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Studie zur Akzeptanz von KI Künstliche Intelligenz ist im Alltag angekommen

| Autor: Ann-Marie Struck

Dass eine Maschine den Serviceanruf annimmt, scheint in Deutschland allmählich zum Alltag zu gehören. Denn laut einer Studie des Capgemini Research Instituts wird Künstliche Intelligenz nicht nur vermehrt in der Kundeninteraktion eingesetzt, sondern auch akzeptiert. Und das wird sich auch in der Zukunft nicht ändern.

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Die Interaktion zwischen Menschen und Maschinen wird immer größer.
Die Interaktion zwischen Menschen und Maschinen wird immer größer.
(Bild: fotomek - stock.adobe.com)

IT ist aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Um ihre Akzeptanz zu erhöhen und die Nutzung komfortabler zu machen, versuchen Programmierer sie menschlicher zu gestalten. Und das scheinbar mit zunehmenden Erfolg. Immerhin haben 56 Prozent der Deutschen täglich KI-basierte Interaktionen mit Organisationen. Insgesamt ist das ein Anstieg von 14 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Das ist das Ergebnis der Studie „The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash potential of AI in the customer experience” vom Capgemini Research Institute. Die Umfrage wurde in zwölf Ländern weltweit bei 5.300 Kunden und 1.060 Führungskräften durchgeführt.

Faktoren, die zur Akzeptanz von KI-Anwendungen beigetragen haben, sind beispielsweise der intensivere Einsatz in Unternehmen, die Weiterentwicklung von KI-Technologien hin zu menschenähnlicher Interaktion sowie das zunehmende Kundenvertrauen.

Des Weiteren hat die Corona-Pandemie der Studie zufolge die Akzeptanz KI-basierter Systeme, wie Sprachassistenten und Gesichtserkennung, bei Kunden beschleunigt. Demnach gehen 77 Prozent der befragten Kunden davon aus, dass sie während der Corona-Pandemie vermehrt berührungslose Schnittstellen verwenden werden, um direkte Interaktionen mit Menschen oder Touchscreens zu vermeiden. 73 Prozent gedenken dies sogar nach der Krise weiterhin zu tun. Das sehen Unternehmen auch so, denn 75 Prozent glauben, dass das steigende Interesse der Kunden an kontaktlosen Angeboten anhalten wird. Im Branchenvergleich setzt vor allem die Automobilindustrie (64 %) und der Öffentliche Sektor (62 %) auf den Einsatz von KI. Ein Grund für die dominierende Stellung der Automobilindustrie ist die weit verbreitete Verwendung von Sprachschnittstellen im Auto.

Vertrauen in Künstliche Intelligenz

Neben dem Einsatz, wächst auch das Vertrauen in Künstliche Intelligenz. Laut der Studie vertrauen 67 Prozent der Kunden den personalisierten Empfehlungen und Vorschlägen, die durch KI-gestützte Interaktionen bereitgestellt werden. Darüber hinaus halten 46 Prozent der Kunden die Interaktionen für vertrauenswürdig. Zum Vergleich: 2018 waren es nur 30 Prozent. Parallel ist auch der Anteil der Kunden, die angeben, dass sie Maschinen nicht die Sicherheit und den Schutz ihrer persönlichen Daten anvertrauen von 49 Prozent im Jahr 2018 auf 36 Prozent 2019 gesunken. Darüber hinaus wurde auch die Technologie immer menschlicher. Diese Ansicht teilen 64 Prozent der Befragten.

Kundenzufriedenheit durch Kontext

Obwohl die Kunden seit 2018 immer mehr Kontakt zu Künstlicher Intelligenz haben, sind sie mit dem Umgang weniger zufrieden. Folglich haben nur 57 Prozent der Kunden die Interaktionen mit „zufrieden“ bewertet. 2018 waren es noch 69 Prozent. Die Untersuchung ergab, dass Kunden mit „kontextbezogenen" Anwendungsfällen zufriedener sind und einen größeren Nutzen daraus ziehen, als mit den übrigen Anwendungsfällen. Beispiele dafür sind das autonome Parken von Autos, das Aufdecken betrügerischer Banktransaktionen und die Durchführung von Zahlungen, die durch biometrische Scanner authentifiziert werden. Kontextbezogene Anwendungsfälle werden dabei definiert als solche, die Kunden als persönlicher, bestärkend und einfacher erleben.

Die Capgemini-Studie von 2018 ergab, dass die meisten Organisationen (93 Prozent) weniger als 30 Prozent der Kundeninteraktionen durch KI stützten. Heute ist nur noch jedes zehnte Unternehmen auf diesem niedrigen Niveau, wobei 80 Prozent sagen, dass 30 bis 50 Prozent der Kundeninteraktionen durch KI ermöglicht werden. Dem Bericht zufolge wird 80 Prozent der Unternehmen in zwei bis drei Jahren mehr als die Hälfte ihrer Interaktionen durch KI ermöglicht haben.

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Über den Autor

 Ann-Marie Struck

Ann-Marie Struck

Redakteurin