Customer Relationship Management erobert das Smartphone CRM macht mobil

Im Außendienst werden bestehende CRM-Daten benötigt; es entstehen aber auch neue. Technologien wie Cloud, SOA, Webservices und Apps bringen zusammen, was zusammen gehört: Smartphones und CRM.

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Zum kontroversen Thema „Cloud Computing“ kann man stehen wie man will. Der Einfluss neuer Technologien aus dem Umfeld dieses Bereitstellungsmodells, also etwa Webservices, geräte-unabhängiger, browser-basierter Zugriff und mobile CRM-Apps, krempelt aber bereits langjährige Gepflogenheiten in der CRM-Branche um.

Erweiterter CRM-Begriff

In Kombination ermöglichen die hier genannten Trends eine völlig neue Herangehensweise an das Thema CRM. Besonders deutlich wird dies am Beispiel der quelloffenen CRM-Software des Schweizer Herstellers Actricity. Unternehmen oder Systemhäuser können so nach dem Konzept einer service-orientierten Architektur (SOA) ihre ganz eigene CRM-Lösung stricken. Als Webservices können dabei ohne eigenen Programmieraufwand beispielsweise Übersetzungshilfen, Routenplaner, Wechsel- und Börsenkurse oder Lagerbestände aus dem ERP-System eingebunden werden. Die dahinter stehenden Datenbank-Verbindungen sind lose. Daher „ertragen sie sehr gut Unterbrechungen, die gerade bei einfachen Internetverbindungen an der Tagesordnung sind“, erklärt David Maehr, Entwicklungsleiter bei Actricity. „Ist ein Connector gerade nicht verfügbar, setzt ein Interface nicht gleich aus, sondern wartet einfach, bis wieder eine Antwort kommt.“ Der Datenaustausch erfolgt dabei über das quell-offene Protokoll „SOAP“ (Simple Object Access Protocol). Dies wird stets dort eingesetzt, wo der direkte Zugang fremder Systeme zu einer Informationsquelle nicht sinnvoll erscheint, etwa bei inkompatiblen Systemen oder bei Sicherheitsbedenken.

Durch diese neuen Einbindungsmöglichkeiten entsteht modulare Software, die für viele kein klassisches CRM-System mehr ist. Man kann sich entweder an einen neuen CRM-Begriff gewöhnen (CRM im weiteren Sinn) oder das ganze neutral als „Business-Software“ bezeichnen.

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