Wiederkehrende Zahlungen Wie Zahlungsprozesse Kunden binden

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Der Einfluss der Zahlungsprozesse auf die Kundenbindung wird unterschätzt. Dieser Beitrag zeigt auf, warum ein Zahlungsausfall das Ende der Kundenbeziehung einläuten kann und wie Unternehmen Kunden mit einem guten Zahlungsprozess binden können.

Ob Software as a Service, Abos oder Kreditkauf – das Geschäft mit wiederkehrenden Zahlungen lebt davon, dass der Kunde zufrieden ist. Meist ist die Rechnung allerdings der einzige regelmäßige Kontakt zwischen Unternehmen und dem Kunden. Folgt ihr ein Zahlungsausfall als einziger Grund für eine Kontaktaufnahme, so ist die Verbindung zum Kunden gleich negativ belegt.

54 Prozent der Entscheidungsträger von Unternehmen geben an, dass die Unzufriedenheit ihrer Kunden durch fehlgeschlagene Zahlungen zugenommen hat. Dies zeigt eine internationale Umfrage von Forrester Consulting, die im Auftrag von GoCardless durchgeführt wurde. In Deutschland führen 11 bis 15 Prozent der fehlgeschlagenen Zahlungen sogar zur Abwanderung von Kunden. Deswegen ist es so wichtig, dass Unternehmen es gar nicht zu Zahlungsproblemen kommen lassen.

Cashflow unter Kontrolle

Die Hälfte der befragten Unternehmen sagen allerdings, dass mindestens 7 Prozent der Zahlungen in den letzten zwölf Monaten fehlgeschlagen sind. Dies entspricht in etwa den Daten aus dem GoCardless-Zahlungserfolgs-Index. Aus diesem geht hervor, dass Unternehmen, die Zahlungen hauptsächlich mit Kreditkarten einziehen, eine Zahlungsausfallrate von 7,9 Prozent aufweisen. Payment-Intelligence-Lösungen, wie beispielsweise GoCardless-Zahlungen haben im Vergleich eine durchschnittliche Zahlungsausfallrate von nur 2,9 Prozent. GoCardless brachte mit Success+ im Frühjahr ein erstes Payment-Intelligence-Produkt für Rücklastschriften auf den deutschen Markt. Fehlgeschlagene Zahlungen werden dank integrierter KI-Technologie hierbei wiederholt eingezogen.

Kein Unternehmen sollte sich mit einer hohen Ausfallrate abfinden. Sie können sie bereits durch die Wahl der Zahlungsmittel senken: Die Kreditkarte hat eine Zahlungsausfallrate von durchschnittlich 7 Prozent im deutschsprachigen Raum. Digital Wallets liegen mit 10,3 Prozent noch höher. Die Deutschen lieben die Lastschrift – 48 Prozent der Deutschen bevorzugen sie als Zahlungsmethode. Die Lastschrift hat in Deutschland, Österreich und der Schweiz im Durchschnitt eine Zahlungsausfallrate von 4,7 Prozent.

Aus Unternehmenssicht bringt die Lastschrift zum einen den Vorteil, dass sich Bankkonten selten ändern – die Kreditkarte hingegen läuft regelmäßig aus – ein Grund für ihre hohe Zahlungsausfallrate. Zum anderen behält das Unternehmen die Kontrolle über die Zahlung und beugt einer längeren Forderungsdauer vor – denn die Zeit bis Rechnungen von Kunden beglichen werden, hat sich zu Lasten den Cashflows in den letzten zwölf Monaten verlängert. Die genannten Eigenschaften machen die Lastschrift zur besseren Zahlungsmethode für wiederkehrende Zahlungen und schaffen Unternehmen einen immensen Vorteil in unsicheren Zeiten.

Kundenbindung stärken

Unternehmen können Kunden mit der richtigen Payment-Lösung den Zeitpunkt für die Abbuchung einer Lastschrift selbst bestimmen lassen – auf den Tag genau und nicht nur zum Monatsende oder zur Monatsmitte. Der Kunde erhält somit mehr Kontrolle über seine Zahlungen. Dies vermeidet Buchungen an Tagen, an denen Konten potenziell zu wenig Beträge aufweisen, gibt Kunden Kontrolle und schafft Kundenbindung durch besseren Service.

Sollte es dennoch zu Fehlbuchungen kommen, helfen Payment-Intelligence-Lösungen weiter, die es ermöglichen, Zahlungen erneut einzuziehen anstatt den Kunden zu bitten, die Zahlung auszuführen. Es gibt ein paar Anbieter, die Payment-Intelligence-Lösungen offerieren, meist jedoch für den Kreditkartenmarkt. Die Mechanismen sind hier allerdings völlig andere als bei Lastschriften. GoCardless bietet Payment Intelligence für wiederkehrende Lastschrift-Zahlungen von Bank zu Bank an. Auf Basis von Millionen Buchungsdaten ermittelt die Payment Intelligence den besten Tag zur Abbuchung des Beitrags, um eine möglichst erfolgreiche Buchung vorzunehmen. Unternehmen ziehen damit bis zu 76 Prozent der zunächst fehlgeschlagenen Zahlungen erfolgreich ein. Sie verringern ihre Rückbuchungsgebühren, Zahlungsausfälle und steigern ihren Cashflow. Zudem schonen Unternehmen damit Ressourcen der Finanz- und Kundenservice-Abteilung. Vor allem aber vermeiden Unternehmen, die Kundenbeziehung mit unangenehmen Gesprächen zu Zahlungsproblemen zu belasten – ein Problem über das 54 Prozent der Unternehmen klagen. So wird aus einem optimierten Zahlungsprozess eine Maßnahme für eine bessere Kundenbeziehung.

Über den Autor

Christian Holnaicher verantwortet als Senior Account Executive den Enterprise Sales von GoCardless in der DACH-Region. Er ist seit über zehn Jahren in der Finanzbranche tätig und bringt Erfahrungen aus mehreren Stationen bei unterschiedlichen Payment Providern mit.

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