Wie guter Service den Preis nach oben zieht

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Wie können nun IT-Dienstleister ihr Angebot optimieren, um höhere Stundensätze zu erreichen? Pollert weiß Antowort: „Als erstes muss ich mein gesamtes Unternehmen für den Kunden attraktiver machen. Hier sollte die Überlegung angestellt werden, wann der Kunde das erste Mal die Firma sieht.“

Heute geschieht dieser Erstkontakt zuerst im Internet. Lieblos aufgebaute Web-Seiten, auf denen der Kunde nur wenige Informationen und schon gar keinen Kontakt findet, dürfen nicht sein. „Im Internet konkurriert man nicht nur mit anderen IT-Dienstleistern, sondern mit allen Darstellungen im Web. Hier kommt es auf ein ansprechendes Look and Feel für den Kunden an.“

Es folgt die nächste Hürde – der persönliche Erstkontakt. Landet der potenzielle Kunde gleich in einer Warteschleife oder gar auf einem Anrufbeantworter, ist das ein Minuspunkt. Eine freundliche Stimme am Telefon, die das Anliegen aufnimmt, weiter verbindet oder einen Rückruf verspricht, kommt gut an. „Es ist das Gesamtbild, das der Kunde schlussendlich im Kopf hat“, erläutert der Akcent-Vorstand. „Die gefühlte Dienstleistungsqualität im Verhältnis zum Preis. Stimmt die Qualität nicht, empfindet der Kunde 60 Euro als sehr teuer.“

Ratsam sei es, sich nicht über Hersteller zu definieren sondern eine eigene Marke aufzustellen: „Viele Systemhäuser schreiben in ihre Angebote nur die Herstellerbezeichnung plus Service. Damit werden sie vergleichbar, den der Kunde kann die Preise einfach googeln. Wird die Dienstleistung aber beispielsweise mit dem Firmennamen versehen, baut man einerseits eine Marke auf, zum anderen ist der Preisvergleich schwieriger.“

Neben dem externen Erscheinungsbild gibt es noch einige Rädchen, um interne Prozesse zu verbessern. „Um meine Arbeitschritte effektiver zu gestalten, muss ich sie ermal im Detail selber kennen und von meinen Mitarbeitern aufnehmen lassen. Dazu reichen einfache Punkte – eine umfangreiche Prozessbeschreibung ist nicht nötig“, findet Pollert. „Denn oftmals rennen Mitarbeiter von A bis Z, um für einen Kundentermin alles nötige zusammen zu bekommen. Hier kann meist optimiert werden.“ Zudem weist Pollert daraufhin, wie wichtig es ist, Kunden-Feedback einzuholen. Denn auch der Input von Außen zeigt Schwachstellen auf. Da manch ein Mitarbeiter sich vor der Beurteilung des Kunden fürchtet, sollte der Chef von Anfang an klarstellen, dass es hier nicht um Mitarbeiterbeurteilung sondern Prozessoptimierung geht.

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