft gar nicht bewusst sind: „In meinen Gesprächen mit Geschäftsführern von Systemhäusern kommt es immer wieder vor, dass mein Gegenüber Abkürzungen wie ‚IPS‘ oder ‚EDR‘ ganz selbstverständlich als bekannt voraussetzt, als Teil der IT-Alltagssprache. Dabei sind diese englischen Begriffe selbst in ausgesprochener Form – ‚Intrusion Protection System‘ sowie ‚Endpoint Detection and Response‘ – für viele mittelständische Unternehmer durchaus erklärungsbedürftig.“ Außerdem birgt die IT-Fachsprache laut Knapstein ein Risiko für Missverständnisse. Ein Beispiel: „Spricht der ITler von ‚Security‘, so meint er Mechanismen wie Viren- und Malware-Erkennung, Bedrohungsabwehr, das Aufspüren von Hackern und den Betrieb eines Security Operations Centers“, so der Berater. „Für einen mittelständischen Produktionsleiter bedeutet ‚Sicherheit‘ aber, dass seine Produktionsanlage störungsfrei läuft. Der eine meint also ‚Abwehr von Angriffen‘, der andere ‚Betriebssicherheit‘. Hier reden die Gesprächspartner in Digitalisierungsprojekten schnell aneinander vorbei.“

Drei Schritte zur Verständlichkeit

Der IQITS-Chef rät Inhabern und Vorständen von Systemhäusern deshalb dazu, das Thema „allgemeinverständliche Kundenkommunikation“ zur Chefsache zu erklären. Es gelte, die Kundenansprache auf den Prüfstand zu stellen und sämtliche Führungskräfte in den Niederlassungen dafür zu sensibilisieren. Er empfiehlt ein Vorgehen in drei Schritten: „Im ersten Schritt sollte man die tatsächliche Gesprächsführung des Vertriebsteams ermitteln. Dazu eignen sich zum Beispiel begleitete Gespräche. Danach gilt es, die Ergebnisse dieser Tests unabhängig und neutral zu evaluieren, um schließlich den Vertrieb in Workshops im Hinblick auf die neuen Anforderungen zu schulen“, umreißt Knapstein. „Hier geht es nicht einfach um noch ein weiteres Verkaufstraining“, betont der Vertriebsfachmann, „sondern um ein Coaching wie man den Kunden in Digitalisierungsprojekten besser verstehen lernt und sich mittels einer allgemeinverständlichen Ausdrucksweise realitätsnah verständlich macht.“

Im Rahmen der digitalen Transformation spreche man schließlich nun auch häufig mit Abteilungen, in denen kein großes IT-Wissen vorhanden ist. „Systemhäuser, die sich in ihrer Kundenansprache frühzeitig auf eine eventuell weniger IT-affine Klientel einstellen, können neue Umsatzpotenziale erschließen“, so Knapstein. „Die übrigen hingegen werden bereits in den Vorgesprächen Kunden verlieren – ohne aber überhaupt eine Ahnung davon zu haben, warum.“

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