Nutzererfahrung mit Software XLA ist das neue SLA

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Was nutzt es, wenn der SaaS-Anbieter alle harten Kennzahlen bezüglich Downtime, Geschwindigkeit et cetera erfüllt, aber Mitarbeiter dennoch vom „Rumgefrickel“ mit der Software genervt sind? Neue Metriken sollen die Nutzererfahrung berücksichtigen.

Service Level Agreements (SLAs) fixieren bekanntlich über Kennzahlen Qualitätskriterien beim Bereitstellungsprozess eines IT-Services, beispielsweise einer SaaS-Anwendung. Mit XLAs (Experience Level Agreements) sollen auch weichere Qualitätskriterien gemessen werden – eine über Kennzahlen objektivierte Nutzererfahrung, wenn man so will. Gemessen wird das, was beim Endanwender ankommt, in Kennzahlen. „Also nicht nur, ob die SaaS-Anwendung generell verfügbar ist, sondern auch, wie sie sich am Laptop des Anwenders verhält“, erläutert Holger Dörnemann, Solution Consultant Director Central Europe bei Nexthink – einem Unternehmen, das mit Kennzahlen arbeitet. Die Nutzererfahrung kann von vielen Dingen beeinflusst werden – der Netzanbindung, der Leistungsfähigkeit und Konfiguration des Endgeräts, eventuell zu viele parallel laufende Anwendungen und vieles mehr. Auch wenn alle SLAs eingehalten werden, kann es vorkommen, dass Nutzer ihre „Experience“ schlecht bewerten und über diese Kennzahl könnte man beispielsweise dahinter kommen, dass der Endanwender nicht unzählige Apps offen haben sollte, weil das die Performance beeinflusst.

Der „Schimpf- und Fluchfaktor“

Mit der hauseigenen Plattform „Nexthink Infinity“ will das Unternehmen eine Lösung für die Messung von „Digital Employee Experience“ bieten. Ziel ist es, damit eine skizzierte ganzheitliche Sicht auf das Geschehen, also das „IT-Erlebnis“ rund um digitale Arbeitsplätze, zu schaffen. Den „Schimpf- und Fluchfaktor eruieren“, wenn man so will. Neben der Messung von Leistungsparametern auf Netzwerk-, Applikations- und Geräte-Ebene wird dabei auch das subjektive IT-Empfindens erfasst. Ein wichtiger Aspekt ist die Integration mit bestehenden ITSM-Lösungen aus dem IT-Backend. „Das heißt, die Nexthink-Plattform korreliert die für XLAs erforderlichen Telemetrie-Daten mit dem Anwender-Feedback, um Muster von möglichen Beeinträchtigungen zu erkennen und – möglichst automatisiert und vorausschauend – die Ursachenforschung zu unterstützen“, so Dörnemann. Der Manager bedient sich ­einer Wettermetapher: „Service Level ­Agreements und Experience Level Agreements verhalten sich ähnlich wie beim Wetter die gemessene und gefühlte Temperatur: Vermeintlich angenehme 17 Grad können bei Wind und Nieselregen durchaus ungemütlich sein.“

Die Wetter-Metapher

Wenn im IT-Backend alle Performance-Parameter auf „Grün“ stehen, sollte das IT-Erlebnis beim Endanwender eigentlich in Ordnung sein – alle Anwendungen sind verfügbar, also angenehme Umgebungsbedingungen. Im Sinne von schlechtem Wetter in dieser Metapher, bedeutet dies: „Gleichzeitig kann ein Endanwender mit langsamen Antwortzeiten von Applikationen konfrontiert sein, die produktives Arbeiten schier unmöglich machen – Wind mit Nieselregen weht von der Seite durch beispielsweise eine überlastete CPU, eine falsche Konfiguration am Laptop oder einen Fehler im Routing von Web-Traffic“, erläutert der Manager.

Der große Wert von XLAs soll daher im Kontext zu SLAs entstehen und eine Antwort auf die Frage liefern: „Führt das, was im IT-Backend für digitale Arbeitsplätze zur Verfügung gestellt wird, auch zu einer produktiven Arbeitsumgebung und weshalb?“ IT-Organisationen haben nach der Erfahrung von Dörnemann oft nur eine ­verteilte und auch isolierte Sicht auf die technischen Infrastrukturen – das Client-Management, Netzwerk-Monitoring, IT-Service Management haben ihre ganz eigenen Perspektiven. Die Sicht auf die „letzte Meile“ zum Endgerät beziehungsweise Endanwender fehlt oder ist unvollständig. XLAs sollen das richten.

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