Mobile Service-Desk als neues Konzept für Systemhäuser Was nur Dienstleister können: Flexible Helpdesk-Services

Viele Unternehmen schrecken vom Einsatz eines zentralen Help-Desk mit Problem-Ticketing und Einbindung der Workstations ins IT-Service-Management zurück. Tarek Fouda von RDS Consulting schlägt daher einen neuen Ansatz vor, den Mobile Service-Desk.

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ITB: Was hindert so viele Unternehmen an der Eigenerrichtung eines professionellen Help-Desks mit Problem-Ticketing und der Integration ins IT-Service-Management?

Fouda: Da ist beispielsweise der unzureichende interne Stand der Prozesse und des Prozessmanagements. Beides wäre notwendig, um die Arbeitsstationen ins Service-Management einzubinden. In vielen Unternehmen wurden zwar bereits die Prozesse definiert und dokumentiert, aber sie sind bis heute nicht per Prozessmanagement umgesetzt worden. In den meisten Unternehmen fehlt es sogar an dieser Definition und Dokumentation. Die Folge für die Unternehmen, die an den Einsatz eines zentralen Help-Desk mit Problem-Ticketing denken: In ihren Augen baut sich eine zusätzliche hohe Hürde auf, nämlich eine mangelnde Integration der Arbeitsplatzinstallationen ins Service-Management. Darüber hinaus halten viele Unternehmen weitere Gründe davon ab, in Eigenregie progressiv in Richtung zentraler Help-Desk und Problem-Ticketing voranzuschreiten. Dazu zählen die hohen Lizenzkosten für die Service-Desk-Software, die Kosten für die Infrastruktur, die hohen Schulungskosten und, last but not least, die notwendigen organisatorischen Anpassungen innerhalb der IT.

ITB: Welche Idee und welche Verbesserungen verbergen sich hinter dem neuen Ansatz „Mobile Service-Desk“?

Fouda: Dahinter steht die Überlegung, den zentralen Service-Desk einschließlich Problem-Ticketing von einem kompetenten Dienstleister zusammenstellen zu lassen oder diese Lösung als Service zu beziehen. In beiden Fällen führt der Dienstleister auch die Prozessberatung für die Integration der Arbeitsplatzsysteme ins Service-Management durch. Ein solcher, extern bereitgestellter, mobiler Service-Desk ist gut überschaubar, flexibel einsetzbar, passt sich beweglich ins IT-Organisationsgefüge ein und besitzt außerdem eine eigene Infrastruktur. Alles, was dafür unternehmensintern geschaffen werden muss, ist die Konnektivität für die Weiterleitung zum Ticketing-System, um darüber ein verlässliches Incident- und Problem-Management in Szene zu setzen.

ITB: Was prädestiniert den Mobile Service-Desk dazu, ihn vorzukonfektionieren oder seine Leistungen als Services vorzuhalten?

Fouda: In der Regel laufen rund 90 Prozent der Bürokommunikationsanwendungen auf den PCs und Laptops auf Microsoft-Betriebssystemen. Dies wiederum erleichtert es dem Dienstleister, die Mobile Service-Desk-Lösung auf den Einsatz im Unternehmen vorzukonfektionieren und auszurichten. Und dies mit einer respektablen Betreuungsbreite. Über die Mobile Service-Desk-Lösung von RDS Consulting kann beispielsweise im Unternehmen problemlos das Ticketing für 1.000 bis 1.200 Microsoft-PCs respektive -Laptops absolviert werden. Ein positiver Nebeneffekt dieses Lösungszuschnitts: Der Mobile Service-Desk passt sich für die Microsoft-Welt ohne großen Aufwand in die IT-Organisation und ins Service-Management ein. Als integrations- und installationsaufwändiger entpuppen sich lediglich die restlichen Anwendungen, die nicht unter Microsoft-Betriebssystemen laufen. Für sie ist es entscheidend, dass der Dienstleister auch genügend Kompetenz außerhalb der Microsoft-Welt mitbringt, einschließlich der Kompetenz für Prozessdefinitionen und Prozessmanagement, um auch diese Anwendungen ins Service-Management zu integrieren.

Zu den Kostenvorteilen des Mobile Service-Desk geht''s auf der nächsten Seite.

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