Vernetzte Systeme statt Dateninseln Die Krux mit der Bestandskundenmasse

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Bestandskunden gleichen zunehmend einem scheuen Reh, das flugs den Anbieter wechselt, wenn ihm etwas nicht passt. Aus einer marktwirtschaftlichen Perspektive heraus ist das gut für den mündigen Kunden. Aus Anbietersicht steht mehr und mehr Umsatz im Feuer.

Die Kundenabwanderung nimmt tendenziell zu und zwar global und in Deutschland. Zu diesem Ergebnis kommt ein Paper über eine Studie, die SugarCRM in Auftrag gegeben hat. Demnach gaben 58 Prozent der Befragten weltweit an, dass die Kundenfluktuation in den letzten zwölf Monaten weiter zugenommen hat. Global betrachtet haben die Unternehmen innerhalb eines Jahres fast ein Drittel ihrer Kunden wieder verloren. „In Deutschland lag dieser Wert nur unwesentlich niedriger, bei 28 Prozent", präzisiert Dr. Volker Hildebrand, SVP Product Marketing bei SugarCRM. Aus Kundensicht könne man das durchaus positiv einordnen, „im Sinne von vermeintlich höherer Flexibilität und ­geringeren Wechselbarrieren, aber für Unternehmen ist das natürlich eine enorme Herausforderung“, so der SugarCRM-­Manager.

Sammelsurium an Softwarelösungen und Dateninseln

Hauptgrund für den gestiegenen Wechselwillen ist wohl mangelnde Kundenzufriedenheit, sagt Hildebrand. „Oder anders gesagt: Die Kunden wechseln, wenn sich in Summe ihre Erwartungen an Produkte, Kundenservice und Betreuung nicht erfüllen.“ Doch was heißt das? Wann erfüllen sich die Kundenerwartungen nicht und wie können Unternehmen die Situation verbessern? Es liegt auf der Hand, dass ein Hersteller von CRM-Systemen in der im Unternehmen eingesetzten Technologie eine wichtige Rolle verortet. Laut Hildegrand setzen Unternehmen oft ein Sammelsurium an Software-Lösungen ein, die nicht miteinander interagieren. Statt mit Dateninseln in verschiedenen Bereichen zu arbeiten, muss hier eine Vernetzung der Systeme angestrebt werden, sodass die Customer Experience verbessert werden kann.

Positivbeispiel

Ein konkretes Beispiel verdeutlicht seine Kernaussage: „Neulich hatte mein Flug Verspätung und ich rief bei der Airline an. Das System erkannte sofort, dass ich von einem verspäteten Flug betroffen bin und ich ­wurde gleich zu Beginn des Gespräches gefragt, ob das der Grund meines Anrufes sei. Nachdem ich das bejaht hatte, wurde ich gleich gefragt, ob ich umbuchen will und kam dann sofort an die entsprechende Stelle.“

Negativbeispiel

Allgemein lässt sich formulieren, dass es problematisch wird, wenn beispielsweise Tickets des Kunden offen sind oder eine Lieferung verspätet ist und der Vertriebsmitarbeiter keine Kenntnis davon hat. Hildebrand bringt ein weiteres Beispiel: „Ein Kunde hat etwas gekauft und kurze Zeit später wird ihm dasselbe Produkt mit einem dicken Rabatt in Höhe von 20 Prozent angeboten. Das erzeugt frustrierte Kunden und vernetzte Systeme können hier Abhilfe schaffen.“

Abgestimmte Systeme

Prozesse und Systeme müssen miteinander abgestimmt werden, sagt Hildebrand. Wenn beispielsweise die KPIs (Key-Performance-Indicators, also die ­vereinbarten Leistungskennzahlen von Marketing und Vertrieb verschiedene Ziele vorgeben, komme es zu widersprüchlichem Agieren auf dem Markt.

Subscription statt Open Source

SugarCRM war ursprünglich als Open-Source-Akteur im CRM-Markt angetreten. Inzwischen wird die Software primär in der Cloud, aber auch als On-Premises-Lösung angeboten – beide Male im Subskriptionsmodell. Vertriebspartner erhalten einen Teil dieser Subskription und verdienen ihr Geld zudem über Services und Implementierung. Zudem verkaufen ISVs Erweiterungen über unseren öffentlichen Marktplatz SugarOutfitters oder als Individuallösung für den Kunden. Diese Erweiterungen können beispielsweise Konnektoren zu anderen Software-Systemen sein, oder Add-ons mit speziellen Funktionserweiterungen etwa für bestimmte Branchen.

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