Guter Service muss auch während einer Pandemie nicht leiden So funktioniert Remote Visual Support

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Die neue Normalität der Interaktion in Zeiten des Social Distancing kann eine Chance sein. Unternehmen, die ihre interne Kommunikation bereits auf den „Fernmodus“ umgestellt haben sollten damit nicht zufrieden sein und auf Remote-Services setzen.

Ein kurzer Blick auf den Status Quo vor Corona: IT-Helpdesks, Außendienstmitarbeiter und andere Support-Teams kommunizierten über traditionelle Kanäle wie Telefon, Mail oder – es mag kaum zu glauben sein – Fax. Viele Kunden haben sich jedoch längst beschwert, dass Probleme über diese Kanäle nicht schnell genug und nicht mit dem gewünschten Erfolg behoben werden. Und plötzlich wurde Remote Work die neue Normalität. Viele Supportkanäle waren nun mehr unzugänglich. Agenten konnten nicht mehr live vor sein und sind dementsprechend oft „blind“ für das eigentliche Problem.

Im Service waren also schon vor dem Social Distancing neue Wege gefragt – und jetzt umso mehr. Dabei können Unternehmen bereits vorhandene Ressourcen nutzen, um ihren Support entscheidend aufzuwerten: beispielsweise die Smartphone-Kamera des Anrufers oder den Remote-Zugriff auf das defekte Gerät. Für solche Möglichkeiten offen zu sein, hilft beiden Seiten. Denn nicht nur die Kunden sind zufriedener mit dem Service, auch der Service-Mitarbeiter kann seine Aufgaben leichter und besser erledigen.

Kundendienst 1.0

Support-Abteilungen müssen sich mit zahlreichen Anliegen auseinandersetzen. Neben den bisherigen Anfragen sind sie aber jetzt zusätzlich mit Problemen von Mitarbeitern im Homeoffice konfrontiert. Und diese brauchen die gleiche, wenn nicht sogar eine höhere Aufmerksamkeit als zuvor. Doch wenn der Support lediglich eine E-Mail oder einen Anruf mit der Schilderung der Situation erhält, kommt es schnell zu Missverständnissen und die Lösung kann sich über mehrere Tage, wenn nicht gar Wochen hinziehen. Zudem kostet sie viel Geld, wenn ein Fachmann anreisen muss, um einen Service durchzuführen, der auch per Fernzugriff möglich gewesen wäre. Das Problem ist altbekannt und beschränkt sich nicht nur auf den IT-Support.

Kamera-Sharing und Co-Browsing – die neuen besten Freunde

Der konsequente Einsatz innovativer Hilfsmittel stellt die Beurteilung eines Problems auf eine neue Basis, beschleunigt die Prozesse und gestaltet sie effizienter und vor allem zufriedenstellender. Verschiedene Tools helfen, Abläufe reibungsloser und schneller zu gestalten.

Im ersten Schritt kann bereits ein einfacher Chatbot oder virtueller Assistent helfen, einfache Sachverhalte zu beantworten. Erst wenn dieser an seine Grenzen stößt, wird die Anfrage an einen „echten“ Mitarbeiter weitergeleitet. Dieser kann dann alle Informationen zum Vorgang direkt aus der CRM-Lösung ziehen.

Lässt sich die Ursache nicht auf Anhieb herausfinden, hilft der Remote Visual Support. Mit entsprechenden Tools kann der Service-Mitarbeiter beispielsweise auf die Kamera des mobilen Endgerätes zugreifen, sofern der Kunde seine Einwilligung gegeben hat. Einige Lösungen verlangen dafür nicht einmal den Download einer separaten App und der Mitarbeiter kann sich mithilfe der Kamera ein genaues Bild vom Problem machen. Über eine Kommentarfunktion kann er eine Anleitung aufzeichnen und dokumentieren, welche Schritte in welcher Reihenfolge durchzuführen sind. Einfache Sachverhalte können so innerhalb weniger Minuten gelöst werden. Sollte dennoch die Anwesenheit eines Fachmanns nötig sein, hat dieser dann beispielsweise gleich das richtige Ersatzteil dabei.

Ein anderer Weg der Service-Optimierung ist das Co-Browsing. Hier sehen beide Gesprächspartner, ähnlich wie bei der Funktion des Kamera-Sharings, dieselben Inhalte. Der Agent kann den Anrufer dann direkt durch die Lösung navigieren. Viele Unternehmen und Kunden haben allerdings Bedenken in Sachen Sicherheit, Verfügbarkeit und Ressourcen. Es gibt jedoch mittlerweile einfach zu implementierende Lösungen, mit denen der Service-Mitarbeiter einem Kunden das Co-Browsing ganz einfach und gefahrlos anbieten kann.

Remote ist kein Hexenwerk

Das Social Distancing wird noch eine ganze Zeit die Arbeit prägen. Die Interaktion muss darunter jedoch nicht leiden. Da sich viele Unternehmen derzeit in einem Umschwung auf flexibles Arbeiten befinden, ist jetzt der geeignete Zeitpunkt, es allen Beteiligten einfacher zu machen und den Service zu verbessern. Dann auch der Kunde soll von den Remote-Technologien profitieren. Gerade jetzt sind seine Treue und seine Zufriedenheit wichtiger als je zuvor.

Über den Autor

Anand Rajaram ist Head of Product Support Solutions bei LogMeIn.

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