Fachhandel übernimmt Service Marcus Küppers baut als Service-Chef von Acer die Rolle des Fachhandels aus

In Zukunft soll der Fachhandel eine wichtige Rolle beim Acer-Service spielen. Markus Küppers, der in der Konzeptphase des Projekts die Weichen stellte, soll es nun als neuer Service-Manager umsetzen.

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Markus Küppers ist neuer Service Manager beim taiwanischen Hersteller Acer. Teilnehmer der Acer VIP-Days in Istanbul im Oktober vergangenen Jahres kennen ihn bereits. Dort stellte sich Küppers bereits vor. Nun tritt er den Posten auch offiziell an. Er löst Thomas Riege ab, der zukünftig auf europäischer Ebene für diesen Bereich zuständig ist. Küppers ist ein langjähriger Acer-Mitarbeiter. 1999 trat er als Teamleiter des Server Supports und des Europa-Support-Teams in das Unternehmen ein. Von 2004 bis September 2008 fungierte er als System Solution Center Manager in der Acer Europazentrale in Lugano.

Das Thema Service ist ein Dauerbrenner bei Acer. IT-BUSINESS berichtete in der Vergangenheit mehrfach über Beschwerden seitens der Händler und darüber, wie der taiwanische Hersteller an dem Problem arbeitet.

Erfolge sind sichtbar

Offenbar mit Erfolg: Die Verbesserungen der vergangenen zwei Jahren tragen im Service Früchte. So werden laut Küppers über 51 Prozent aller Reparaturfälle bei Notebooks innerhalb von einem Werktag nach der Erfassung erledigt, gut 30 Prozent innerhalb von zwei Tagen. Insgesamt sollen über 95 Prozent der Fälle nach fünf Werktagen abgearbeitet sein. Bei den Desktop-PCs liegen die Zahlen ähnlich. Im Gespräch mit IT-BUSINESS bestätigten viele Partner die positive Entwicklung im Service. Auch auf den vergangenen VIP-Days zeigten sie sich durchweg zufrieden mit der Abwicklung der Reparaturen. Und auch wenn es im Einzelfall mal länger dauert, ließe sich in der Regel inzwischen eine kulante Lösung finden. Marcus Küppers sagt zu seinem neuen Aufgabengebiet: »Service stellt ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal im Markt dar. Acer hat in den letzten Jahren ein enormes Wachstum gezeigt und zugleich im Hintergrund alle notwendigen Strukturen geschaffen und kontinuierlich weiterentwickelt.«

Service aus dem Fachhandel

Eine seiner wichtigsten Aufgaben liegt im Service-Geschäft der Partner. Acer plant den Ausbau des Vorort-Services für Acer-Produkte. Hierbei werden Fachhandelspartner die Kunden vor Ort betreuen und die Geräte supporten. Bereits im Vorfeld hieß es jedoch, dass man die Partner dafür sehr genau unter die Lupe nehmen werde: »Wir werden hier nicht nach dem Gießkannen-Prinzip vorgehen«, so Acer-Chef Stefan Engel. Denn Acer ist sehr stolz auf die erreichte Service-Qualität und will diese auch erhalten. Küppers war an der Konzeption des Projektes beteiligt und soll es nun erfolgreich umsetzen.

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