Aktueller Channel Fokus:

Cloud Business Software

Chatbot-Trends 2019 von msg

Chatbots übernehmen die Kommunikation mit Kunden

| Autor: Heidemarie Schuster

Zwar haben sich die digitalen Helferlein nicht immer bewährt bisher, aber bei Kunden werden sie immer beliebter.
Zwar haben sich die digitalen Helferlein nicht immer bewährt bisher, aber bei Kunden werden sie immer beliebter. (Bild: charles taylor - stock.adobe.com)

Immer häufiger ploppen beispielsweise in Onlineshops Chatbots auf, die für Fragen und Beratung zur Verfügung stehen. Laut einer Studie von Grand View Research bevorzugen auch immer mehr Kunden die digitalen Helfer gegenüber dem menschlichen Kunden-Service.

Chatbots erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. So könnte laut einer Studie von Grand View Research der globale Chatbot-Markt bis 2025 auf ein Volumen von bis zu 1,25 Milliarden US-Dollar anwachsen. Demnach bevorzugen bereits 45 Prozent der Endnutzer einen Chatbot als primären Kommunikationskanal. Es ist also davon auszugehen, dass sich im kommenden Jahr in diesem Bereich einiges tun wird. Das IT-Unternehmen msg hat dazu die wichtigsten Trends für 2019 zusammengefasst:

  • Wachsende Akzeptanz: Die Bots werden immer besser darin, natürliche menschliche Sprache zu verstehen und zu reproduzieren. Dadurch fällt es ihnen leichter, relevante Informationen verständlich zu vermitteln. Auf Kundenseite schafft das ein größeres Vertrauen in die Technologie und somit eine erhöhte Akzeptanz. Die Chatbots können so ihrer Hauptaufgabe, der Effizienzsteigerung von Geschäftsprozessen, besser nachkommen.
  • Automatisierte Datensammlung: Chatbots sind prinzipiell in der Lage, am Point of Contact selbstständig intelligente Entscheidungen zu treffen. Dazu werden mithilfe von maschinellem Lernen Daten aus der Vergangenheit analysiert. Eine Herausforderung dabei ist es, diese Daten bereitzustellen. Datenverarbeitungssysteme müssen das gesprochene Wort in Echtzeit verstehen, diese Informationen mit Bestandsdaten kombinieren und analysieren. In Zukunft wird es darauf ankommen, durch Automatisierung der Datenerhebung während der Chatbot-Interaktion eine breite Datengrundlage für diese Prozesse zu schaffen.
  • Strengere Vorschriften: Die Erfassung und Verarbeitung von Daten ist nicht mehr unkontrolliert möglich. Vorschriften, wie die EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), bieten zwar für alle Marktteilnehmer Klarheit und Transparenz, legen jedoch strenge Regeln fest. Daten bleiben dennoch ein wesentlicher Teil vieler Geschäftsmodelle und ihre Relevanz wird noch weiter steigen. Unternehmen sind nun gefordert, verantwortungsvoll mit dieser Ressource umzugehen und auf eine verbesserte, DSGVO-konforme Datenerfassung hinzuarbeiten.
  • Weitere Verbreitung: Die steigende Akzeptanz durch Kunden und sinkende Preise sorgen dafür, dass Chatbot-Technologien nicht mehr nur von Großkonzernen eingesetzt werden. Auch kleine und mittlere Unternehmen sowie (Online-) Händler setzen sich nun mit diesem Kommunikationsmedium auseinander. Diese Entwicklung wird dadurch begünstigt, dass Unternehmen einen leichten und günstigen Zugang zu der innovativen Technologie haben. Verschiedene IT-Beratungen bieten vordefinierte branchenspezifische Lösungen. Die Berater verfügen einerseits über Knowhow im technologischen Bereich, andererseits haben sie umfangreiche Erfahrung und Methodenkenntnisse, um die erfolgreiche Implementierung eines KI-Chatbots zu unterstützen.

Fazit von msg

Chatbots lassen im kommenden Jahr das Stadium eines Hypes hinter sich. Vielmehr werden die digitalen Berater ein wesentlicher Bestandteil des Kundendienstes und des Online-Marketings. Unternehmen, die eine zeitgemäße und innovative Nutzererfahrung bieten wollen, sollten jetzt evaluieren, wie sie Chatbots für ihr Geschäft einsetzen können.

Chatbots scheitern (noch) an der Praxis

„Bitte unterlassen Sie es, so mit mir zu reden!“

Chatbots scheitern (noch) an der Praxis

04.10.18 - Sophie, Lisa, Julia und Udo verkörpern angeblich die Zukunft des modernen Service-Mitarbeiters, denn sie sind Chatbots. Stiftung Warentest hat sie gemeinsam mit menschlichen Kundenberatern getestet. Das Fazit: Die künstlichen Intelligenzen waren häufig überfordert. lesen

6 Tipps für den Einsatz von Chatbots

Kundenbindung durch schnellen und umfassenden Service

6 Tipps für den Einsatz von Chatbots

14.06.18 - Chatbots übernehmen neuerdings immer öfter das Antworten auf Kundenanfragen. Um Mehrwerte bieten zu können, müssen sich Chatbots heute deutlich von den früheren Prototypen abheben. Hier sechs Tipps, wie sich der Kunde wohlfühlt. lesen

Kommentare werden geladen....

Sie wollen diesen Beitrag kommentieren? Schreiben Sie uns hier

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 45600694 / Marktforschung)