Künstliche und menschliche Intelligenz im Team Die Zukunft des „Human Touch“ im Zeitalter der Bots

Autor / Redakteur: Frank Engelhardt* / Elke Witmer-Goßner

In Folge der Corona-Pandemie zeigen sich bei Unternehmen und Verbrauchern neue Maßstäbe und Verhaltensweisen im realen und digitalen Leben. So haben die letzten Monate deutlich gemacht, wie Technologie Unternehmen dabei unterstützen kann, Kundenprobleme schneller und effizienter zu lösen.

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Chatbots automatisieren den Kundendialog, wirken deeskalierend und halten dem Kollegen Mensch den Rücken frei für hochwertigere Aufgaben.
Chatbots automatisieren den Kundendialog, wirken deeskalierend und halten dem Kollegen Mensch den Rücken frei für hochwertigere Aufgaben.
(Bild: TippaPatt - stock.adobe.com)

Unternehmen adressieren mit dem Einsatz von Technologie nicht nur ihre eigenen Herausforderungen, sondern kommen den Erwartungen ihrer Kunden nach: Laut „State of the Connected Customer Report 2020“ wünschen sich 88 Prozent der Kunden heute, dass Unternehmen digital zugänglicher werden.

Besonders genau schauen Kunden beim Service hin: Sie sehen fast durchgängig (91 %) die Notwendigkeit, dass Unternehmen ihren Kundendienst deutlich verbessern. Genauso viele bestätigen, dass ein guter Service ausschlaggebend für ihre Treue zum Unternehmen ist. Einen hohen Einfluss auf die Wahrnehmung der Servicequalität haben Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit. Und hierzu kann Technologie entscheidend beitragen – etwa durch den gezielten und sinnhaften Einsatz von KI-gestützten Chatbots.

Mehr als eine Sprechblase

Denn entgegengesetzt ihrer ursprünglichen, eingeschränkten Fähigkeiten helfen moderne Chatbots heute Vertrieb, Marketing und Service in Unternehmen aller Größen und Branchen dabei, nicht nur die Erwartungen der Kunden, sondern auch der Mitarbeiter an eine intelligente, personalisierte Unterstützung gerecht zu werden. KI-basierte Sprachassistenten eliminieren etwa die Notwendigkeit, Termine oder Notizen händisch zu erfassen.

Der Kundendienst sieht sich durch Chatbots entlastet von der Beantwortung immer wiederkehrender Standardnachfragen und gewinnt dadurch mehr Zeit, sich komplexeren Servicefällen zu widmen. Intelligente, vorgeschaltete Chatbots in Online-Dialogen oder an Servicetelefonen erkennen dabei, auch dank KI-basierter Stimmungsanalyse, wann es geboten ist, das menschliche Gegenüber in einen Fall einzuschalten. Hier agiert Künstliche Intelligenz Hand in Hand mit seinen menschlichen Kollegen und veranschaulicht das Potenzial als vertrauenswürdiger, zuverlässiger Helfer.

Branchenübergreifend ermöglichen Automatisierung und KI-gestützte Technologien erstens Unternehmen einen echten Wettbewerbsvorteil, indem sie zweitens die Kundenerfahrung verbessern. Zudem können drittens Mitarbeiter dadurch strategierelevantere Tätigkeiten übernehmen und sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren.

Unternehmen sichern sich einen Wettbewerbsvorteil

Chatbots verändern die Strategien für Kundenbindung grundlegend. Sie verkürzen die Wartezeiten der Kunden, bieten einen 24/7-Kundensupport und richten sich danach, wie Kunden interagieren wollen – über Desktop, mobile Endgeräte oder soziale Kanäle. So bieten Chatbots einen neuen Wettbewerbsvorteil und stellen eine kosteneffiziente Technologie dar, besonders wenn die Nachfrage nach Informationen, Waren und Online-Dienstleistungen steigt. Automatisieren Unternehmen Elemente des Kundenerlebnisses, können sie Geld sparen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen.

So führte beispielsweise der Chatbot eines Versanddienstleisters 2020 weit über eine Million Kundenkonversationen. Denn 80 Prozent aller Kundenanfragen lassen sich hier in vier Kategorien einordnen, die automatisierbar und einfach zu lösen sind. Die Sendungsverfolgung mit der Frage „Wo ist mein Paket?“ stellt den Großteil der Anfragen dar. Dabei sind die verschiedenen Kanäle miteinander vernetzt, wodurch – wann immer nötig – eine nahtlose Übergabe zwischen Chatbot und Agent stattfinden kann. Lediglich 20 Prozent der Interaktionen müssen somit noch manuell erfolgen. Das verschafft den Mitarbeitenden im Service Zeit, sich auf die aufwändigeren Fälle zu konzentrieren und auch die Kunden mit schwierigeren Anliegen schneller zufrieden zu stellen.

Kunden profitieren von personalisierten Erfahrungen

Geht es um die Optimierung des Kundenerlebnisses, muss immer auch Personalisierung mitgedacht werden. Denn eine individuelle Kommunikation ist für die Verbesserung des Kundenerlebnisses unerlässlich. Mithilfe von KI stellt sie außerdem eine zentrale Datenquelle dar, die Aufschluss über den Kunden gibt. Der sofortige Zugriff auf Details wie die vergangenen Käufe hilft den Dienstleistern, die Kundenbedürfnisse noch besser zu verstehen. Wenn Kunden Wörter falsch buchstabieren oder Formulierungen verwenden, die nicht ganz richtig sind, können Chatbots darauf trainiert werden, angemessen und höflich zu reagieren. Diese Fähigkeit hilft, Kunden in einer Zeit von hohem Volumen dennoch individuell zu bedienen.

Dabei ist es unerlässlich, dass Chatbots kanalübergreifend eingebunden sind: um Kunden einerseits strukturiert zu leiten und andererseits die Kundendatensätze mit den daraus gewonnenen Erkenntnissen anzureichern, mit dem Ziel einer immer stärkeren Personalisierung der Kundeninteraktion. Dies zeigt, dass Automatisierung kein Selbstzweck ist, sondern darauf ausgerichtet ist, die Kundenerfahrung positiv zu unterstützen. So ermöglicht Technologie Unternehmen in einem sich schnell verändernden Umfeld, auch zahlreiche komplexe Kundenanfragen zu bewältigen – indem Chatbots und Mitarbeitende im Kundendienst Hand in Hand arbeiten.

Mitarbeiter können sich weiter qualifizieren

Ein stärker automatisierter Kundendienst schafft auf diese Weise nicht nur Möglichkeiten, Kosten zu sparen, sondern stärkt auch die Mitarbeitenden und fördert deren Produktivität – am Ende steigt auch die Kundenzufriedenheit durch einen deutlich besseren Service. So können Unternehmen Kunden im ersten Schritt an einen Chatbot weiterleiten und erst dann einem Mitarbeiter zuweisen, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist. Im Gegenzug können die Mitarbeitenden sich nun auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren, anstatt auf alltägliche und sich wiederholende Tätigkeiten.

Daraus ergibt sich nicht zuletzt eine höhere Zufriedenheit bei den Mitarbeitern, die nachweislich auch zu besseren Geschäftsergebnissen führt: Laut einer Studie von Forbes Insights zusammen mit Salesforce zeigen Unternehmen, die nicht nur auf Kunden-, sondern auch Mitarbeiterzufriedenheit höchsten Wert legen, ein 1,8-faches Umsatzwachstum im Vergleich zu anderen. Denn auch die Haltung der Belegschaft verändert sich. So korreliert die Zunahme an Technologie und Automatisierung auch mit einem neuen Selbstbild: 71 Prozent der Mitarbeitenden im Service betrachten aktuell ihre Rolle heute als strategischer als noch vor zwei Jahren.

Dennoch gibt es berechtigte Befürchtungen, wie Automatisierung sich auf Beschäftigung und Arbeitsplätze auswirkt. Aktuell fallen die Krise im Gesundheitswesen und schneller technologischer Fortschritt zusammen. Das kann das Angebot an Jobs für Routinetätigkeiten verringern. Deshalb werden sich auch bestimmte Berufsbilder verändern. Aber: 80 Prozent der Entscheider im Kundendienst betrachten KI-gestützte Technologie als wertvolle Ergänzung ihrer Teams. Denn das Potenzial von KI zur Schaffung neuer Produkte, Dienstleistungen und somit auch Arbeitsplätze ist hoch. Ermutigen Unternehmen ihre Mitarbeiter, sich mit diesen Technologien vertraut zu machen und schulen sie entsprechend, entsteht in der Belegschaft eine Arbeitskultur kontinuierlicher Weiterentwicklung, die an den Bedürfnissen der Unternehmen und der Mitarbeiter ausgerichtet ist.

KI-basierte Zukunft: Mehr Mensch

Chatbots waren schon lange vor der Pandemie weit verbreitet. In der aktuellen Situation haben allerdings das Tempo und der Umfang, in dem sie angewendet werden, stark zugenommen. Für viele Unternehmen treibt KI die Automatisierung von Dienstleistungen in großem Maßstab voran und verändert die Customer Journey. Für andere sind diese Technologien entscheidend, um das Überleben des Unternehmens zu sichern.

Frank Engelhardt, Salesforce Germany GmbH.
Frank Engelhardt, Salesforce Germany GmbH.
(Bild: Salesforce)

In dem Maße, wie Technologie immer intelligenter wird, wächst auch die Notwendigkeit, die Entwicklung und Nutzung von KI vertrauenswürdig zu gestalten. Verantwortungsbewusst gehandhabt, wird KI Unternehmen dabei helfen, sich neu aufzustellen: Standardaufgaben können effizienter erledigt, viele davon sogar ganz an den Kollegen Bot abgegeben werden. Im Zuge dessen gibt es viele Möglichkeiten, neue Erfüllung in hochwertigeren Aufgaben zu finden, in denen mehr Mensch gefragt ist: Zufriedenheit schaffen und Beziehungen vertiefen durch Empathie, kreatives Problemlösen und unternehmerisches, eigenverantwortliches Denken.

* Der Autor Frank Engelhardt ist Vice President Enterprise Strategy bei Salesforce.

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