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Definition

Was ist ein technischer/technical Support?

| Autor: Sarah Gandorfer

Grundlagenwissen zum IT-Business
Grundlagenwissen zum IT-Business (Bild: © adiruch na chiangmai - Fotolia.com)

Wer bei einem technischen Problem nicht mehr weiter weiß, ruft oftmals den Support an. Support ( aus dem Englischen: „unterstützen“) steht in der IT-Branche für Kundenbetreuung. Üblicherweise landet der Fragesteller dann in einem Callcenter oder bei einem Helpdesk. Das Adjektiv „technisch“ oder auch manchmal englisch „technical“ bezeichnet die Art der Hilfestellung und grenzt das Angebot beispielsweise von Kundendiensten wie Hilfen für Reseller beim Verkauf oder Marketing ab.

Der technische Support hat zum Ziel, Anfragen bezüglich technischer Störungen entweder durch Senden eines Technikers, vor Ort oder per E-Mail, Live-Support-System, Telefon, Fernwartung oder andere Kommunikationsmittel zu lösen. Zahlreiche Software-Hersteller bieten hierzu Produkte zur Organisation von Arbeitsabläufen bei der Kundenbetreuung an, so genannte „Trouble-Ticket-Systeme“.

Oftmals versprechen Hersteller oder IT-Dienstleister ihren Kunden eine bestimmte zeitliche Verfügbarkeit des Support-Teams. Zum Beispiel „12 × 5“ ( zwölf Stunden an fünf Arbeitstagen) oder „24 × 7“ (24 Stunden an allen sieben Wochentagen). Zudem sind die Hilfsmaßnahmen meist hierarchisch aufgebaut und in so genannte „Level“ unterteilt:

  • Der First-Level-Support (auch: Helpdesk) gilt als erste Anlaufstelle. Mitarbeiter erfassen Anfragen und versuchen gemäß ihres Knowhows, das Problem zu lösen.
  • Der Second-Level-Support übernimmt komplexerer Anfragen. Neu erarbeitete Lösungen werden in Wissensdatenbanken eingepflegt, um das Wissen für den First-Level-Support nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Wissen oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, wird sie an den Third-Level-Support weitergeleitet, sofern vorhanden.
  • Der Third-Level-Support setzt sich meist aus Spezialisten einzelner Fachabteilungen oder des Herstellers/Dienstleisters zusammen.

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