Plattformübergreifendes Werkzeug für den Fernsupport Im Test: LogMeIn Rescue von GoTo

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Mit „LogMeIn Rescue“ stellt GoTo eine Fern-Support-Software für größere Unternehmen und Organisationen zur Verfügung. Die Lösung bietet umfassende Sicherheitsfunktionen und lässt sich verhältnismäßig einfach verwalten.

Beim Einsatz von LogMeIn Rescue besteht die Möglichkeit, sehr einfach Remote-Support-Verbindungen zwischen Servicetechnikern und Nutzern von Geräten unter Android, macOS, Windows und – mit Einschränkungen – iOS sowie Linux herzustellen. Abgesehen davon ermöglicht es die Software den Technikern, Systeminformationen abzurufen, Dateien zu übertragen und Skripte auszuführen. Bei Bedarf lässt sich auch ein unbeaufsichtigter Zugriff auf die Geräte realisieren.

Die Datenübertragungen werden mit einer 256-Bit-AES-Verschlüsselung und TLS 1.2-Transportsicherheit in Bankenqualität abgesichert und auf Wunsch aktivieren die zuständigen Mitarbeiter auch eine HIPAA-konforme Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA). Darüber hinaus lassen sich Zugriffsrechte sowie Passwortrichtlinien festlegen und IP-Anmeldebeschränkungen definieren, damit sich nur bestimmte Systeme verbinden können.

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Für Audits und, um die Compliance sicherzustellen, steht eine Sitzungsaufzeichnungsfunktion zur Verfügung. Die Aufzeichnungseinstellungen sind dabei vollständig anpassbar, einschließlich der Vorgabe von Aufzeichnungen für Sitzungen und der Kontrolle, welche Informationen gespeichert werden. Zusätzlich stellt LogMeIn Rescue auch eine Live-Berichterstattung und Live-Übersetzungen des Chat-Supports in mehreren Sprachen bereit. Im Test funktionierte letzteres erstaunlich gut mit den Sprachen Deutsch, Englisch und Spanisch.

Der Test

Für unseren Test legten wir zunächst unter Testversion von LogMeIn Rescue einen Test-Account an. Diesem fügte GoTo anschließend eine Voll-Lizenz für unseren Test von LogMeIn Rescue hinzu.

Anschließend installierten wir auf diversen Testrechnern unter macOS und Windows die Rescue-Techniker-Konsole, die unter Customers based in the European Union – LogMeIn Rescue Support (logmeinrescue.com) zum Download zur Verfügung steht. Nachdem die Techniker-Konsolen installiert waren, nutzten wir das System, um Support-Sitzungen zu Systemen unter Android, iOS, macOS und Windows herzustellen und zu nutzen. Dabei nahmen wir den Leistungsumfang der Lösung unter die Lupe und analysierten zum Schluss unsere Ergebnisse.

Der Aufbau der ersten Verbindungen

Um mit der Lösung eine erste Verbindung zu einem Windows-Rechner aufzubauen, müssen die Support-Mitarbeiter in der Icon-Leiste am oberen Fensterrand der Techniker-Konsole auf “Neue Sitzung” klicken. Danach erhalten sie die Option, den Sitzungstyp auszuwählen, hier gibt es die Möglichkeiten “Standard” und “Rescue Lens”. Im Test wählten wir zu diesem Zeitpunkt Standard, auf den Typ Rescue Lens gehen wir später noch genauer ein.

Dazu stehen vier verschiedene Verbindungsmethoden zur Verfügung. Zunächst einmal via PIN-Code. Dieser lässt sich über die Konsole erstellen und anschließend dem Anwender auf dem zu verbindenden Gerät mitteilen. Dieser kann dann auf die Webseite “http://www.logmein123.eu” gehen, dort den Code eingeben und anschießend ein Applet herunterladen und starten. Daraufhin wird die Verbindung aufgebaut.

Alternativ können die Verantwortlichen auch einen Link zum Verbindungsaufbau per E-Mail verschicken. Dieser Link verweist dann wieder auf die Webseite zum Download des Applets; die restlichen Schritte zum Herstellen der Support-Sitzung laufen ab, wie beim Einsatz des PIN-Codes.

Die dritte Option besteht darin, einen Link zum Aufbau der Verbindung zu erzeugen und in die Zwischenablage zu kopieren. Von dort aus kann er dann per Messenger oder über vergleichbare Wege zum Anwender geschickt werden.

Zu guter Letzt ist es auch möglich, eine SMS mit einem Link für die Anwendung und einem individuellen sechsstelligen PIN-Code zu verschicken. Im Test verwendeten wir erfolgreich alle vier Methoden.

Der Ablauf einer Remote-Verbindung

Egal, wie die Session zustande kam, im Betrieb befindet sich bei einer Windows-Sitzung immer ein Fenster auf dem Bildschirm des Anwenders, das es möglich macht, mit dem Support zu chatten und Dateien hochzuladen. Interessanter ist jedoch das Hauptfenster der Sitzung, das den eigentlichen Arbeitsbereich des Supports umfasst. Hier haben die zuständigen Mitarbeiter zunächst einmal die Möglichkeit, eine Desktopansichtssitzung des Endnutzersystems zu starten oder gleich komplett die Fernsteuerung zu übernehmen. Das funktioniert allerdings – so wie alle anderen Arbeitsschritte auch – nur dann, wenn der Endnutzer dem vorab zustimmt.

Im Rahmen der Fernsteuerungssitzung stellt das System den Technikern diverse Icons zur Verfügung, mit denen sie bestimmte Aktionen durchführen können. Dazu gehören das Skalieren der Desktopgröße im Fenster, das Aktivieren einer Vollbildansicht, das Aufrufen des Task Managers sowie das Erstellen von Screenshots und Bildschirmaufnahmen.

Darüber hinaus stellt LogMeIn Rescue auch den genannten Dateimanager zur Verfügung, der im Stil des Norton Commanders mit zwei unterschiedlichen Fenstern (einem auf dem lokalen und einem auf dem entfernten PC) arbeitet und alle Dateioperationen, wie Verschieben, Kopieren und Umbenennen, unterstützt. Unter “Systeminformationen” greifen die Support-Mitarbeiter im Read-Only-Modus auf alle relevanten Betriebsdaten der Remote-Maschine zu. Dazu gehören unter anderem Betriebssystem, BIOS, CPU, Speicher, Laufwerke, Ereignisse, Prozesse, Dienste, Applikationen, Treiber, Autostart-Einträge und der interaktive Benutzer.

Über “Neustart” lässt sich ein Reboot des Remote-Systems durchführen, bei Bedarf mit automatischer Wiederherstellung der Support-Session. Das ergibt zum Beispiel Sinn, wenn nach der Installation einer Software ein Reboot erforderlich ist und die Sitzung danach weiterlaufen soll. “Skripte” ermöglicht im Gegensatz dazu (wie der Name bereits andeutet) das Ausführen von Skripten auf dem betreuten PC. Die Skripte können beispielsweise Aufgaben übernehmen wie den TEMP-Ordner zu löschen, die Browser-History zu entfernen, den Print-Spooler neu zu starten und so weiter. Sie lassen sich auch in “Sammlungen” zusammenfassen und es besteht die Möglichkeit, nur bestimmten Support-Mitarbeitern Zugriff auf bestimmte Sammlungen zu gewähren.

Außerdem bietet LogMeIn Rescue auch noch die Option, einen unbeaufsichtigten Zugriff auf den Client zu ermöglichen, dazu muss das Kunden-Applet allerdings als Windows-Systemdienst installiert werden. Die Zugriffsrechte auf sämtliche genannten Funktionen lassen sich jederzeit flexibel festlegen. Auf diese Weise ist es beispielsweise möglich, bestimmten Support-Mitarbeitern den Zugriff auf den Dateimanager zu erlauben und anderen nicht.

Die Calling-Card

Die “Calling-Card” eignet sich für Einsatzszenarien, bei denen es darum geht, interne Support-Dienstleistungen bereitzustellen. In diesem Fall wäre es unpraktisch, wenn die Anwender für jede Sitzung ein Applet herunterladen müssten. Die Calling-Card stellt eine vorinstallierte Anwendung dar, über die sich Support-Verbindungen aufbauen lassen.

Um die Calling-Card zu nutzen, ist es zunächst einmal erforderlich, das Rescue-Administrations-Zentrum im Web-Interface aufzurufen und dort im Konfigurationsbereich des betroffenen Kanals Calling-Card-Installationsdateien zu erstellen. Diese Setup-Files lassen sich für macOS und Windows generieren und anschließend herunterladen. Danach besteht die Möglichkeit, sie im Netz zu verteilen.

Nach der Installation der Calling Card müssen die Anwender im Supportfall lediglich das Programm starten, ihren Namen angeben und auf “Verbindung herstellen” klicken. Danach poppt die Verbindungsanfrage in einer Technikerkonsole des verbundenen Kanals auf und der Support-Mitarbeiter kann die Session direkt starten. Alternativ ist es auch möglich, Calling-Card-Sitzungen mit PIN-Codes zu starten. Der Verbindungaufbau kann mit dieser Software also auch von Nutzerseite aus initiiert werden.

LogMeIn Rescue und Mobilgeräte

Während des Tests griffen wir nicht nur auf Geräte unter macOS und Windows, sondern auch auf Lösungen unter Android und iOS zu. Um uns den Bildschirm eines iPhones anzeigen zu lassen, verwendeten wir den Verbindungsaufbau via SMS. Nachdem wir diese über die Konsole verschickt hatten, konnten wir auf dem iPhone auf einen Link klicken. Anschließend wurden wir an den App Store und die App “Rescue + Mobile” weitergeleitet. Nachdem wir diese installiert hatten, konnten wir sie starten und die in der SMS enthaltenen PIN eingeben. Danach wählten wir noch aus, ob wir lediglich eine Chat-Connection herstellen oder auch den Bildschirminhalt übertragen wollten. Im Test entschieden wir uns für Letzteres und die Verbindung kam wie erwartet zustande. Anders als bei dem Applet für Windows und macOS muss man die App für iOS übrigens nicht für jede neue Session erneut herunterladen. Zum Aufbau von Sitzungen genügt es, die App zu starten und die PIN einzugeben, danach wird die Session gestartet. Wenn die App bereits installiert ist, wird sie beim Öffnen des Links von der SMS-Nachricht direkt gestartet und der PIN-Code automatisch eingepflegt. Kein manueller Eintrag ist erforderlich, der Nutzer kann sich direkt zwischen Chat-Connection oder Bildschirmübertragung entscheiden.

Für den Zugriff auf unser Galaxy-S21-Android-Phone verwendeten wir die Option, einen Link via WhatsApp zu verschicken. Nach dem Klick darauf ging es wieder an die Installation der App und das Eingeben der PIN. Ansonsten verläuft alles so ähnlich wie bei iOS, nur dass die Support-Mitarbeiter das Gerät nicht nur anzeigen, sondern auch fernsteuern können.

Hardware-Probleme mit Rescue Lens lösen

“Rescue Lens” ist LogMeIn Rescues Lösungsansatz für Hardware-bezogene Probleme. Er stellt einen besonderen Sitzungstyp dar, der bereits beim Anlegen einer neuen Session explizit ausgewählt werden muss. Danach besteht dann wieder die Möglichkeit, die Sitzung mit einem PIN-Code, den die Anwender in die Rescue-Lens-App auf ihrem Smartphone eingeben müssen, oder über eine SMS zu starten. Im Betrieb greift die App dann auf die Kamera der verbundenen Smartphones oder Tablets zu und streamt das Bild direkt in die Technikerkonsole. Die Support-Mitarbeiter erhalten dadurch einen umfassenden Einblick in die jeweilige Situation und können beispielsweise Fehler in Verkabelungen sehen. Bei Bedarf sind sie auch dazu in der Lage, direkt in das Bild zu zeichnen und so auf Schwierigkeiten optisch hinzuweisen.

Fazit

Mit LogMeIn Rescue bietet GoTo Support-Unternehmen ein Werkzeug an, dass mit einem großen Funktionsumfang, einer stimmigen Benutzerführung und einer sehr großen Flexibilität punkten kann. Haben die Verantwortlichen erst einmal die Konten ihrer Techniker angelegt oder importiert, sie passenden Kanälen zugewiesen und ihre Zugriffrechte festgelegt, so reicht es aus, die Technikerkonsole auf ihre jeweiligen Geräte auszubringen und schon kann es mit der Arbeit losgehen.

Um mit beliebigen Clients zu kommunizieren, stehen Optionen zur Verbindungsaufnahme für die unterschiedlichsten Szenarien zur Verfügung und für Unternehmensumgebungen lassen sich Sessions flexibel über die Calling-Card-Funktionalität einrichten. Mit der automatischen Chat-Übersetzung und der Lens geht LogMeIn Rescue weit über den Leistungsumfang eines reinen Support-Werkzeugs hinaus. Wir verleihen der Lösung deshalb das Prädikat „IT-Testlab tested and recommended“.

Über den Autor

Der Leiter des IT-Testlab – Dr. Götz Güttich – verfügt über rund 20 Jahre Branchenerfahrung als IT-Consultant und Fach- beziehungsweise Chefredakteur im IT-Umfeld. Aufgrund seiner langjährigen umfangreichen Testtätigkeit für führende deutsche Netzwerkmagazine beschränken sich seine Fähigkeiten nicht auf die Theorie des IT-Geschäfts.

Dr. Güttich bringt auch umfassende praktische Kenntnisse aus dem Einsatz unterschiedlichster Lösungen in Unternehmensnetzen mit. Seine Schwerpunkte liegen in den Bereichen Cloud, Mobile Computing, IT-Sicherheit, Storage, Netzwerkmanagement, Netzwerkbetriebssysteme, Terminalserver und Virtualisierung.

Einen noch ausführlicheren Testbericht finden Sie hier als PDF zum Download:

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