YouGov-Studie

Der Kunde ist Bittsteller

| Autor: Sarah Nollau

Telekommunikationsunternehmen sind die großen Verlierer bei der YouGov-Studie zum Thema Kundenzufriedenheit.
Telekommunikationsunternehmen sind die großen Verlierer bei der YouGov-Studie zum Thema Kundenzufriedenheit. (Bild: Pixabay / CC0)

Der Kunde ist König? Von wegen! Zu diesem Schluss kommt eine Studie von YouGov, die im Auftrag von Salesforce durchgeführt wurde. In der Rolle des Königs sehen sie sich nur im Einzelhandel. Bei Telekommunikationsunternehmen fühlen sie sich eher als Störenfried.

Befragte einer aktuellen YouGov-Studie, die im Auftrag von Salesforce durchgeführt wurde, sehen den Kundenservice in Deutschland kritisch. 37 Prozent der Befragten fühlen sich wenig royal behandelt. Unzufriedenheit macht sich vor allem unter den Telekommunikationskunden breit. Jeder Zweite verhängt das Prädikat schlecht oder sogar sehr schlecht. Doch es gibt auch Gewinner: An der Spitze der Zufriedenheits-Skala steht der Einzelhandel. Ob in den Weiten des Internetshops oder stationär in der realen Welt: 45 Prozent sind mit ihren Händlern sehr zufrieden.

Selbstverständlich guter Kundenservice

Ein Ergebnis der Studie ist, dass guter Kundenservice selbstverständlich ist. Schnelligkeit, Erreichbarkeit und Kompetenz sind Faktoren, die per se Charakteristika des Services sein sollten und erwartet werden. Finden Kunden diese nicht vor, ist der Ärger groß. Der feste Ansprechpartner ist das Sahne-Häubchen des guten Kundenservices. Er kennt den Kunden und seine Belange. Der Kunde wünscht sich Freundlichkeit (34 Prozent), Kompetenz (22 Prozent), Beratung (16 Prozent) und Schnelligkeit (15 Prozent). 25 Prozent der Befragten beschreiben den derzeitigen Kundenservice mit den Adjektiven unpersönlich, langsam und unflexibel.

Steigende Anforderungen

Es tun sich allerdings Lücken auf. Die Anforderungen der Kunden sind in den letzten fünf Jahren gestiegen. Das bestätigt die Hälfte der Befragten, die aus Erfahrung sprechen. Knapp der gleiche Anteil (49 Prozent) macht allerdings die Beobachtung, dass sich in diesem Zeitraum nichts am Kundenservice getan hat. Schwachstellen sehen Befragte in ihren Unternehmen vor allem bei der mangelnden Konstanz in Sachen Ansprechpartner, zu wenigen Kommunikationskanälen und zu geringer Geschwindigkeit. In vielen Unternehmen (42 Prozent) muss der Handlungsbedarf aber noch erkannt werden.

Automatisierte Prozesse

Technologien könnten helfen, die Lücken zu füllen. Ein persönlicher Ansprechpartner für jeden Kunden ist ein utopisches Vorhaben. Die Technik könnte dem Servicemitarbeiter aber unter die Arme greifen. Sie könnte ihm einen sofortigen und vollständigen Überblick über den Kunden verschaffen sowie sein Problem und seine Servicehistorie darstellen. Die Automatisierung einfacher, wiederkehrender Prozesse könnte dem Servicemitarbeiter Arbeit abnehmen und Zeit für die Lösung komplexer Fälle freischaufeln. Die benötigte Technologie dafür ist laut Studie weder teuer in der Anschaffung, noch kompliziert bei Installation und Bedienung.

Für die Studie befragte YouGov 3.200 Personen ab 18 Jahren in Deutschland. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.

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