Trends 2022 AI und Hyperautomation im Workspace Management

Der Softwareanbieter Matrix42 vermittelt seine Sicht auf Digital-Workspace-Management-Trends für das Jahr 2022. Demnach wird sich im Bereich Enterprise Service Management alles um die so genannte „Total Experience“ drehen. Was steckt dahinter?

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Matrix42-CEO Oliver Bendig empfiehlt Unternehmen, neben dem Gesamterlebnis für den Endanwender AIOps (Artificial Intelligence Operations) in den Fokus zu rücken und bereits jetzt relevante Themen wie die Cloud-Orchestrierung und Hyperautomation weiter voranzutreiben. Bendig erläutert, wie das gemeint ist: „Die letzten Jahre haben klar gezeigt: Wettbewerbsorientierte Unternehmen setzen längst auf Automatisierung. AI-Technologie bietet hier nicht nur einen noch größeren Mehrwert, sondern unterstützt die IT-Sicherheit.“ Insgesamt nennt der CEO vier Technologietrends, mit denen sich Unternehmen im kommenden Jahr beschäftigen sollten:

1. Total Experience

Im Zuge der digitalen Transformation verlagern sich Interaktionen und somit auch Erfahrungen von Mitarbeitern, Kunden und Anwendern vermehrt in die digitale Welt. Im IT-Betrieb vollzieht sich daher ein Wandel vom klassischen Enterprise Service Management hin zum „Experience Service Management“ (XSM). Erfahrungszentrierte Ansätze mit einem Fokus auf den Anwender sind zwar im ESM seit einiger Zeit nicht mehr wegzudenken – denn Unternehmen haben längst erkannt, dass eine positive Employee-, Customer- und User-Experience für den Geschäftserfolg entscheidend sind.

In Zeiten von Fachkräftemangel und globaler Konkurrenz sollten Unternehmen jedoch noch einen Schritt weiter gehen und diese Bereiche ganzheitlich betrachten. Die Total Experience (TX) vereint Employee-, Customer- und User-Experience unter einem Dach und verbessert die Erfahrung mit der Technologie für alle Stakeholder. Dabei helfen sollen beispielsweise Omnichannel-Modelle, Self Service Plattformen oder Chatbots. Mit einer positiven Total Experience positionieren sich Unternehmen als Vorreiter in der digitalen Transformation.

2. Artificial Intelligence Operations (AIOps)

Wettbewerbsorientierte Unternehmen setzen heutzutage auf künstliche Intelligenz (KI), postuliert Bendig. Ein weiterer wichtiger Trend sind daher Artificial Intelligence Operations (AIOps). AIOps beschreiben die Automatisierung des IT-Betriebs durch AI, die große Datenmengen zusammenführt, analysiert, sinnvoll clustert und gemäß dem Unternehmenszweck in Entscheidungshilfen transformiert. Durch Machine Learning lernen Systeme, selbstständig Entscheidungsoptionen vorzuschlagen, Probleme zu erkennen und darauf automatisch zu reagieren – weitgehend ohne menschliche Interaktion. Für den IT-Betrieb bedeutet das ein höheres Sicherheitslevel, da das System einen Sicherheitsvorfall nicht nur automatisiert erkennt, sondern das Problem nach einer adäquaten Lernphase auch selbst löst. So kann das System zum Beispiel den verantwortlichen Mitarbeiter informieren sowie Anwendungen durch selbständig Abschalten oder Reinstallieren.

AIOps können nicht nur bei den Aspekten Instandhaltung und Security Vorgänge optimieren, sondern auch automatisierte Kostenvorhersagen treffen und Unternehmen die nötige Transparenz über ihre Daten bieten. Im Bereich Digital Workspace Management führen AIOps daher nicht nur zur Entlastung des täglichen IT-Betriebs, sondern bietet auch wirtschaftliche Vorteile. Kunden und Mitarbeiter profitieren wiederum von „Conversational AI“-Technologie im Digital Workspace Bereich. Denn: Die Kommunikation über den Service Desk via Chatbot entwickelt sich stetig intelligent weiter und bietet Nutzern eine positive Erfahrung.

3. Cloud-Orchestrierung und Container Security

Cloud Computing ist in der IT fest etabliert und auch Cloud-First Strategien werden immer populärer. Wichtige Aspekte, denen Unternehmen 2022 mehr Beachtung schenken sollten, sind daher die Orchestrierung der Cloud und das Multicloud-Management. Ziel ist es, Serverdienste nicht nur bereitzustellen, sondern sie auch zu verbinden und zu verwalten – und das größtenteils automatisiert. Ein wichtiger Aspekt dabei ist Container-Technologie, die es erlaubt, Anwendungen in Form von Microservices in der Cloud aufzubauen und zu verwalten. Unternehmen können dadurch eine bessere Transparenz über ihre Technologien erlangen und die Bereitstellung von Applikationen und Services beschleunigen. Die Orchestrierung erlaubt es auch, Kosten zu regulieren, Bereitstellungsanfragen zu verfolgen und zu beschleunigen. Der Trend hat auch eine Security-Komponente, da Anomalien und Schwachstellen frühzeitig entdeckt und beseitigt werden sollten – und das am besten automatisiert. Möglich machen das beispielsweise Softwarelösungen wie FireScope.

4. Hyperautomation

Eine Entwicklung, die sich durch alle genannten Technologie-Trends 2022 zieht, ist Hyperautomation – also der Einsatz von intelligenter Technologie, um Aufgaben zu automatisieren. Möglich wird diese durch künstliche Intelligenz wie Machine Learning, die es erlaubt komplexe Geschäftsprozesse selbständig ablaufen zu lassen. So werden manuelle, wiederkehrende Tasks ausgelagert und Mitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben unterstützt. Wird zum Beispiel auf einem Endgerät der Speicherplatz knapp, räumt das System von sich aus auf und lagert Daten in die Cloud aus. Wenn es Performance Probleme im System gibt, dann findet die Optimierung selbstständig statt. Diese Prozesse laufen weitestgehend im Hintergrund, ohne dass der betroffen Mitarbeiter in seiner Arbeit eingeschränkt wird. Auch der Security Aspekt spielt hier eine wichtige Rolle, da das System einfacher Schwachstellen erkennt und so Problemen vorgebeugt.

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